Petits changements pouvant entraîner de fortes augmentations des ventes au détail

septembre
2 2019

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

C'est cette période magique de l'année, celle de la rentrée des classes, où les détaillants se bousculent pour vous offrir les meilleures ventes et les meilleures remises sur les crayons n ° 2, les rames de papier et tout ce qui peut l'être. être lié vaguement à l'école.

C'est un combat qui vaut la peine d'être combattu – les consommateurs devraient dépenser plus de 80 milliards de dollars en magasinage pour la rentrée scolaire et la rentrée universitaire, et il s'agit également de l'inofficiel Coup d'envoi à la période de magasinage la plus critique pour les détaillants.

À partir de maintenant et jusqu'à la fin de l'année civile, c'est une course pour récolter tout l'argent qui sort des portefeuilles des acheteurs. La rentrée scolaire Black Friday, Cyber ​​Monday, les jours fériés, représentent ensemble une partie importante de l’année totale des détaillants. Ce sont des événements de magasinage qui sépareront les gagnants des perdants, ceux qui gagnent un A + ou un F.

Pourtant, à l’ère d’Amazon et d’Uber, les détaillants utilisent les mêmes vieilles stratégies fatiguées pour vous attirer: le Une vente avec de grands panneaux rouges promettant des remises plus importantes que l’autre type, s’entraînant mutuellement dans une érosion de plus en plus grande des marges.

Mais si je vous disais que vous pourriez réellement gagner plus d’argent en supprimant ces cadeaux publics en faveur de la résolution des problèmes points de douleur restants à la clientèle? Nous avons interrogé les consommateurs pour déterminer où leurs expériences de vente au détail n’étaient pas à la hauteur de leurs attentes, compte tenu de l’importance de chaque moment dans le ruban de la vente au détail. Ce que nous avons trouvé est un véritable trésor d'opportunités.

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Continuez d'affiner le parcours client

Tout d'abord, félicitations des détaillants pour ce qu'ils ont Jusqu'à présent, les clients sont très satisfaits des moments importants, tels que trouver le magasin le plus proche, vérifier les stocks et les prix et trouver des ventes. Le problème est que vous avez ignoré tout le reste après cela.

Les consommateurs sont extrêmement frustrés d’essayer de trouver un parking, d’entrer dans le magasin et de retourner des articles. Ce sont des moments qu’ils ont identifiés comme importants, le genre d’expérience qui les ferait revenir. De manière générale, les détaillants soufflent.

Et chaque fois que vous vous retrouvez avec une rage au volant parce que vous ne pouvez pas trouver de stationnement, commander quelque chose sur votre canapé qui vous sera livré dans un jour ou moins à votre porte semble de plus en plus attrayant.

Avoir un magasin réel aide

Et si vous preniez une partie de l’argent qui allait à quelque chose que vous aviez déjà découvert, comme bricoler avec votre site Web – tout au plus, pas moins de 20% de la plupart des commerces de détaillants – et au lieu de cela, d'améliorer l'expérience d'un client lors de son entrée dans le magasin? Ou en faisant des retours? Vous savez, je suis en train de réparer quelque chose pour les autres 80% de clients.

Je suis à New York où je peux dépenser 20 $ pour me faire livrer un article du magasin pour hommes Nordstrom's en 4 heures ou moins, 24 heures par jour. , 7 jours sur 7

Cela bat Amazon et je suis prêt à dépenser de l'argent supplémentaire pour cette expérience car j'ai besoin de cet article maintenant. Mais ce n'est possible que parce que il y a un magasin physique, pas malgré lui.

Ou prenez Nike, où ils ont un programme permettant aux membres de NikePlus d'en réserver un. -un rendez-vous avec des experts en magasin ou à l'avance sur une application. Les membres reçoivent ensuite des recommandations et des conseils personnalisés dans leur poche. Ils peuvent passer à la caisse, prendre leur téléphone portable dans un casier ou prendre la fuite en quelques secondes, pas en quelques minutes.

Ce sont les moments qui vont réellement gagner des clients et les fidéliser. C'est bien mieux que de réduire d'une fraction de pourcent une vente qui gruge déjà vos marges. Ces modèles ne donneront qu'un type de réponse – une réduction plus importante égale plus de trafic – et c'est une fiction fatiguée.

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Les principes fondamentaux sont déjà là

Et si un centre commercial pouvait livrer un objet à l'intérieur de ses murs jusqu'à votre porte en moins d'une heure? Et si je vous disais que tout ce dont vous avez besoin pour y arriver est déjà disponible?

Prenez les enfants qui travaillent au service de voiturier du centre commercial pendant l'été. Au moins un ou deux d'entre eux passent la plupart de leur temps à attendre à un kiosque.

Lorsqu'une commande est reçue, ils peuvent se rendre dans le magasin en sens inverse pour récupérer les articles et revenir au bord de la rue pour les livrer à un pilote Uber ou Lyft en attente qui le remet ensuite entre les mains du client. En un seul coup, vous pourriez résoudre les problèmes des consommateurs en matière de stationnement et en entrant dans le magasin, sans parler de la création d'un service de livraison inégalé dans le processus.

Le commerce de détail n'a rien à inventer – un Une majeure en informatique pourrait comprendre le back-end nécessaire pour que tous les flux fonctionnent ensemble pour quelque chose comme ça. Il faut simplement prendre l’initiative audacieuse d’investir plus en aval dans le parcours du client.

Une ouverture pour les entrepreneurs

Les détaillants disposent d’un bref délai pour combler le fossé qui existe entre les attentes des clients. S'ils n'apprennent pas ces leçons, les startups et les nouveaux perturbateurs y parviendront.

Prenez Happy Returns la société installe des kiosques à retour automatique dans des endroits comme Nordstrom Rack. Les détaillants n’ont toujours pas apporté l’expérience de retourner un article à l’ère moderne, laissant ainsi la porte ouverte à de tels services.

C’est l’argent que vous pourriez gagner. Si vous étiez le premier détaillant physique à avoir trouvé un système de retour que les gens ont trouvé facile et indolore, pensez-vous qu'ils continueraient à faire appel à vos concurrents ou reviendraient pour dépenser leur argent avec vous?

vous déterminez comment améliorer ces moments, vous gagnerez des clients lors des événements les plus critiques de l'année, vous commencerez à vous libérer de la dépendance à l'égard des ventes et des remises et vous développerez une relation à long terme avec vos clients.

À une époque où l'expérience du magasinage en ligne a atteint un niveau comparable à celui des magasins physiques, le seul moyen de se distinguer consiste à améliorer les expériences. Notre étude a révélé que le fait d’accorder une attention particulière à quelques moments importants comme la convivialité, la commodité et la grâce tout au long du parcours client pouvait amener les consommateurs à dépenser plus de 97 $ US

. attrape pour les marques de vente au détail qui font les choses. Et si les détaillants ne savent pas comment le faire, quelqu'un d'autre le fera. Il est temps que les détaillants retournent à l'école – ceux qui sont disposés à apprendre ne se contenteront pas de notes de passage, ils se prépareront pour le succès à long terme tout en réduisant le recours aux ventes sous bannière rouge.

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