Mise à jour du jour 3: Hackathon interne axé sur la création de solutions de réponse COVID-19

Lundi, notre équipe Customer Engagement Solutions a lancé un Hackathon interne axé sur la création de solutions de réponse COVID-19 à l'aide des plates-formes de centre de contact cloud Amazon Connect et Twilio Flex.

Hier, nous a vérifié les progrès de chaque équipe . Les cinq équipes sont sur le point de conclure leur travail afin de pouvoir faire la démonstration de leurs solutions demain et vendredi.

Vérifions pour voir comment leurs solutions se présentent.

Équipe 1

L'équipe 1 travaille sur un système interactif menu du téléphone qui permet aux appelants de vérifier leurs symptômes par rapport aux directives du CDC et d'obtenir des informations sur l'hôpital local à l'aide d'Amazon Connect. Hier, l'équipe a ajouté la possibilité de récupérer les informations de l'hôpital à proximité en fonction de l'emplacement de l'appelant.

Aujourd'hui, l'équipe travaille pour intégrer des éléments individuels de la solution et s'assurer que toutes les interfaces fonctionnent correctement. L'équipe améliore la fonction de recherche d'hôpital pour inclure la majorité des hôpitaux de la région de Toronto, et incorpore une API de géocodage pour déterminer les emplacements des hôpitaux les plus proches de l'appelant.

Team 2

Team 2 is créer une solution qui offre aux appelants en attente la possibilité de participer à une conversation SMS pour répondre plus rapidement à leurs préoccupations. Hier, l'équipe a exploré les meilleures façons d'envoyer et de recevoir des SMS à l'aide des services AWS et dispose actuellement du service qui relie les SMS à Amazon Connect Chat.

Aujourd'hui, l'équipe met en place un bot Amazon Lex qui discutera avec les clients tout en ils attendent dans la file d'attente, testent et résolvent les corrections de bogues.

Équipe 3

L'équipe 3 crée une évaluation à distance rapide des cas potentiels de COVID-19, y compris un vérificateur de symptômes, un score de risque et un routage immédiat des les cas à risque à un professionnel de la santé à distance, avec la possibilité d'ajouter un appel vocal ou vidéo de télésanté. L'équipe a construit hier les canaux vocaux et SMS Twilio Flex ainsi qu'une interface simple que les médecins peuvent utiliser pour répondre aux appelants.

Ils travaillent maintenant dur pour activer des canaux supplémentaires avant leur démo.

Team 4

Team 4 travaille sur un service de notification vocale à configuration rapide pour les organisations communautaires utilisant la plateforme Twilio Flex. Les organisations utiliseraient ce service pour vérifier les personnes âgées et les personnes à risque dans la communauté. L'équipe a fait des progrès hier en abordant les problèmes du monde réel pour la voix sortante automatisée, comme la détection du répondeur, les échecs de connexion et les tentatives.

Aujourd'hui, ils travaillent sur l'enregistrement de l'état des appels à utiliser dans les notifications, permettant aux organisateurs de déclencher un notification par SMS et recherche de fonctionnalités supplémentaires potentielles comme une bibliothèque de listes, une bibliothèque d'enregistrement, une option de retrait pour les destinataires et un moyen pour les destinataires de laisser des messages vocaux de retour aux organisateurs.

Team 5

Team 5 is setting des systèmes de déchargement qui réduisent le nombre d'appels en file d'attente en offrant des options telles que les rappels pour garantir que le plus grand nombre possible d'appels peuvent être aidés. L'équipe affine sa solution aujourd'hui après avoir établi hier sa preuve de concept pour le pont d'appels client et agent. Cela inclut la finalisation de la possibilité pour les clients d'attendre dans diverses files d'attente d'aide COVID-19 et la possibilité pour les agents de contourner une connexion traditionnelle afin qu'ils puissent être vérifiés à l'aide d'un numéro de téléphone et d'un code PIN sur la liste blanche.

Bien que l'équipe suppose qu'il y aura généralement plus d'appels que les agents, ils envisagent de gérer des scénarios alternatifs: que se passe-t-il s'il n'y a pas d'agent en ligne? Et s'il n'y a pas de clients qui appellent? Que se passe-t-il lorsque les clients en file d'attente restent après la déconnexion des agents?

À venir

Les équipes concluront leurs projets demain matin. Chaque équipe montrera ce qu'elle a construit au reste de l'équipe Customer Engagement Solutions au cours des deux prochains jours.

Nous sommes ravis de partager comment ces projets se sont révélés dans un blog final plus tard cette semaine! [19659004] Notre équipe

L'engagement client va au-delà du service client. Notre équipe est fière de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons généralement les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact avec des plateformes comme Amazon Connect, un service de centre de contact en libre-service basé sur le cloud, et Twilio Flex, une plateforme de centre de contact cloud programmable.

Nous avons plus de 10 ans d'expérience dans la fourniture de solutions de service à la clientèle, y compris la création, le support et le déploiement de solutions de centre de contact, et nous considérons qu'il est de notre responsabilité personnelle d'appliquer notre expertise pour aider notre communauté mondiale à travers la pandémie de toutes les manières possibles.