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janvier 17, 2022

Partenaires improbables : comment les DSI et les CMO peuvent collaborer


C'est un couple de C-suite que certains pourraient ne pas considérer comme nécessairement stratégique : le CIO et le CMO. Les responsables informatiques sont souvent liés aux finances, aux opérations et à d'autres cadres supérieurs. Mais avec la technologie marketing qui joue son propre rôle important dans l'entreprise, cette relation d'entreprise particulière peut avoir des avantages significatifs pour les organisations. équipes pour accélérer la transformation numérique. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne le "commerce hybride" – combinant l'utilisation d'un espace de vente au détail, d'un site ou d'une application de commerce électronique et de services de livraison ou d'expédition – car le comportement des consommateurs continue d'évoluer.

Malgré la forte croissance du commerce électronique au fil des ans. À venir, les magasins physiques continueront de capter la plupart des ventes au détail, déclare Forrester, et le commerce hybride est ce sur quoi les responsables informatiques et les CMO doivent se concentrer pour déclencher leur collaboration.

La société estime que plus de 20 % des budgets marketing sont utilisés. pour la technologie, et un tiers des organisations marketing disposent déjà d'une équipe technologique dédiée. collaborant avec le CMO Jean Wiskowski pendant environ un an alors que l'entreprise s'est considérablement développée dans les acquisitions d'agences et la part de marché. C'est certainement le cas aujourd'hui, en particulier dans une entreprise axée sur le client », déclare Tluchowski. "L'innovation nécessaire pour offrir au client une expérience transparente ne peut provenir que de la collaboration entre le marketing et l'informatique." CIO chez le fournisseur de services financiers Principal Financial Group. « Étant donné que la marque définit ce que les clients attendent lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise, notre marque doit apparaître dans notre expérience client. Bon nombre de ces expériences client sont façonnées par des solutions numériques et des utilisations réfléchies des données. En travaillant ensemble, le CIO et le CMO peuvent aider à garantir que l'expérience client tient la promesse de la marque. »

Voici quelques-unes des façons dont ces deux dirigeants peuvent travailler ensemble pour aider leurs organisations à prospérer dans le secteur numérique.

Migration de plate-forme[19659011]Les DSI peuvent travailler avec les CMO sur les efforts de migration technologique qui profitent à leurs deux opérations. OvareGroup, un fournisseur de services de publicité, d'image de marque, de conception et autres, l'a découvert en passant à l'offre cloud Office 365 de Microsoft. Au fur et à mesure que l'entreprise continuait de croître grâce à des acquisitions, elle a constaté qu'il était nécessaire pour l'entreprise de regrouper tous les secteurs d'activité sur la même plate-forme technologique. ]OvareGroup

L'équipe technologique, dirigée par la CIO et la vice-présidente exécutive Suzie Smibert, a travaillé avec l'équipe marketing, dirigée par la CMO Kate Gray, et a travaillé ensemble pour guider l'entreprise à travers ce qui s'est avéré être un changement technique massif.

"Nous avons consolidé et rationalisé les services informatiques sur quatre plates-formes disparates utilisées par neuf entreprises différentes et 250 employés, pour finalement migrer l'ensemble de l'organisation vers Office 365", déclare Smibert. « Grâce à la migration, tous les employés partagent désormais une plate-forme commune pour le stockage des fichiers, les calendriers, les e-mails et les chats. Cela a accéléré la collaboration et amélioré l'efficacité en facilitant le partage plus rapide de fichiers, d'idées et d'informations. »

Smibert a collaboré avec Gray sur le matériel de formation et les communications de l'entreprise, pour assurer une transition sans faille. "L'équipe technologique a fourni le contenu et le contexte, afin que les responsables marketing puissent marquer et communiquer des informations via des supports de formation, des publications sur l'intranet, des messages [Microsoft] Teams, des communications par e-mail et des sessions de formation virtuelles", explique Smibert. "Nous pensions tous les deux qu'il était important de communiquer le" pourquoi "des changements pour assurer l'alignement entre les organisations." l'intranet et une page cachée sur le site Web de l'entreprise qui pourrait être utilisée en cas de panne de courant. "Les nouveaux supports et vidéos sont désormais utilisés pour intégrer les nouveaux employés, garantissant ainsi la cohérence dans toutes les unités commerciales", déclare Smibert. service.

Ensemble, l'équipe conjointe de technologie et de marketing est en train de réorganiser l'intranet de l'entreprise pour en faire une destination plus utile pour tous les employés. La première étape consistait à rassembler les actifs et le matériel de formation en un seul endroit. Ensuite, il y aura des tests et finalement une formation pour s'assurer que tous les membres de l'équipe comprennent et utilisent le nouvel actif. des dirigeants, des annonces de gros gains commerciaux, de la culture/des activités et des informations sur le plan d'actionnariat des employés. .

Améliorer l'expérience client

Établir une meilleure expérience client est l'un des principaux objectifs des organisations depuis plusieurs années, et c'est un domaine dans lequel les DSI et les CMO peuvent travailler ensemble efficacement.

Chez Principal Financial Group, le les professionnels de l'expérience client de l'équipe marketing cartographient le parcours client, en identifiant les points de friction, les étapes fastidieuses et les processus incohérents, explique Kay.[19659027]Kathy Kay, vice-présidente principale et CIO, Principal Financial Group » class= »wp-image-303202″ width= »250″ height= »349″ srcset= »https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?quality=50&strip=all 1500w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?resize=214%2C300&quality=50&strip=all 214w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?resize=768%2C1075&quality=50&strip=all 768w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?resize=731%2C1024&quality=50&strip=all 731w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?resize=1097%2C1536&quality=50&strip=all 1097w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2022/01/KathyKay_Principal_Headshot.jpg?resize=1463%2C2048&quality=50&strip=all 1463w » sizes= »(max-width: 731px) 100vw, 731px »/>

Kathy Kay, vice-présidente principale et CIO, Principal Financial Group

Principal Financial Group

"La technologie peut aider à offrir des expériences numériques améliorées. Nos clients s'attendent à ce que nous sachions qui ils sont et quels produits ils ont avec nous. Les données et l'analyse sont la clé pour répondre aux attentes des clients », dit-elle.

Alors que la technologie devient un élément de plus en plus important du mix marketing, « le CIO doit comprendre les besoins et les priorités définis par le CMO », Kay dit. "De la collecte et de l'analyse des informations capturées lors des interactions avec les clients à la surveillance des médias sociaux, la technologie peut aider le marketing à être plus efficace et efficient." Kay dit. "En tant que directeur informatique, je dois comprendre notre [customer experience] stratégie pour nous assurer que nous réalisons les investissements technologiques appropriés et favoriser l'adoption de ces solutions dans toute l'entreprise."

, une expérience de soins cohérente pour les clients qui interagissent avec les centres de contact de l'entreprise. "Nous sommes conjointement responsables de l'amélioration des expériences des centres de contact pour les clients, en mettant récemment en œuvre un processus d'authentification automatisé à plusieurs niveaux qui nous aide à nous assurer que nous protégeons les données et les actifs des clients, tout en rendant le processus plus transparent pour nos clients et nos employés", Kay dit.

Beth Wood, CMO, Principal Financial Group

Beth Wood, CMO, Principal Financial Group

Principal Financial Group

Par exemple, via la cartographie du parcoursl'équipe d'expérience client de Wood identifié les points de friction dans l'expérience du service client, tels que les clients invités à répondre à des questions d'authentification dont ils ne connaissaient pas les réponses. Les clients ont estimé que les types ou le nombre de questions étaient excessifs, compte tenu de la nature de la demande qu'ils avaient. être habitué aux informations hébergées dans notre base de données clients », déclare Kay. "En travaillant ensemble, le marketing et la technologie ont pu offrir une expérience client qui reflète mieux la marque de Principal, fait gagner du temps aux clients et libère les agents du centre de contact pour passer plus de temps avec les clients qui ont besoin d'une assistance personnelle."

Améliorer la présence sur le Web

Chez World Insurance, Tluchowski et Wiskowski et leurs équipes ont travaillé en étroite collaboration pour créer un nouveau site Web pour l'entreprise dans le cadre d'un effort global de rebranding. Le principal système de gestion des clients de l'assurance.

Elizabeth Tluchowski, responsable de l'information et de la sécurité, World Insurance Associates

Elizabeth Tluchowski, responsable de l'information et de la sécurité, World Insurance Associates

World Insurance Associates

"Ensemble, nous avons travaillé sur les meilleures pratiques en termes de données qui doivent circuler entre les systèmes, du point de vue de la direction du site Web. capacité de génération à notre système de gestion des clients et comment les notifications seraient générées une fois le prospect importé », déclare Tluchowski. ils se rapportent à la génération de ventes à partir de prospects. De plus, les équipes ont travaillé ensemble pour s'assurer que la conception du site était conforme aux normes de conception accessible de l'Americans with Disabilities Act.

Jean Wiskowski, CMO, World Insurance Associates

Jean Wiskowski, CMO, World Insurance Associates[19659014]World Insurance Associates

Tluchowski et Wiskowski travaillent également ensemble sur plusieurs processus d'intégration de données de sites Web avec divers fournisseurs de technologies marketing. "Chaque fournisseur a un objectif différent en ce qui concerne les demandes de données", déclare Tluchowski. "Nous travaillons donc en étroite collaboration pour nous assurer que les données extraites sont exactes, dans le cadre de notre champ de conformité, et atteignent les résultats escomptés du produit et des informations."

Les rôles de CIO et de CMO chez World Insurance "sont puissants ensemble", Tluchowski dit. "Mais aucun des deux ne peut réussir sans le soutien de l'autre en matière de numérique [initiatives] au sein de l'organisation."

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