Nouveautés de OpenText Qfiniti et Explore Release 16 EP7

Offrir une expérience client supérieure offre un avantage concurrentiel sur les marchés saturés d’aujourd’hui. Pour que la satisfaction de la clientèle reste élevée, vous devez être en mesure de mesurer et de comprendre les interactions client existant dans les centres de contact et les back-offices de votre entreprise, afin de pouvoir répondre aux besoins de la clientèle et d'identifier les opportunités d'amélioration des effectifs des agents

. OpenText ™ Qfiniti et Explore, version 16, EP7 reflète notre engagement à apporter des innovations à nos clients des centres de contact en offrant une vision complète des informations relatives à l'expérience client tirées de la voix du client (VoC), des performances de vos employés, y compris la voix de vos employés (VoE), analyse de la parole, précision, sécurité et bien plus encore. Cette version contient de nombreuses améliorations de fonctionnalités de notre suite de produits Workforce Optimization (WFO).

Lecteur multimédia amélioré

Grâce à notre lecteur multimédia amélioré, nos utilisateurs disposeront de fonctionnalités de lecture complètes, permettant d’accroître leur vitesse et leur productivité. Ces nouvelles fonctionnalités sont exposées dans nos applications Observe, Advise, Survey et Explore.

Une nouvelle barre d'outils et panneau d'analyse a été introduite, permettant d'accéder à nos puissants modules Transcript, AutoScore et Desktop Analytics. Le panneau Outils d'analyse peut être développé ou compressé à l'aide d'une fonction de glisser facile à utiliser pour accélérer l'utilisation, selon que l'utilisateur s'intéresse plus particulièrement à la lecture et à l'analyse des transcriptions ou à l'utilisation des applications de bureau.

Les commandes du lecteur ont été modifiées de manière exhaustive pour fournir un environnement unifié. interface utilisateur de la suite de produits Qfiniti & Explore et bien plus encore.

Affichage de la transcription synchronisée avec synchro synchro lecture, recherche puissante et puissante caractéristiques

Les utilisateurs de Qfiniti Explore peuvent afficher une transcription de l'interaction dans le panneau Outils d'Analytics prenant en charge l'enregistrement vocal. Ainsi, pendant la lecture de l'appel, la transcription défile simultanément, de manière synchronisée, avec des indices visuels indiquant l'emplacement actuel ou l'interaction au sein de l'appel enregistré.

Les transcriptions peuvent être recherchées pour des termes, des expressions et d'autres paramètres tels que l'appelant ou l'agent. , avec des ensembles de résultats de recherche faciles à parcourir avec du texte surligné comme repère visuel. Une interface de recherche avancée est fournie pour une correspondance plus précise.

Comparaison du pourcentage de haut-parleurs entre appelants et correspondants

Avec cette version, les pourcentages de parole de l'agent et de l'appelant sont automatiquement calculés et sont affichés dans le lecteur.

Transcript Add Marker

La fonctionnalité Transcript Add Marker permet aux utilisateurs de mettre en évidence des sections qui doivent être examinés par un agent ou un autre utilisateur Qfiniti. Un marqueur peut être créé pour une phrase individuelle ou plusieurs phrases. Ceci est très utile lorsque vous examinez l'enregistrement pour la qualité du traitement des appels, le support d'évaluation à plusieurs niveaux et la collaboration.

Les résultats de AutoScore

Utilisateurs avec les applications Explore et AutoScore déployées, peuvent tirer parti des résultats AutoScore, qui font désormais partie de nos outils d'analyse. Vous pouvez rapidement visualiser la notation des agents pour tous les modèles lus et automatiquement marqués.

Le graphique de camembert des applications de l'ordinateur de bureau

pour Qfiniti utilisateurs qui ont ajouté Optimize Measure, une section d'analyse de bureau a été ajoutée à Outils d'analyse. Il décrit les applications utilisées pendant l'interaction et le pourcentage de temps d'utilisation des différentes applications. Cela permet à l'évaluateur de voir en un coup d'œil si les applications appropriées ont été utilisées et utilisées de manière productive.

La chronologie d'activité intégrée du bureau

La répartition de l'application est également affichée sous forme de chronologie au bas du lecteur. Il comprend l'audio, mis en évidence par le haut-parleur, ainsi que l'activité du bureau par application pour les utilisateurs de Optimize. Cette chronologie interactive permet à l’utilisateur de voir quelle application l’agent utilisait et où il l’utilisait dans le processus. Les utilisateurs peuvent survoler la timeline avec la souris pour voir le nom de l'application.

Analysez le sentiment de votre interlocuteur, récapitulez la conversation en cours par agent, appelant et appel entier

Explore calcule maintenant la synthèse de la conversation trois fois pour chaque enregistrement, une fois pour le côté agent, une deuxième fois pour le côté appelant et une troisième fois pour l’enregistrement complet. En outre, trois versions différentes du sentiment peuvent être analysées et notées. La notation des sentiments est calculée en pourcentage et les attributs positifs, négatifs et neutres sont affichés. Tous ces résultats sont présentés via notre interface de rapport d'analyse d'interaction.

Recherche d'un enregistrement par sentiment et sentiment score par intervenant

Utilisateurs pouvez maintenant rechercher des enregistrements en utilisant le sentiment général de l'appel et le pourcentage de sentiment positif ou neutre, y compris le type de locuteur sur lequel il a été calculé.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur la façon dont WFO avec Qfiniti et Explore EP7 crée il est plus facile que jamais pour votre organisation de créer, visualiser et diffuser des expériences client incroyables, veuillez visitez notre site Web ou contactez l'un de nos experts en la matière .

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