Mon parcours permettant aux utilisateurs de bénéficier d’une conception centrée sur l’humain

La conception centrée sur l’humain donne la priorité aux besoins et aux expériences des utilisateurs. Écoutez l’histoire d’un développeur qui a découvert à quel point une conception intuitive et centrée sur l’humain peut être.

On parle beaucoup aujourd’hui de la conception centrée sur l’humain (HCD) et des meilleures techniques pour la mettre en œuvre. Pour nous aider à réussir, cet article décrit en pratique tous les piliers : Empathie, Définition, Idéation, Prototypage et Essai.

Commençons par le définir :

La conception centrée sur l’humain est une approche qui place les besoins et les expériences des utilisateurs au centre du processus de conception. Cela commence par empathie, où les concepteurs cherchent à comprendre en profondeur les utilisateurs, leurs motivations et leurs défis. Vient ensuite le définition phase, où les problèmes sont identifiés et délimités. Dans le idéation À ce stade, des solutions créatives sont générées et différentes approches sont explorées pour résoudre les problèmes. Prototypage transforme ces idées en modèles tangibles, permettant les tests et les itérations. Enfin, essai valide les solutions proposées en s’assurant qu’elles répondent efficacement aux besoins des utilisateurs.

« Le défi consiste à utiliser les principes d’une conception centrée sur l’humain pour produire des résultats positifs, des produits qui améliorent la vie et ajoutent à notre plaisir et à notre plaisir. L’objectif est de produire un excellent produit, qui réussit et que les clients adorent. Ça peut être fait. »

— Don Norman, « Grand vieil homme de l’expérience utilisateur » https://www.interaction-design.org/literature/topics/human-centered-design

Début 1994, j’ai commencé mon premier stage dans le domaine technologique en tant que programmeur dans une petite entreprise. Je n’étais pas sûr de ce que je pouvais faire à partir de là, mais c’était ma première étape pour évoluer et répondre aux besoins réels des utilisateurs.

Sur un système sur lequel je travaillais, j’ai mis une option de menu en double pointant vers la même fonction à deux endroits différents. Le client et mon manager m’ont interrogé et j’ai expliqué que j’avais compris que ces instances seraient utilisées dans deux contextes très différents. Ils devraient utiliser cette fonction spécifique dans les deux cas, et il était logique qu’ils y accèdent d’une manière ou d’une autre. Je n’ai pas bien compris le concept derrière ce que je faisais, juste qu’il me paraissait logique d’offrir aux utilisateurs la meilleure interaction possible.

Image générée avec Leonardo.ai

Mon premier grand projet en tant qu’analyste de systèmes complets a été le développement d’un grand système industriel de planification des ressources de fabrication de niveau II (MRP II) pour les utilisateurs d’atelier, les gestionnaires et les techniciens comptables. Le système prenait en compte le coût de production des trois unités de fabrication : produits du matin, emballages métalliques et huiles de soja. Je suis reconnaissant que le système sur lequel j’ai travaillé ait rempli efficacement son objectif et soit resté utilisé jusqu’en 2015, même après la fin de mon implication en 1999.

Les défis du système étaient nombreux, comme intégrer les différents processus de production, les adapter aux utilisateurs de l’atelier, optimiser les processus et la communication de toutes les personnes impliquées et orchestrer les plus de 40 employés administratifs depuis le contrôle de la production, la planification, les ventes. , production et comptabilité. Cela a approfondi ma compréhension pratique de la façon de rendre un système utile à une variété de chemins d’utilisateurs et facile à réaliser en un seul clic.

En 1997, Menphis – Sistemas Inteligentes (Systèmes intelligents) a commencé à développer Advocati.NET. À l’époque, c’était uniquement pour Microsoft Windows. (Depuis lors, il a été développé sur plusieurs plates-formes et il est toujours utilisé aujourd’hui.)

Le point central de ce système était de servir le public juridique, les avocats, les avocats, les secrétaires et les stagiaires en droit, avec un système simple qui ne nécessitait pas de connaissances ou d’expérience en informatique pour commencer à l’utiliser – essentiellement, sans avoir besoin de formation.

Curiosité : La base du droit brésilien est le droit romain, contrairement à celui des États-Unis.

Pour en revenir au début de mon voyage, Advocati.NET, accessible au public depuis 2011, un système de gestion des processus judiciaires et extrajudiciaires avec CRM, a été conçu avec un chemin clair sur chaque écran. Les utilisateurs pouvaient naviguer dans le système sans rechercher dans les menus déroulants et utiliser à la place des liens, des boutons et des onglets directement visibles depuis le contexte de l’utilisateur.

Pour sa création, nous avons utilisé la technique du shadowing, dans laquelle un professionnel de la technologie accompagnait un utilisateur dans son travail quotidien pour mieux comprendre ses besoins réels, le fonctionnement du flux de données et le système judiciaire brésilien lui-même.

Ses écrans étaient tous interconnectés avec de multiples flux optionnels que le client pouvait utiliser en pratique. Chaque cabinet d’avocats ou service juridique utilisait le système à sa manière, car il y avait un minimum de champs obligatoires et chaque équipe pouvait personnaliser le système pour une utilisation idéale. C’est le système le plus ouvert en termes de gestion, car il n’a aucune obligation de routines fixes ou d’enregistrements préexistants. Par exemple, si un utilisateur final n’est pas préalablement enregistré, vous pouvez lancer une procédure extrajudiciaire et enregistrer clients, opposants et avocats sur le même écran.

L’un des défis était de comprendre l’organisation du pouvoir judiciaire. Le système a également été développé de manière pratique avec l’intervention d’avocats de grands cabinets d’avocats de Porto Alegre/RS pour fournir un soutien technique.

Menphis a été l’un des pionniers du développement de systèmes juridiques au Brésil.

Comment la conception centrée sur l’humain s’intègre-t-elle dans tout cela ?

Même avant d’être officiellement initié au concept de conception centrée sur l’humain, j’appliquais intuitivement ses principes dans mon travail, m’efforçant de créer des systèmes conviviaux et intuitifs qui s’expliquaient d’eux-mêmes. Je pensais à des détails mineurs sur la façon dont l’utilisateur se comporterait devant le système, comment il rechercherait des options appropriées pour son travail ou comment il rechercherait des informations. J’ai pris en compte les besoins des utilisateurs de plus de 40 ans qui peuvent avoir des difficultés à lire des petits textes. Pour résoudre ce problème, j’ai implémenté une fonctionnalité qui augmente automatiquement la taille de la police pour une meilleure lisibilité, et aujourd’hui, j’en ai besoin.

Ce que je veux dire, c’est qu’au début du développement de la technologie, le premier de l’ère du PC, il n’y avait qu’une seule pensée : la technologie de l’information est venue nous aider, nous donner un travail moins fastidieux, nous soutenir et faire notre vie plus facile.

Mais ce qui s’est passé en pratique avec la popularisation d’Internet, le boom des sociétés Internet dans les années 2000 et le Web 2.0, c’est que la technologie est souvent devenue un casse-tête dans la vie des gens ordinaires au lieu de les aider.

Je vais vous donner un exemple pratique et réel tiré de mon expérience :

Dans les grilles que je développe, j’ajoute des chiffres au début des lignes de la première colonne, même s’il existe une colonne avec l’ID, pour identifier son ordre de présentation, comme Microsoft Excel. Pourquoi donc? Parce que lorsque l’utilisateur cherche quelque chose ou travaille sur une grille, c’est ainsi qu’il peut s’orienter pour savoir si cet enregistrement a déjà été traité, combien il y en a et à quel moment il s’est arrêté, entre autres innombrables possibilités comme se référer à la ligne d’un message : « Sur la ligne X, telle ou telle chose apparaît. » Cela fait une différence.

J’ai développé un système de support dans lequel la conception de l’interface utilisateur n’avait pas ajouté ces données, et il était presque impossible d’identifier visiblement les enregistrements lors de la pagination car les données étaient très similaires, j’ai donc créé un modèle pour démontrer le nombre de lignes. J’ai expliqué la nécessité d’une référence, un type spatial, pour l’utilisateur et que cela l’aiderait à s’orienter, et c’était formidable en pratique.

Une autre fonctionnalité incluse dans Advocati.NET est une recherche de type Google, qui interroge toutes les données de la base de données, même en utilisant des colonnes de chaînes de mémo et en recherchant des numéros de protocole avec ou sans barres obliques, points et autres caractères spéciaux.

Aujourd’hui, de nombreux sites Web et services en ligne disposent d’un seul chemin pour accéder à un service spécifique alors qu’il serait beaucoup plus pratique pour l’utilisateur de pouvoir accéder aux fonctions nécessaires dans son contexte individuel, quel qu’il soit. Cela peut être source de stress pour un utilisateur s’il doit mémoriser où trouver le chemin et la séquence de chaque option, puis, dans une nouvelle version, les choses changent de place.

La première préoccupation doit être les besoins et l’agilité de l’utilisateur (bien plus que d’essayer de contrôler le flux des utilisateurs).

Récemment, lors d’un achat en ligne, j’ai rencontré une livraison sur l’application d’une animalerie qui prenait environ sept jours pour arriver. Cependant, j’ai compris que certains des articles nouvellement ajoutés à mon panier en étaient la raison : ils manquaient peut-être au siège de l’entreprise. J’ai donc supprimé article par article de mon panier, je l’ai testé et j’ai découvert qu’il s’agissait d’un article en stock dans un autre endroit. Lorsque j’ai supprimé cet article, le délai de livraison a été déplacé au même jour.

Quelque chose de similaire s’est produit dans une autre situation dans une application pharmaceutique. Cette fois, cela indiquait seulement que je ne pouvais pas récupérer l’article sur place après J’ai payé. Voir cet indicateur significatif uniquement au moment de la confirmation du paiement est à mon avis un grave défaut. J’aurais dû être informé à l’avance si l’article ne pouvait pas être livré comme prévu.

Dans une application de pizzeria pour une entreprise internationale, il n’était pas pratique de commander sur mobile. L’achat n’était possible que via le site Web. J’ai contacté un représentant via le site Web et l’ai informé des points défectueux, tels que l’alignement des écrans, les boutons mal alignés, les informations manquantes et la difficulté à saisir les données de la carte et à finaliser la commande. Heureusement, ils ont publié plus tard une mise à jour qui le rendait facile à utiliser.

Avec ces exemples, mon objectif est de permettre aux professionnels travaillant sur un projet, depuis son idée initiale jusqu’au développement, en passant par le support, le marketing et les parties prenantes, de se mettre à la place des clients et de simuler l’expérience utilisateur. Cette approche permettra de garantir que le produit répond efficacement aux besoins et aux attentes des clients.

Chaque fois que je développe un nouveau logiciel, système ou application, j’essaie de vider mon esprit autant que possible et de m’instruire uniquement par ce que l’écran montre, en me guidant à travers les informations, en oubliant ce que fait chaque option et en me mettant à la place de l’utilisateur. . Ce n’est pas facile, mais je me souviens du début de ma vie professionnelle alors que je n’avais pas encore l’expérience d’acheter une voiture, une maison ou même de payer une facture d’électricité. Je manquais d’expérience de la vie. Aujourd’hui, il est facile de me mettre à la place de l’utilisateur et de comprendre ses besoins.

Conclusion

Le cycle continu d’empathie, de définition, d’idéation, de prototypage et de tests est essentiel à la création de produits et de services véritablement centrés sur les personnes. Si j’applique la compréhension que j’ai maintenant de la conception centrée sur l’humain, je peux voir comment ses piliers se sont manifestés tout au long de ma carrière (et de mon parcours d’utilisateur) en tant que créateur et développeur de logiciels :

Empathie: Depuis le début de ma carrière chez Menphis, j’ai donné la priorité à la compréhension des besoins et du contexte des utilisateurs. J’ai acquis des informations précieuses sur leurs expériences grâce à l’observation directe et à la collecte de commentaires.

Définition: J’ai abordé les défis liés au manque d’agilité et de satisfaction des utilisateurs sur de nombreux sites Web et services en ligne. J’ai travaillé pour proposer des parcours plus flexibles et intuitifs qui répondent aux fonctions dont ils ont besoin.

Idéation: J’ai eu l’opportunité de proposer des solutions créatives qui ont amélioré l’expérience utilisateur, comme l’ajout d’un menu en double pour une navigation plus simple, la numérotation des rangées de tableaux pour une meilleure organisation, l’ajustement de la taille de la police pour s’adapter aux utilisateurs d’âges différents et l’intégration de différents écrans. du système pour une expérience plus fluide.

Prototypage: J’ai eu l’opportunité de développer des prototypes de systèmes tels que MRP II et Advocati.NEToù j’ai démontré des améliorations significatives, notamment la mise en œuvre de grilles numérotées qui ont amélioré la visualisation et la facilité d’utilisation.

Essai: J’ai réalisé des tests sur les produits développés, en me mettant à la place d’un utilisateur type et en suivant les informations présentées à l’écran pour tester une expérience utilisateur authentique et pratique.

Le succès d’un logiciel, d’une application ou d’un service en ligne doit être mesuré par le degré de satisfaction des utilisateurs lors de l’utilisation du produit.

Bien sûr, tout cela peut être fait et apporter quand même des résultats financiers et du succès à tout le monde !