Organisation centrée sur le client: Booster les expériences et les revenus

L’expérience client est un facteur déterminant de l’augmentation des revenus, de la confiance des clients, du maintien de la compétitivité du marché et de toute une série d’autres avantages commerciaux. Une étude de Walker a prédit que, d’ici à 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que principal différenciateur de la marque. Des technologies avancées telles que Machine Learning et Big Data nous ont offert de nouvelles façons de découvrir ce dont les organisations ont besoin pour augmenter le nombre d'expériences positives à grande échelle et en temps réel.

Avec autant d'informations disponibles Pour nous, en ce qui concerne les désirs et les besoins de nos clients, de nombreuses entreprises cherchent à rendre leur stratégie et leur activité plus centrées sur le client afin de générer de la croissance. Ici, nous examinons trois meilleures pratiques d’une organisation centrée sur le client pour améliorer les expériences et les revenus.

1. Intégrer l'engagement client dans le parcours client

L'évolution du paysage numérique nous offre en permanence de nouvelles opportunités d'évolution pour mieux servir les clients de manière à les fidéliser. L’engagement des clients en est un élément essentiel et joue un rôle essentiel dans la transformation de votre organisation en une organisation centrée sur le client et capable d’accroître de façon continue ses revenus. C'est vraiment une évidence: si vous n'êtes pas engagé envers le client – à l'écoute de ses désirs et de ses besoins – vous ne pouvez pas vous attendre à créer un parcours enrichissant pour lui.

Ce que mon équipe et moi avons trouvé dans le nôtre Les engagements et les relations clients impliquent que de nombreux clients, tant B2C que B2B, souhaitent des options de libre-service rapides et offrent un chemin d’achat simple et transparent. En réponse, nous mettons cette connaissance du client au travail, en repensant le parcours du client, nos interactions avec eux et la vente que nous lui vendons. Nous avons créé une plate-forme de commerce électronique omnicanal sur laquelle nos clients peuvent facilement découvrir les produits et solutions dont ils ont besoin, les essayer, les acheter et commencer à les utiliser tous en quelques heures ou jours, plutôt qu'en plusieurs semaines. Ces types d'initiatives font avancer le parcours client et ont un impact positif sur les relations et les expériences client.

2. Réinventer votre approche de l'expérience client

Tout dans le monde des affaires, en particulier le retour sur investissement et vos résultats, revient au client – plus précisément, comment vous pouvez créer une meilleure expérience pour le faire revenir. Pour qu'une stratégie centrée sur le client soit rentable pour votre entreprise, vous devez mettre l'accent sur la création d'expériences positives et la concrétisation de vos promesses – qu'elles soient centrées sur le service, le support d'équipe, des produits faciles à utiliser, le support des partenaires, etc. achat rapide, ou une combinaison de tout cela. Le réaménagement des canaux numériques et des processus d’achat numérique, par exemple, constitue un excellent point de départ pour créer de meilleures expériences. Cela renforce la confiance numérique et constitue un véritable moteur pour la prise de décision, la facilité d'interaction et l'innovation.

Il en découle un besoin pour chaque organisation d'examiner ce qu'elle offre actuellement aux clients en termes de mode d'achat. , ce qui leur est disponible pour acheter et comment ils interagissent avec eux. Posez-vous toujours la question suivante: est-ce que je propose une expérience unique que mes clients ne peuvent trouver ailleurs? Être centré sur le client signifie avoir une vision plus complète et holistique des besoins et désirs de vos clients et utiliser ces informations pour repenser les expériences que vous développez pour eux. C’est une solution gagnant-gagnant en termes de maintien et d’augmentation des opportunités de revenus, tout en conservant les clients actuels et en en amenant de nouveaux.

3. Réduire les frictions tout au long du processus d'achat

Certaines des plus grandes opportunités d'augmentation des revenus sont sur la voie des achats, mais c'est parfois le domaine du client qui suscite le plus de frictions, en particulier lorsqu'il s'agit d'achats en ligne. Des éléments tels que des caisses mal conçues et des appels à l'action peu clairs peuvent avoir de graves conséquences sur la décision d'achat d'un client nouveau ou existant. Du côté des consommateurs, nous voyons des choses comme les paiements biométriques – à la Amazon, Apple et PayPal – permettre aux utilisateurs de faire des achats sur des appareils mobiles en scannant simplement leur empreinte digitale. Les plates-formes de commerce électronique B2B et B2C proposent des options telles que «Cliquez pour acheter» ou «Acheter maintenant», qui contribuent à réduire les frictions dans le processus d'achat.

En quoi cela augmente-t-il la croissance des revenus? Réduire et éliminer les frictions, simplifier au maximum les processus d’achat est un élément essentiel du renforcement de la confiance avec vos clients. La confiance est la clé pour fidéliser la marque. la fidélité à la marque signifie des clients fidèles; et les clients fidèles développent vos résultats. Vous voyez le lien ici.

L’accent mis sur le client doit toujours faire partie de votre philosophie, en particulier dans votre approche du numérique et son rôle dans le parcours du client. Faites-en une partie de votre philosophie et de votre culture d'entreprise, soyez le client d'abord et faites tout ce que vous pouvez pour offrir des expériences et des voyages clients de qualité supérieure. Pour être clair, cela inclut, mais va au-delà, l'expérience utilisateur. Il comprend des modèles commerciaux, des modèles de tarification, des options d’essai et d’essai, la fiabilité, des options d’aide et de support, des règles de vente, etc. Vous devez aligner toutes ces dimensions sur les besoins et les attentes du client. Cela se traduira par des fidèles à la marque et des défenseurs qui non seulement augmenteront vos revenus grâce à leurs propres activités, mais qui contribueront de manière décisive à attirer de nouvelles entreprises. C'est l'essence même d'une organisation centrée sur le client: créer de meilleures expériences qui, à leur tour, contribuent à générer des revenus accrus.

Quand une grande partie de l'activité mondiale est réalisée en ligne sans interaction en face à face , « Building Digital Trust » est essentiel au succès d'une entreprise et la centralisation de la relation client est essentielle à l'établissement de la confiance.

Ce blog a paru à l'origine sur CustomerThink. ] <! – Commentaires ->