Nous embauchons dans l’équipe de support client de Buffer, voici ce que c’est que de travailler avec nous

L’une des premières embauches que nous avons faites chez Buffer était pour notre équipe de support client, et c’était intentionnel. Nous avons toujours voulu que chaque personne qui tente la main se sente vraiment valorisée et entendue, s’efforçant de définir la barre pour un support client exceptionnel. Cet engagement envers l’excellence dans le support client n’a pas changé au cours des près de 15 années que nous avons travaillées. Au fil des ans, nous avons constitué une équipe où tout le monde s’approvisionne à l’expérience client et cherche activement de nouvelles façons de fournir des expériences remarquables.

L’équipe de support client de Buffer comprend 18 coéquipiers talentueux de sept pays, et le mandat moyen de notre équipe est de neuf ans. Grâce à une planification réfléchie avec notre semaine de travail de quatre jours, nous maintenons une couverture 24h / 24 et 7j / 7 pour nos clients, et cet équilibre reflète notre engagement envers notre équipe et nos clients.

Lisez la suite pour en savoir plus sur la façon dont nous abordons le support client et comment nous travaillons ensemble.

«Nous croyons au pouvoir remarquable de donner aux gens plus que ce à quoi ils s’attendent.» –Volonté Guide

Un élément clé de l’équipe de défense des clients de Buffer est notre état d’esprit hôtelière. Nous avons adopté cet état d’esprit pour améliorer l’expérience de soutien et pour donner clarté notre pourquoi, comment et quoi.

Une approche hospitalière dans le support client signifie que nous nous efforçons de créer des expériences remarquables, au-dessus et au-dessus et personnelles dans chaque conversation client. Bien que bon nombre de nos conversations de soutien découlent de la friction ou de la frustration des clients, nous pensons que nous pouvons toujours fournir une rencontre qui laisse une impression durable. Notre objectif est d’être l’entreprise que nous voudrions aller pour le support client si nous avions besoin de quelque chose.

Pour garder cette approche en tête, nous commençons par être curieux et intentionnels dans chaque conversation client. Cet état d’esprit signifie également que nous recherchons des moyens de personnaliser et de nous connecter à chaque interaction.

Nous travaillons à avoir moins de conversations sur le frottement des utilisateurs et les bogues en priorisant la qualité des produits encore plus que d’habitude en ce moment. Notre objectif est d’avoir un jour plus de conversations avec les clients qui tendent la main parce qu’ils veulent se connecter avec nous, de savoir comment tirer le meilleur parti du tampon, explorer les stratégies de médias sociaux ou partager leurs succès et leurs défis. Nous aimons toujours résoudre des problèmes pour nos clients, mais les connexions sont ce qui rend notre travail significatif.

Nous nous inspirons beaucoup de L’organi sans frictionzationun livre écrit par Bill Price et David Jaffe.

Nos principes directeurs

Pour chaque interaction client que nous avons avec les clients, nous avons également trois principes directeurs:

• Sensibilisation (je vous comprends et je vous vois): Prendre le temps de vraiment voir le client nous permet de regarder entre les lignes de zones de frustration, les opportunités de permettre aux clients ou les portes de construire une relation plus profonde.
• Clarity (je veux m’assurer de me comprendre): Notre communication est notre seul moyen pour montrer notre personnalité et s’assurer que notre client est pris en charge. Nous fournissons le chemin le plus clair vers une résolution possible, en nous concentrant sur la façon dont nous pouvons faciliter la réponse des clients.
• Autonomisation (je peux vous aider): Nous visons à être des experts, non seulement en tant que professionnels du service à la clientèle, mais aussi en tant qu’experts de notre produit et comment les clients peuvent l’utiliser avec succès. Nous allons au-delà pour trouver des informations pour les clients, et nous n’avons ni peur de demander de l’aide ni de nous appuyer les uns sur les autres pour offrir une expérience au-dessus et au-dessus.

Chaque entreprise aborde le support client différemment; Voici ce que nous faisons chez Buffer.

Une équipe s’est construite sur la confiance, la propriété et la flexibilité

Ce qui rend notre culture vraiment spéciale, c’est le fondement de la confiance élevée, de la propriété élevée et de la flexibilité. Notre équipe ressent un haut niveau de propriété de l’expérience client chez Buffer et a une compréhension approfondie de son propre impact en tant que membre de l’équipe d’assistance.

Nous faisons confiance à nos coéquipiers pour créer des liens significatifs avec chaque personne avec laquelle ils interagissent. Plus important encore, nous nous faisons confiance pour suivre nos instincts et prendre des décisions qui mettent nos clients en premier. Bien que nous ayons une FAQ interne complète et un wiki, nous encourageons notre équipe à faire ce qui est bon pour le client. Ce modèle signifie que tout le monde a une autonomie importante dans la façon dont ils gèrent leur travail et leurs relations avec les clients.

Ce niveau de propriété sur l’expérience client est rare et transformateur. Nous reconnaissons que les compétences de propriété et de prise de décision sont plus faciles avec une expérience, et ce n’est pas quelque chose que nous tenons pour acquis. Nous travaillons en étroite collaboration en équipe pour nous soutenir mutuellement avec des questions, des chèques intestinaux et «la deuxième paire d’yeux». Cela se produit à travers Slack, Zoom les appels et même dans les notes dans HelpScout. Alors que les membres de l’équipe renforcent une compréhension plus approfondie de notre produit, de nos clients et de notre culture, de leur confiance et de leur indépendance augmentent naturellement.

Lorsque quelqu’un est plus récent dans l’équipe, il a tendance à demander plus de conseils, ce que nous accueillons et encourageons.

Plutôt que d’avoir des processus rigides en place, nous nous appuyons fortement sur la confiance de notre équipe et de l’approche de soutien collaborative que nous avons en place. Cette fondation de confiance que nous nous placons entre dans le service que nous fournissons. C’est une joie de faire la bonne chose par les clients et c’est quelque chose que je crois vraiment que les gens remarquent.

Comment nous opérons sans hiérarchies complexes

Notre équipe fonctionne sans processus d’escalade ni hiérarchies complexes. Nous travaillons côte à côte dans l’équipe de défense et avec d’autres équipes pour offrir la meilleure expérience possible. En augmentant la communication et la collaboration, nous pensons que nous pouvons améliorer à la fois le soutien et l’expérience du produit.

Nous visons à être exceptionnel

Nous avons trois piliers qui sont le fondement de la façon dont nous travaillons et de l’expérience que nous voulons offrir:

• Exceptionnellement rapide
• Exceptionnellement personnel
• Exceptionnellement informé

Ces piliers guident notre travail en équipe et nous aident avec l’établissement d’objectifs, à la fois en équipe et en tant qu’individus.

Travailler à distance et créer une culture collaborative

Notre équipe s’étend sur plusieurs fuseaux horaires, ce qui a créé quelque chose de très spécial: nous avons appris que la distance ne doit pas signifier la déconnexion. Nous avons construit des systèmes pour une collaboration transparente qui ressemble plus à avoir des coéquipiers juste à côté de vous que de travailler sur les continents.

Une approche «Open Office»

Slack est notre bureau virtuel, mais c’est bien plus qu’une simple plateforme de messagerie. C’est là que les membres de l’équipe entrent pour dire: « Quelqu’un d’autre a-t-il vu cela se présenter? » ou « Je travaille sur cette conversation délicate – des pensées? » Considérez-le comme cet environnement de bureau ouvert où vous pouvez appuyer sur quelqu’un sur l’épaule ou appeler une question dans la salle, sachant que quelqu’un sera là pour vous aider.

Nous sommes intentionnels de discuter de manière transparente et ouvertement de toutes les conversations ou problèmes de soutien que nous avons du mal à résoudre. Il y a quelque chose de puissant dans cette vulnérabilité – quand quelqu’un admet qu’il est coincé ou incertain, il crée un espace pour que toute l’équipe apprenne ensemble. Nous avons constaté que les conversations avec lesquelles nous luttons individuellement deviennent souvent celles qui nous enseignent le plus collectivement.

La communication ouverte n’est pas seulement la façon dont nous résolvons les problèmes; C’est ainsi que nous allons tous mieux dans ce que nous faisons. Les membres de l’équipe savent qu’ils peuvent tenter de l’aide au moment où ils ont atteint un barrage routier, et il n’y a jamais de jugement – juste une véritable empressement à le comprendre ensemble. Que quelqu’un ait besoin d’aide pour comprendre un problème technique ou souhaite réfléchir à la meilleure façon de répondre à un client frustré, le support d’équipe est toujours là.

Collaboration étroitement à travers le tampon

La collaboration est au cœur de tout ce que nous faisons. Plutôt que de travailler dans Silos, nous nous associons en étroite collaboration avec les équipes de Tamper pour identifier les points de friction, améliorer l’expérience client et fournir un soutien exceptionnel. Cette approche interfonctionnelle alimente la croissance continue, à la fois individuellement et collectivement, ce qui se traduit directement par de meilleures expériences pour les personnes que nous servons.

Notre équipe collabore régulièrement avec les produits, l’ingénierie, la conception et d’autres départements, garantissant que les idées des clients circulent naturellement à travers chaque décision que nous prenons. Cette connexion aide toute l’entreprise à rester à la terre dans les besoins réels des clients.

Comment nos défenseurs des clients se développent chez Buffer

Nous pensons que le support client est à la fois vital pour notre entreprise et un choix de carrière épanouissant pour les membres de l’équipe qui se soucient vraiment d’aider les gens et d’aimer la résolution de problèmes. Dans notre équipe de défense des clients, tout le monde interagit avec les clients, quel que soit leur niveau ou leur rôle. Nous nous concentrons sur la création de délicieuses expériences client, à la fois en soutenant l’adoption réussie de notre produit et en fouillant dans les bogues et les problèmes UX qui nécessitent une attention.

En tant qu’équipe qui se connecte le plus à nos clients, nous avons un immense impact sur notre entreprise. Nous avons constitué notre équipe autour de l’idée que les professionnels du support client peuvent à la fois se développer et se spécialiser dans ce domaine. Tous les membres de l’équipe ont besoin d’une large base dans nos principes fondamentaux de support client, mais à partir de là, ils peuvent choisir leur propre chemin de croissance. Certains restent des généralistes qui excellent dans de nombreux domaines, tandis que d’autres développent une expertise approfondie dans des spécialisations comme l’IA, notre centre d’aide, l’éducation client, la facturation, le dépannage technique, le développement de produits et la documentation interne.

Au sein de notre équipe, les contributeurs individuels (ce qui signifie que les coéquipiers qui ne sont pas des managers) ont un cadre de carrière pour donner une clarté de ce à quoi ressemble la croissance pour soutenir la poursuite de leur carrière et le développement de leurs compétences. Il est important pour nous qu’il existe des opportunités de croissance au-delà de la piste de gestion traditionnelle. Le cadre ne devrait limiter personne à un seul chemin – nous nous appuyons sur la croissance auto-dirigée où chaque membre de l’équipe travaille avec son manager pour décrire à quoi ressemble la croissance personnelle pour eux. L’objectif est de clarifier où vous pouvez appartenir tout en encourageant tout le monde à trouver son propre rôle et sa trajectoire de croissance.

Il y a une véritable fierté qui vient de faire partie de l’équipe de soutien de Buffer. L’expérience client n’est pas seulement un département; C’est une priorité à l’échelle de l’entreprise que tout le monde apprécie.

Lorsque vous savez que votre travail a un impact direct sur le succès des gens et que votre entreprise investit vraiment dans l’excellence du soutien, cela crée un sens du but difficile à trouver ailleurs.