Meilleures pratiques pour créer des expériences numériques dans le cloud

Les finances personnelles sont exactement cela – personnelles. Sachant cela, Goodbody, l'une des plus grandes sociétés de bourse d'Irlande, a créé des expériences numériques personnalisées pour dépasser les attentes des clients.

En utilisant une plate-forme d'expérience numérique basée sur le cloud, la transformation numérique de Goodbody a abouti à une expérience évolutive, connectée et sécurisée pour les clients.

"Quand vous parlez des finances de quelqu'un", a déclaré Sean Croston, directeur général de Goodbody "c'est une expérience très personnelle. Vous parlez de leur avenir, de leur santé, de leur richesse , leur bien-être dans le futur. "

Alors, comment ont-ils fait? Et pendant la pandémie COVID-19, rien de moins?

Voici quelques points clés d'une interview et d'un webinaire récents avec Croston visant à aider d'autres entreprises à atteindre le même niveau de résultats.

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Transformation numérique

Croston, qui est diplômé en mathématiques appliquées de la Dublin City University et travaille pour Goodbody depuis plusieurs années, a joué un rôle déterminant dans l'élaboration d'une stratégie de transformation numérique pour l'entreprise. Une partie de cette stratégie consistait à choisir Sitefinity Cloud pour ses capacités de connectivité et de création de contenu Web.

Goodbody propose une large gamme de services financiers aux particuliers, notamment des services de planification financière, de gestion des investissements et de conseil. En raison des attentes des clients, la société a adopté une approche de son fonctionnement axée sur le numérique.

"Nos clients sont notre affaire", a déclaré Croston, "et nous accordons la priorité à nos clients."

Le plan de transformation numérique était motivé par les personnes, les processus et la technologie – dans cet ordre. Le taux de changement et l'adoption étaient également des préoccupations majeures. Au début de la transformation numérique, l'entreprise s'est dotée d'un objectif transformationnel massif (MTP). Certains des domaines qui ont été améliorés comprenaient la notation des prospects et l'accélération des campagnes de marketing.

Le lancement de sa transformation numérique au premier trimestre de 2019 a préparé Goodbody à l'épidémie de COVID-19.

«Si nous n'avions pas lancé notre programme de transformation numérique en 2019, je ne suis pas sûr que je serais assis ici à vous parler aujourd'hui», a déclaré Croston. "Je me concentrerais certainement sur un grand nombre de problèmes et de défis opérationnels dans notre entreprise."

La société était bien placée pour maintenir ses activités, notamment en s'engageant avec les clients pendant la pandémie. Mais pour qu'une entreprise puisse bénéficier de la transformation numérique, "elle doit en fin de compte entraîner une réduction des coûts et des avantages accrus pour les clients, une augmentation des revenus ou quelque chose du genre", a-t-il déclaré.

Il n'y a pas eu beaucoup de besoin d'assistance technique depuis le début de la transformation numérique, car «c'est en grande partie relativement intuitif une fois que vous êtes opérationnel.»

Meilleures pratiques

Une clé pour réussir une transformation numérique en douceur est de s'éloigner des silos au sein des entreprises, ce qui permet une collaboration plus facile et meilleure . Adopter le concept d'entreprise de personnes et être ouvert au changement sont des facteurs importants pour accélérer une transformation numérique. Une entreprise doit se rendre compte de la complémentarité des services numériques en travaillant directement avec les clients et de l'importance de mesurer l'engagement des clients.

"Nous vivons et mourons du fait que vous ne gérez vraiment que ce que vous mesurez", a déclaré Croston.

Malgré les progrès réalisés chez Goodbody, "je ne dirais pas que les services financiers ont été les leaders dans ce domaine. Ils sont probablement les retardataires en termes de suivi de la tendance", a-t-il déclaré.

la transformation numérique sera un facteur de différenciation clé pour l'avenir de l'entreprise. L'élimination des frictions du parcours client est un objectif clé.

Capacités critiques

Malgré la lenteur de l'adoption des applications par le secteur bancaire, la FinTech a évolué rapidement au cours de la dernière décennie.

La FinTech s'est accélérée vers le B2B parce qu'elle comprend la vitesse à laquelle les transactions doivent avoir lieu. Et plus ces transactions peuvent se produire rapidement, plus les entreprises bénéficient d'un avantage concurrentiel sur les marchés.

Les entreprises doivent s'adapter à la façon dont les clients évoluent dans la manière dont ils recherchent des produits et interagissent avec la marque.

"Vous devez autoriser les gens à parcourir et à expérimenter votre type de produits au départ avant qu'ils ne s'engagent réellement avec vous », a déclaré Croston.

Une fois que le client commence à interagir avec la marque, il est important de personnaliser l'expérience. Il y a un réel sentiment d'urgence à répondre aux attentes des clients ces jours-ci.

«C'est une sorte de situation de type do-or-die», dit-il. «Nous considérons cela comme un avantage concurrentiel et y allons avec vigueur et atteignons les objectifs et les résultats que nous cherchons à faire pour notre entreprise, soit la perspective à plus long terme ne sera pas belle pour notre entreprise ou pour notre industrie. "

Insights on Transformation and Sitefinity Cloud

Croston envisage que l'ensemble du processus de transformation numérique durera cinq ans.

"En gros, ce fut une expérience positive en termes de notre transformation numérique et de son impact sur notre capacité à répondre au COVID. Cela a été un catalyseur pour notre entreprise. Je ne pense pas que rien ait changé. Cela a simplement renforcé notre

Selon Forrester, il existe cinq compétences de l'expérience numérique: organisation stratégie gouvernance processus et technologie . Si vous introduisez la technologie trop rapidement, vous avez une chance de briser cette fondation et de la faire s'effondrer un peu.

Goodbody utilise Sitefinity comme centre de marketing.

"Nous avons accumulé ce gros arriéré de choses sur lesquelles nous devions nous concentrer", a déclaré Croston.

Il a expliqué la nécessité d'intégrer les efforts de marketing à la technologie numérique tout en restant fidèle à son pipeline de ventes. L'utilisation de solutions numériques pour ouvrir de nouveaux comptes a été un élément clé de la croissance commerciale de l'entreprise. Il a souligné la nécessité de minimiser les frictions avec les clients pour maximiser l'efficacité.

Goodbody utilise beaucoup de produits Microsoft.

«Notre système CRM est Microsoft Dynamics, nous utilisons Office 365, nous sommes en fait assez à l'aise avec Office 365 », a-t-il déclaré.

Il a expliqué comment« ce que vous voyez est ce que vous obtenez »(WYSIWYG) les outils d'édition ont aidé à la transformation. Ces fonctions d'édition de Microsoft Dynamics ont été intégrées dans le pipeline des ventes. Il permettait une plus grande élasticité et résilience en ce qui concerne la redondance sans s'occuper de l'infrastructure.

D'autres raisons de choisir Sitefinity au-delà de son infrastructure glisser-déposer, étaient sa plate-forme solide et sécurisée et il a permis à l'organisation d'intégrer ses anciens outils dans la plate-forme. . Goodbody a utilisé Sitefinity principalement pour l'engagement précoce, le cycle de pré-vente avec les clients et l'intégration du pipeline de ventes. Bien que Goodbody n'ait pas utilisé toutes les fonctionnalités de Sitefinity tout de suite, Croston a déclaré: "Nous pouvons voir une feuille de route. Elle est alignée sur notre avenir."

Conclusion

Croston a déclaré que Goodbody se concentrerait au cours des six prochains mois sur le client intégration. Il a en outre insisté sur l'obtention de la rétroaction des clients et de mettre davantage leur voix dans le processus de changement. La création de centres de contenu permettant aux clients de consommer du matériel est également à l'horizon de l'entreprise.

Il est tout aussi important de satisfaire les clients que d'en gagner de nouveaux.

Regarder: La transformation de Goodbody