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novembre 23, 2018

Ne laissez pas les retours de produits se nourrir de vos profits en ligne en cette période des fêtes


Voici sept conseils pour rendre le traitement des retours plus intelligent, plus efficace et plus économique.


7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


À l'approche de la saison des vacances 2018, les marchands se préparent à la hausse traditionnelle des ventes et à la hausse inévitable des retours en ligne. Selon un article du Wall Street Journal 28% des cadeaux achetés par les personnes achetées ont été rendus à la saison des fêtes en 2017, pour une valeur estimée à 90 milliards de dollars. Dans une étude similaire publiée dans le Guide des retours sur le commerce électronique des jours fériés Shopify Forrester a également estimé à 50% le nombre de retours de vacances pour les produits haut de gamme.

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L'augmentation des "retours intentionnels" aggrave également la taille du problème des retours. Selon Forrester le comportement des consommateurs est en train de changer: 89% des clients retournent des articles et 40% commandent des articles de tailles différentes et / ou des objets dont ils ne sont pas sûrs car les retours sont gratuits ou bon marché. .

Traditionnellement, les commerçants se concentrent principalement sur les ventes sortantes, ce qui permet aux retours de s'accumuler jusqu'à la fin de la précipitation. Attendre que la poussière retombe, cependant, peut réduire les bénéfices car les produits retournés ou échangés ne peuvent souvent pas être vendus aux prix d'origine pour diverses raisons (par exemple, des biens ont été portés, des articles endommagés, le détaillant a procédé à des démarques saisonnières

CNBC rapporte que le rendement moyen représente 30% du prix d’achat, ce qui est considérable lorsque la marge moyenne des commandes en ligne est importante. est de 10 pour cent. Le nombre croissant de retours et d'effets qu'ils peuvent avoir sur les marges rend encore plus critique l'amélioration des processus de retour des entreprises. Des stratégies et des technologies qui normalisent et automatisent les flux de retour peuvent aider le service des retours à fonctionner à pleine capacité pendant la période des fêtes, indépendamment de la flambée des ventes.

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Voici sept conseils pour minimiser les effets des retours sur les bénéfices de votre entreprise:

1. Travailler activement pour empêcher les retours.

Avec Forrester estimant le coût moyen d'un retour à environ 15 $, le temps d'investissement et de l'argent pour empêcher les retours est logique. Le service client doit être disponible pour répondre rapidement et efficacement aux questions ou préoccupations des consommateurs. Les articles manquants ou endommagés doivent être traités efficacement avec des échanges rapides. Les solutions d'expédition basées sur le cloud qui téléchargent automatiquement les commandes du marché limiteront les erreurs en réduisant la nécessité de saisir à nouveau les informations relatives aux commandes et à l'expédition des clients. Des descriptions de produits détaillées et des photos qui représentent fidèlement les produits permettent aux clients de savoir ce qu’ils achètent. Envisagez d'inclure un commentaire client ou une option de commentaire avec chaque produit afin que les consommateurs disposent de davantage d'informations avant d'acheter.

2. Créer des incitations et des règles pour encourager les bons retours .

Une politique de retour simple, à quelques exceptions près, permet aux clients de rester heureux et de les rendre plus aptes à revenir. Il donne également aux représentants du service clientèle des règles claires à suivre pour déterminer les prochaines étapes pour un retour. Selon Shopify

Considérez quelle pièce vous permet de récupérer les frais de retour, par exemple, bien que 80% des clients s'attendent à pouvoir retourner leurs achats gratuitement, mais seulement 25% , en établissant des frais de réapprovisionnement et en limitant les retours pour les articles en liquidation. Certaines entreprises développent même des incitations pour encourager les clients à accepter tous les articles expédiés. Par exemple, «essayez avant d’acheter», Stick Fix, conservateur de vêtements, offre aux clients un rabais de de 25% pour avoir accepté l’ensemble de la marchandise reçue

.

3. Créez un enregistrement de retour unique pour rendre les retours plus transparents et améliorer l'analyse .

Même aujourd'hui, il existe encore des acteurs du commerce électronique qui rendent le processus de retour aussi difficile que possible en ne fournissant pas de mises à jour de statut par e-mail ni en informant les clients du retour des marchandises. reçu. En créant un enregistrement de retour numérique joint à la commande initiale du client, les marchands peuvent suivre l'état d'un retour et fournir aux clients des mises à jour ponctuelles à chaque étape, de la réception de la marchandise au statut de remboursement. Si un retour arrive sans numéro de facture, les fonctions de recherche avancée peuvent aider à localiser la commande par nom de client, adresse ou numéro de téléphone.

Le suivi des profils de retour des clients individuels aide également le commerçant à prévenir la fraude en configurant des alertes pour les clients avec taux de rendement élevé ou soldes ouverts.

4. Identifiez les raisons des retours et utilisez-les pour améliorer les processus et aider les clients à prendre de meilleures décisions d'achat .

Il y a beaucoup à apprendre en demandant à un client pourquoi il n'était pas satisfait (par exemple, taille incorrecte, endommagé, etc.). décrit) – et en partageant ces informations avec l’ensemble de l’organisation. Investissez dans technologie pour collecter et analyser les raisons et les tendances en matière de retour. Comprendre pourquoi un produit est renvoyé plus souvent (par exemple, la taille a tendance à dépasser du format étiqueté) aide les entreprises à mieux décrire leurs produits, à ajuster leur inventaire ou même à déposer des produits fréquemment endommagés en transit. Créez un rapport de "motif de retour" par fabricant et par SKU pour faciliter le dépannage et éviter les retours futurs.

5. Séparez la manutention des marchandises et le service clientèle .

La création d'un processus de retour séparant remboursement et gestion des stocks aide les détaillants à accélérer les deux étapes du processus de retour. L'article est reçu, évalué et l'acheteur est automatiquement remboursé, le cas échéant. Certaines entreprises sont même disposées à accorder des remboursements avant la réception d'un produit pour satisfaire leurs clients et augmenter la rapidité de traitement des remboursements.

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entrer dans le flux de travail de logistique inverse, ils doivent être évalués. S'il n'y a aucun dommage, l'inventaire peut être mis à jour immédiatement via un système de gestion d'entrepôt et remis à la disposition de tous les canaux de vente. Pensez à augmenter les frais d'affranchissement pour que les retours soient traités encore plus rapidement.

6. Classer la marchandise retournée pour un traitement plus efficace.

Il est utile de classer immédiatement les retours via des solutions mobiles simples avec numérisation de codes à barres (par exemple, reconditionnement, reconditionnement, renvoi à un nouvel inventaire, recyclage ou élimination de déchets). Même identifier ce qu'il faut recycler ou jeter à la corbeille peut faire économiser du temps et de l'argent, car cela limite l'énergie dépensée pour des produits qui n'ont plus de valeur.

L'inclusion de photos d'articles retournés dans l'enregistrement de retour du client peut également accélérer le processus de classification des produits. Les collaborateurs de l’entrepôt peuvent même prendre des photos avec leur téléphone. Tandis que certains marchands photographient chaque retour, d'autres ne prennent des photos que si quelque chose est défectueux ou endommagé. La classification permet de séparer le petit nombre de retours nécessitant un traitement spécial de la part du service clientèle.

7. Retournez rapidement la marchandise au cycle de vente.

Aujourd'hui, les retours sont beaucoup plus compliqués, de nombreux marchands vendant en ligne à partir de plusieurs marchés vers un large éventail de zones géographiques. Dans la mesure du possible, envoyez les produits retournés au canal de logistique inverse approprié, qui peut le mieux gérer les marchandises entrantes. L'intégrité des articles retournés plus rapidement est vérifiée et réintroduite dans l'inventaire, plus la plupart des articles retournés conservent de la valeur. Les processus et le flux de travail doivent être automatisés de manière à ce que l'équipe de la logistique inverse touche le produit retourné aussi peu que possible. L'utilisation de solutions de flux de travaux pour automatiser le traitement rapide des retours permet de visualiser plus rapidement les marchandises en stock et de les vendre plus rapidement, afin de générer des revenus.

Les retours simples et économiques modifient le comportement d'achat en ligne et augmentent le nombre de retours intentionnels. Un nombre croissant de canaux de vente et de marchés continuent d’ajouter à la complexité du traitement des retours de vacances. Comme moins de la moitié des marchandises retournées sont revendues au prix fort, Le groupe Gartner appelle la gestion des retours désuète une "bombe à retardement qui se transforme en un gouffre financier important". En cette période des fêtes, pour aider à protéger les profits, les entreprises doivent moderniser l'ensemble de leur processus de retour, de l'initiation du client à la réinsertion des produits dans le cycle de vente, alors qu'ils détiennent toujours le plus de valeur.




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