N’attendez pas que les clients vous trouvent – voici comment y aller à la place

Pendant des années, les entreprises en ligne, en particulier les plus petites, ont suivi un modèle quelque peu passif de engagement client. Le site est en direct et la vitrine numérique est effectivement «ouverte». L’attente est que les clients visiteront lorsque leur besoin surviendra, réagissant à la demande créée par le marketing externe.

Cette approche «attendre et voir», bien que fondamentale, devient insuffisante dans un monde hyper-connecté où les consommateurs sont bombardés de messagerie à chaque tournant. Au lieu de cela, le nouveau modèle d’engagement client exige un passage de réactif à activement rencontrer des clients où ils sontquand ils en ont besoin. Cette évolution, propulsée par les nouvelles technologies, peut changer la donne, même pour les petites startups dépourvues d’armées de ressources de développement.

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Les limites de l’approche passive

Les limites de se fier uniquement sur le trafic soi-disant site Web de deviennent plus claires. Les consommateurs appartiennent à de nombreux programmes de fidélité (en moyenne, plus de 15 ans) mais s’engager activement avec moins de la moitié d’entre eux. Il existe de nombreuses raisons pour le manque d’engagement: leur attention est extrêmement fragmentée, et le volume du bruit numérique de notre monde moderne rend difficile de se démarquer lorsqu’un client se souvient enfin ou recherche les produits d’une entreprise. Cela peut ressembler à un coup dans le noir.

Les banques, par exemple, sont confrontées à la réalité que les utilisateurs vérifient souvent rarement leurs applications bancaires (Quatre fois par mois ou moins). Cela met en évidence un défi fondamental: comment les entreprises franchissent-elles le bruit et deviennent-elles plus pertinentes pour les expériences quotidiennes de leurs clients?

Embrasser un engagement proactif

La réponse s’embrasse engagement proactif. Cela signifie l’intégration stratégiquement dans le parcours numérique existant du client. Imaginez un scénario où, au lieu d’attendre qu’un client visite votre site Web, puis décidez de faire un achat, votre marque fait subtilement des informations pertinentes ou des rappels dans le flux d’activités en ligne normal du client. Cela pourrait prendre la forme de notifications utiles ou d’intégrations discrètes à partir d’outils tels que des extensions de navigateur qui peuvent fournir une valeur ajoutée en temps réel. Le principe principal est d’inverser le modèle d’engagement: au lieu de s’attendre à ce que les utilisateurs vous recherchent, votre marque « vient à eux » aux moments les plus opportuns.

Ce changement se passe bien plus que le simple fait d’être là; Essentiellement, cela signifie également fournir une valeur contextuelle pertinente. Par exemple, un client parcourant la location de voitures en ligne pourrait être doucement rappelé les avantages de l’assurance de renonciation aux pertes gratuits associés à une carte de crédit premium qu’il utilise fréquemment. De même, une personne à la recherche de billets de concert pourrait recevoir une notification en temps opportun sur l’accès exclusif en prévente lié à un programme de fidélité particulier, au moment où il visite un site de billetterie.

Ces exemples de expériences « toujours-on » Offrez une valeur et une utilité authentiques car ils aident les clients à réaliser le plein potentiel des avantages et des services auxquels ils ont déjà accès, lorsqu’ils en ont le plus besoin.

En fait, les consommateurs ne tirent souvent pas parti des avantages existants qui accompagnent leurs programmes de fidélité ou leurs cartes de crédit premium. Capgemini signalé Que les clients puissent s’inscrire à des cartes de crédit en fonction des incitations attrayantes, mais se désengagent rapidement si leur expérience globale ne répond pas aux attentes. Le rapport note également que seulement 44% des répondants ont reçu des recommandations pour utiliser les produits complémentaires qui ajoutent de la valeur à leurs cartes.

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Un livre de jeu pour un engagement proactif

Pour les petites entreprises et les startups, la perspective de construire des outils d’engagement sophistiqués et proactifs peut sembler intimidant. Cependant, de nombreuses stratégies efficaces peuvent potentiellement être mises en œuvre sans une grande équipe de développement. Voici un mini-jeu pour commencer:

• Carte le parcours client: Identifiez les points de décision clés et les opportunités potentielles dans l’expérience en ligne de vos clients. En ce qui concerne ce que votre marque offre déjà en termes de prestations de clients à valeur ajoutée, où les informations en temps opportun ou un coup de pouce subtil pourraient-ils être les plus utiles pour les faire surface?
• Tirez parti des capacités de plate-forme existantes: De nombreuses plates-formes de commerce électronique et systèmes CRM proposent des outils intégrés pour des notifications déclenchées, des recommandations personnalisées et même des intégrations de base avec des outils de messagerie tiers.
• Considérez les extensions du navigateur: Extensions de navigateur Offrez une présence persistante qui peut être parfaitement intégrée aux décisions quotidiennes en ligne et financières des clients. Ces outils peuvent agir comme un compagnon constant du consommateur en ligne, surfaisant la valeur contextuelle sans obliger les gens à rechercher activement une application ou un site distinct.
• Prioriser les notifications pertinentes: Ne bombardez pas les utilisateurs avec des messages génériques. Concentrez-vous sur la livraison de notifications personnalisées et opportunes en fonction de leur comportement de navigation ou des interactions passées. La pertinence est essentielle pour créer un véritable engagement client, et les limites intelligentes sont essentielles pour ne pas en faire trop.
• Explorer les partenariats stratégiques: Collaborer avec entreprises complémentaires ou des plates-formes pour intégrer vos offres dans leurs parcours clients existants. Cela peut étendre la portée de votre marque sans nécessiter un développement étendu de votre part.
• Itérer et apprendre: Commencez par des implémentations simples et surveillez leur efficacité. Rassemblez les commentaires des clients et affinez vos stratégies d’engagement au fil du temps.

Il y a de nombreux avantages à aller au-delà d’une approche réactive avec les clients. En engageant de manière proactive les clients, les entreprises peuvent augmenter la visibilité de la marque aux étapes de décision cruciales et offrir une valeur immédiate qui renforce la relation client. Cela favorise finalement une loyauté plus profonde. Lorsqu’une entreprise aide manifestement les clients à gagner du temps, de l’argent ou à faire des choix plus intelligents au sein de leurs activités en ligne existantes, il passe d’une autre option pour devenir un compagnon de confiance. Cette approche peut également aider à résoudre les priorités clés de l’entreprise, telles que l’expansion des produits ou services auxiliaires de votre marque, en offrant des messages pertinents en vente croisée à des moments opportuns.

L’avenir de l’engagement client appartient à ceux qui comprennent le pouvoir d’être présent et utile à mesure que le client passe sa vie quotidienne. En fournissant de manière proactive la valeur, même les petites entreprises peuvent forger des connexions clients plus fortes et entraîner une plus grande utilisation de leurs offres, améliorant la rétention des clients même à mesure que la concurrence se développe.

L’ère d’attendre simplement l’arrivée des clients est terminée. Le passage à des expériences toujours actives et axées sur la valeur qui les rencontrent là où elles se trouvent est en cours.