N’attendez pas pour licencier ce client toxique : c’est vital pour la santé de votre entreprise

Je suis quelqu’un qui se met à fond ou pas du tout, que ce soit dans les affaires ou dans ma vie personnelle. J’ai eu autrefois un ami proche et ancien collègue avec qui j’ai tissé des liens grâce à notre passion commune pour l’entrepreneuriat. Au début, notre amitié était formidable, mais avec le temps, elle est devenue unilatérale et toxique. Mes efforts pour maintenir l’amitié vivante étaient souvent ignorés ou rejetés.

Finalement, j’ai réalisé qu’il était temps de lâcher prise et de passer à autre chose. Au cours de ma longue carrière d’entrepreneur, j’ai remarqué des dynamiques similaires dans les relations commerciales. Faites des affaires assez longtemps et vous rencontrerez forcément votre part de clients toxiques et clients. Ce qui me surprend, c’est le nombre d’entrepreneurs qui hésitent et tardent plutôt que de prendre des mesures rapides et décisives.

Dans les situations personnelles et professionnelles, il existe un puissant sentiment de liberté qui vient de la capacité de dites « non ». Qu’il s’agisse de décider « Non, je n’ai pas de place pour cette personne dans ma vie » ou « Non, je ne veux plus faire affaire avec ce client », le mot « non » peut être libérateur.

Pour un entrepreneur soucieux de croissance, l’idée de rompre les liens avec un client, même difficile, peut sembler contre-intuitive. Après tout, n’êtes-vous pas censé répondre à leurs besoins, les garder heureux et les transformer en fans inconditionnels ? À long terme, cependant, abandonner une relation toxique pourrait être la décision la plus stratégique que vous puissiez prendre pour la santé et la croissance de votre entreprise.

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Pourquoi les mauvais clients sont mauvais pour les affaires

UN mauvais client peut faire plus que vous donner du fil à retordre ; ils peuvent également épuiser les ressources et le moral de votre entreprise, à court et à long terme. Vous sentirez sans aucun doute l’épuisement de l’énergie de votre entreprise et le coût d’opportunité vous filer entre les doigts alors que vous répondez à des demandes farfelues et souvent croissantes. Même si vous tenez bon et concluez l’affaire avec le client dans de bonnes conditions, vos employés peuvent être mécontents de ce que vous leur faites subir. De plus, le temps et l’énergie qui auraient pu être consacrés au service d’autres clients ou à d’autres aspects essentiels de l’entreprise ne valent pas la satisfaction d’un seul client nécessitant une maintenance ultra élevée.

Ce qui suit est tiré d’une véritable chaîne de correspondance qui a circulé parmi mon personnel lors d’une dispute avec l’un de ces clients problématiques :

[This customer] … est contrarié que nous ne puissions pas personnaliser notre marketing pour lui. Il a parlé à [four members of our staff] et il n’est toujours pas content.

…

Il a été extrêmement insultant depuis que j’ai commencé la conversation avec lui. Il était pareil avec [two other staff members]. Les noms qu’il a utilisés pour décrire notre entreprise et notre équipe commerciale sont [highly offensive].

…

Je ne pense pas du tout que nous devrions continuer à travailler avec cette personne.

Pour moi, ce n’était pas une décision difficile. Dans la mesure où je fais confiance à mon personnel, je fais confiance à leur consensus selon lequel ce client n’est pas quelqu’un avec qui nous voulons travailler. J’ai mis fin à la relation et accepté les conséquences. D’après mon expérience, un avis négatif sur votre entreprise est un petit prix à payer lorsque l’alternative est de compromettre l’intégrité de votre entreprise et de risquer le bien-être de votre équipe.

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Tirer le meilleur parti d’une mauvaise situation : se regrouper et grandir

Chaque fois que votre entreprise rencontre un revers, il est essentiel de ne négliger aucun avantage potentiel. Lorsque vous rompez les liens avec un client difficile, profitez-en pour démontrer à votre équipe que vous la soutenez pleinement. Écoutez leurs commentaires et reconnaissons leur travail acharné et les défis auxquels ils ont été confrontés pour traiter avec ce client.

Tout comme les individus réfléchissent à ce qu’ils veulent vraiment chez un partenaire après une rupture amoureuse, en tant que propriétaire d’entreprise, vous devriez faire de même après avoir mis fin à une relation client difficile. Profitez de ce moment pour déterminer quels types de clients correspondent le mieux à vos objectifs commerciaux.

Cet exercice est parfois appelé création de votre « avatar client ». Basé sur des données réelles et des études de marché, avatars des clients vous aider à mieux comprendre votre public cible, vous permettant ainsi d’élaborer des stratégies marketing plus efficaces. Développer ces avatars peut être un exercice engageant et collaboratif pour votre équipe.

Quand arrêter de chasser les fantômes

Mauvais clients se présentent sous plusieurs formes. Contrairement à la variété nécessiteuse, odieuse et abusive, le client s’efface discrètement et passe au silence radio. Il arrive souvent qu’ils ne respectent pas les délais ou ne parviennent pas à fournir les informations ou les ressources nécessaires pour faire avancer efficacement les projets.

Dans un premier temps, il est important de leur accorder le bénéfice du doute. La vie arrive et ils peuvent être confrontés à des circonstances imprévues : peut-être ont-ils une urgence ou sont-ils submergés par quelque chose sans rapport avec votre projet (comme un animal malade ou un problème familial).

Voyez si vous pouvez les remettre dans le rythme. Envoyez un message amical sur les progrès que vous faites, exprimez à quel point vous appréciez leur collaboration et renseignez-vous sur leurs progrès. Votre passion pourrait leur rappeler la valeur du travail que vous faites ensemble et les encourager à se réengager.

Cependant, si les efforts répétés pour reconnecter échouent, il est peut-être temps de reconnaître que ce client ne convient pas à votre entreprise. Tous les partenariats ne fonctionnent pas, et ce n’est pas grave. Parfois, la meilleure solution consiste à les laisser partir gracieusement, libérant ainsi votre temps et votre énergie pour les clients qui sont plus en phase avec votre vision et vos valeurs.

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Tourner la page

Les entrepreneurs ne sont pas naturellement enclins à repousser les affaires. Toutefois, lorsqu’il s’agit de clients toxiques, nous devons puiser dans nos instincts les plus profonds. Nous savons que les supprimer sera bénéfique pour nous-mêmes, notre équipe et notre entreprise. Néanmoins, prendre des mesures décisives peut s’avérer difficile.

Peu de temps après avoir mis fin à cette amitié déséquilibrée, j’ai commencé à apprécier le temps et l’énergie supplémentaires dont je disposais pour ma famille, mon entreprise et mes autres amis. Au prix d’une brève conversation inconfortable, j’avais obtenu des semaines, des mois et des années de soulagement. Gardez ce calcul coûts-avantages à l’esprit la prochaine fois que vous devrez licencier un client toxique. Vos efforts ne sont pas vains mais permettent en fait d’acheter quelque chose de grande valeur.