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mars 24, 2020

Mise à jour du jour 2: Hackathon interne axé sur la création de solutions de réponse COVID-19


Hier, notre équipe Customer Engagement Solutions a lancé un Hackathon interne axé sur la création de solutions de réponse COVID-19. Le défi vise à faire face à la pandémie actuelle en créant des solutions sur Amazon Connect et Twilio Flex, deux plates-formes de centre de contact cloud. Les solutions vont de la gestion des volumes d'appels de plus en plus élevés des entreprises pendant la crise à l'intégration des soins à la clientèle à la télésanté et à l'extension de la portée médicale à l'ensemble de la communauté.

Cinq équipes de trois développeurs travaillent chacune sur des solutions et prévoient de présenter ce qu'elles 'ai construit à l'équipe plus tard cette semaine. Vérifions avec nos équipes pour voir comment elles ont progressé.

Team 1

Team 1 travaille sur un menu de téléphone interactif qui permet aux appelants de vérifier leurs symptômes par rapport aux directives du CDC et d'obtenir des informations sur l'hôpital local à l'aide d'Amazon Connect. Cet outil serait utile pour le grand public, particulièrement utile pour ceux qui n'ont peut-être pas accès aux outils d'auto-évaluation en ligne COVID-19. L'équipe a déjà créé deux flux d'appels pour le projet: un flux d'appels de vérification des symptômes et un flux d'appels d'informations hospitalières.

Ils travaillent actuellement sur l'ajout de la possibilité de récupérer les informations hospitalières locales en fonction du code postal de l'appelant. Les informations de l'hôpital seront répétées à l'appelant par téléphone, avec la possibilité de recevoir les mêmes informations par SMS. Tout cela se fait à l'aide d'Amazon Lex, d'AWS Lambda et de Simple Notification Service (SNS).

Demain, l'équipe prévoit de travailler sur l'intégration des services et de tester ce qu'ils ont construit.

Équipe 2 [19659004] L'équipe 2 construit une solution qui offre aux appelants en attente la possibilité de participer à une conversation SMS pour répondre plus rapidement à leurs préoccupations. L'équipe travaille spécifiquement sur l'intégration de SMS avec Amazon Connect Chat pour créer un service qui procède par proxy aux messages de chat vers SMS. Le service fonctionne actuellement localement et l'équipe se concentre désormais sur la meilleure façon d'envoyer et de recevoir des SMS à l'aide des services AWS.

Équipe 3

L'équipe 3 crée une évaluation à distance rapide des cas potentiels de COVID-19. Leur solution comprendra un vérificateur de symptômes, une évaluation des risques et un acheminement immédiat des cas à haut risque vers un professionnel de la santé à distance, avec la possibilité d'ajouter un appel vocal ou vidéo de télésanté. L'équipe construit la solution à l'aide de Twilio Flex, et ils ont jusqu'à présent deux canaux pris en charge: la voix et les SMS. Ils ont également construit une interface simple pour permettre aux médecins de répondre aux appelants avec un message préenregistré demandant aux patients de rester à la maison, de se connecter directement avec le médecin par SMS ou de passer un appel vocal sortant au médecin en fonction des symptômes de l'appelant.

Demain, l'équipe prévoit de peaufiner l'interface utilisateur et d'ajouter potentiellement un autre canal de communication.

Équipe 4

L'équipe 4 travaille sur un service de notification vocale à configuration rapide pour les organisations communautaires utilisant Twilio Flex Plate-forme. Un bon exemple d'utilisation de cette solution serait une organisation locale chargée de vérifier la santé et les besoins des personnes âgées, de livrer de la nourriture aux personnes sans transport ou de tendre la main à ceux qui ont un risque plus élevé de contracter COVID-19.

Hier , l'équipe a exploré différentes façons d'utiliser Twilio Programmable Voice et Twilio Studio pour capturer des enregistrements de notification. Idéalement, les organisateurs pourraient simplement composer un numéro, confirmer avec un code PIN ou un code d'accès, puis enregistrer un message de notification qui serait envoyé à une liste préexistante de destinataires.

Aujourd'hui, l'équipe se concentre sur divers

Équipe 5

L'équipe 5 met en place des systèmes de déchargement qui réduisent le nombre d'appels entrants dans la solution, tels que la détection du répondeur, les échecs de connexion, les tentatives et d'autres problèmes réels. la file d'attente en offrant des options telles que les rappels pour garantir que le plus grand nombre possible d'appels peuvent être aidés. L'équipe a déjà créé un flux d'appels Twilio Flex qui accepte les appels des clients finaux ainsi que des agents. Lorsque les clients finaux appellent, ils sont mis en conférence et mis en attente avec de la musique jusqu'à ce qu'un agent soit disponible pour prendre l'appel. Lorsque les agents appellent, ils sont authentifiés à l'aide d'un numéro de téléphone sur liste blanche et d'un code PIN. L'agent est ensuite mis en conférence avec un client final qui attend déjà en attente. Sinon, s'il n'y a aucun client en attente, l'agent est informé qu'aucun appelant n'attend en ce moment.

L'équipe travaille également sur la possibilité de passer un appel sortant Twilio à un agent si un client final appelle le système et il n'y a aucun agent en attente. Cela permettrait aux agents d'être avertis lorsqu'un client appelle, même s'il n'est pas connecté au système. De plus, l'équipe cherche à incorporer Twilio TaskRouter, un système qui distribue les tâches aux ressources, pour recueillir des statistiques et servir de futur point d'intégration.

Restez à l'écoute pour plus de mises à jour demain alors que nos équipes continuent de travailler sur leurs solutions. Perficient peut adapter ces solutions pour créer des offres packagées disponibles pour une utilisation plus large. Faites-nous savoir ce que vous pensez dans la section Commentaires ci-dessous!

Notre équipe

L'engagement client va au-delà du service client. Notre équipe est fière de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons généralement les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact avec des plateformes comme Amazon Connect, un service de centre de contact en libre-service basé sur le cloud, et Twilio Flex, une plateforme de centre de contact cloud programmable.

Nous avons plus de 10 ans d'expérience dans la fourniture de solutions de service client, y compris la création, le support et le déploiement de solutions de centre de contact, et nous considérons qu'il est de notre responsabilité personnelle d'appliquer notre expertise pour aider notre communauté mondiale à traverser la pandémie de toutes les manières possibles.




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