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Surmonter la montagne de méfiance dans le secteur des soins de santé, notre série sur l’instauration de la confiance parmi les consommateurs de soins de santé, a atteint sa conclusion alors que nous nous concentrons sur les entreprises de dispositifs médicaux. La société d’analyse et de sondage d’opinion Gallup a découvert un déclin de la confiance des Américains dans de nombreuses institutions et industries, et les espaces de la santé et des sciences de la vie ne sont pas différents. L’établissement de relations directes et significatives avec les consommateurs est essentiel à la croissance, et l’établissement de ces relations devient rapidement une attente du consommateur d’aujourd’hui.

Pour récapituler, mon collègue nous a fait découvrir :

• Partie 1 de la série, axée sur les fournisseurs, et
• Partie 2qui s’est concentré sur les payeurs (compagnies d’assurance)

Et maintenant, dans la troisième partie, nous nous concentrerons sur les organisations de dispositifs médicaux, en examinant les principaux moyens par lesquels les organisations peuvent vaincre la montagne de méfiance.

La confiance dans le domaine des dispositifs médicaux est relativement saine

Les recherches sur la confiance des consommateurs dans le domaine des dispositifs médicaux sont encore minces, mais si l’on regarde une enquête réalisée en 2019 par Force de vente, 72 % des consommateurs ont déclaré faire confiance aux entreprises de dispositifs médicaux. Il s’agit d’une note élevée par rapport aux 49 % qui ont déclaré avoir confiance dans les organisations pharmaceutiques et aux 81 % qui ont déclaré avoir confiance dans leurs prestataires.

Si cette étude était menée aujourd’hui, les valeurs seraient-elles très différentes ? Peut-être, mais je pense que nous verrons toujours les prestataires en tête du peloton et les sociétés pharmaceutiques en queue de peloton. Cela laisse les dispositifs médicaux quelque part au milieu, avec une base solide et beaucoup de marge de croissance. Examinons quelques façons dont les organisations de dispositifs médicaux peuvent éviter la méfiance.

Quelles opportunités les organisations de dispositifs médicaux peuvent-elles exploiter pour instaurer la confiance ?

• L’éducation stimule la confiance dans les dispositifs médicaux

Comme le dit le proverbe, la connaissance, c’est le pouvoir, et si vous vous êtes déjà inquiété d’un problème de santé dont vous ou un proche avez souffert, vous savez à quel point des informations précises et empathiques provenant d’une source fiable sont réconfortantes. Avec autant d’informations – et de désinformations – qui circulent, les entreprises de dispositifs médicaux ont une excellente opportunité d’être la voix du savoir. Une récente Étude Adobe révèle que 73 % des consommateurs expriment des inquiétudes quant à la fiabilité du contenu en ligne qu’ils consomment. Les entreprises de dispositifs médicaux peuvent tirer parti de la confiance qu’elles ont bâtie pour résoudre ce problème des consommateurs grâce au partage des connaissances.

Et ce partage de connaissances peut prendre de nombreuses formes : connaissances sur l’état général, sur la sélection des produits, sur l’utilisation des produits, sur les fournisseurs présents dans l’espace, pour n’en nommer que quelques-unes.

La création d’une plateforme de diffusion de connaissances fiables et précises peut non seulement contribuer à accroître la notoriété et les ventes, mais peut également contribuer à créer de « meilleurs patients ». La connaissance peut conduire à une utilisation appropriée et plus cohérente. Et il n’est pas exagéré de penser que de meilleurs résultats peuvent découler d’une utilisation améliorée sur le plan éducatif.

Bien entendu, vos publics cliniques exigent un niveau de compréhension plus profond et il est essentiel de leur fournir un contenu qui les aidera à comprendre le produit de fond en comble. Un mot d’avertissement : ne comptez pas votre public de consommateurs lorsqu’il s’agit d’expériences éducatives destinées aux cliniciens. Il y a plusieurs années, j’ai travaillé avec une organisation de dispositifs médicaux qui disposait d’une bibliothèque de vidéos de procédures démontrant le produit dans un contexte chirurgical réel. Une fois que nous avons approfondi les analyses, pouvez-vous deviner ce que nous avons trouvé ? C’est vrai : au moins 50 % de ces vidéos ont été visionnées par des personnes que nous pourrions identifier comme des patients. Tous les consommateurs ne voudront pas ce niveau de détail, mais assurez-vous qu’il est accessible à ceux qui le souhaitent.

• La transparence stimule la confiance dans les dispositifs médicaux

La nécessité de transparence pour les consommateurs est un sujet brûlant depuis des années – et pour cause. UN Étude Statista a révélé que 60 % des consommateurs interrogés ont déclaré croire que les caractéristiques les plus importantes d’une marque sont la fiabilité et la transparence. C’est une forte majorité. Et cela souligne pourquoi donner à vos consommateurs un aperçu derrière le rideau est une recette pour instaurer la confiance. Alors, que peuvent faire les organisations de dispositifs médicaux pour accroître la transparence ?

• Transparence sur la manière dont leurs données sont collectées, utilisées et stockées.
• Transparence sur les prix et les coûts pour le consommateur
• Transparence autour de l’utilisation de l’IA, à la fois basée sur les appareils et dans expériences de consommation
• Transparence autour des processus de recherche & développement et de contrôle qualité

Ce ne sont que quelques exemples. Je ne doute pas que votre organisation unique dispose d’autres leviers de transparence que vous pouvez exploiter.

• Les excellentes expériences des consommateurs renforcent la confiance dans les dispositifs médicaux

Comme le savent les lecteurs réguliers de ce blog, je suis un fervent partisan de la création de personas et cartes de voyage pour chaque segment d’audience desservi par une organisation. Lorsque la conversation se tourne vers l’expérience du consommateur, c’est ici que ces voyages s’avèrent utiles.

En vous mettant à la place de votre consommateur, réfléchissez aux expériences qui susciteront la confiance et l’empathie. Par exemple:

• Pour ceux qui cherchent à comprendre quels produits leur conviennent le mieux, comment pouvez-vous offrir une expérience interactive qui les aide à comparer les produits et à faire ressortir ceux qui pourraient être les plus appropriés ?
• Comment pouvez-vous permettre aux consommateurs de partager facilement leurs découvertes avec leurs fournisseurs pour entamer une conversation plus personnalisée ?
• Comment pouvez-vous faciliter la recherche d’informations sur les prix et parler au service client lorsque des questions se posent ?
• Pour ceux qui réalisent des ventes DTC, comment pouvez-vous rendre le processus d’achat aussi simple que possible ? Comment pouvez-vous répondre aux questions au cours des premières semaines d’utilisation ?

Il n’y a aucune limite aux façons dont vous pouvez créer des expériences uniques et mémorables qui démontrent vos connaissances, votre empathie et votre autorité dans l’espace que vous habitez. Mais tout dépend de la confiance de votre consommateur dans ce que vous lui dites. Prenez le temps d’établir la confiance avec votre consommateur et vous constaterez qu’il est plus facile pour lui de passer à l’étape suivante avec vous.

Notre équipe de stratégie de santé numérique aide les organisations de dispositifs médicaux à renforcer la confiance et à générer des conversions parmi leur public. Contactez-nous aujourd’hui pour plus d’informations.