Meilleures habitudes B2C que votre entreprise doit suivre en 2020

Mars
10, 2020

10 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de entrepreneurs sont les leurs.

Chaque nouvelle année s'accompagne de défis uniques et, compte tenu de l'évolution rapide des attentes des consommateurs, votre entreprise doit être sur ses gardes en ce qui concerne votre expérience client globale.

L'expérience client a cessé d'être une partie importante de chaque entreprise à son mantra de succès le plus critique. Que ce soit des cadres supérieurs, des chefs de département ou des chefs d'équipe; chaque dirigeant est conscient de l'importance de l'expérience client pour son entreprise.

Une récente enquête impliquant des dirigeants de plusieurs organisations estime que l'expérience client est l'opportunité de croissance la plus excitante pour les entreprises en 2020. Ces attentes ne sont pas sans fondement. Une étude de PWC indique que 86% des clients sont prêts à payer trop cher pour une excellente expérience client et sont prêts à se livrer à des achats impulsifs après une expérience formidable.

Si vous dirigez une entreprise ou essayez de la prendre au niveau suivant, l'expérience client est une chose sur laquelle vous ne pouvez jamais manquer.

Voyons ce qu'est l'expérience client et comment vous pouvez faire passer votre entreprise au niveau supérieur en améliorant vos expériences B2C.

Qu'est-ce que le client?

L’expérience client est le total de toutes les interactions qu’un client a lors de ses différentes phases d’une relation commerciale. Cela implique la sensibilisation, la découverte, le plaidoyer, la conversion / vente et le service client.

La recherche indique que des équipes leaders et compétitives en matière d'expérience client peuvent augmenter les revenus d'une entreprise de 17% en cinq ans par rapport à une croissance taux de seulement 3 pour cent pour leurs homologues non compétitifs.

Cependant, l'expérience client comprend différentes étapes, et pour exceller, vous devez comprendre la nécessité de mettre à niveau votre jeu B2C.

Phase un: Pourquoi vous devez évaluer votre stratégie B2C?

Stimulez la satisfaction de vos clients, en bout de ligne.

Savez-vous qu'il est 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en conserver un existant ? Comment gardez-vous vos clients? En donnant la priorité à la satisfaction et à l'expérience client avant tout.

Une évaluation minutieuse de votre stratégie B2C vous aidera à identifier les coupables de votre relation commerciale globale. L'étape suivante consiste à créer une stratégie pour gérer le problème, et vous remarquerez une augmentation de la fidélisation de la clientèle.

Il est essentiel de comprendre que les clients satisfaits sont susceptibles de dépenser 140% de leur budget d'origine affiche une bonne expérience, vous aidant ainsi à accroître vos revenus.

Améliorez la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle.

Les entreprises américaines perdent plus de 1,3 billion de dollars en raison du changement de marque des clients en raison d'une expérience misérable. Au contraire, les clients fidèles sont 5 fois plus susceptibles de racheter de votre entreprise et ont tendance à référer leurs amis à votre entreprise.

Ces chiffres indiquent l'impact massif de la fidélité à la marque et de la fidélisation de la clientèle sur vos résultats. Le nombre l'une des raisons pour lesquelles les clients quittent votre marque est en raison d'un service médiocre, et plus d'un tiers des clients quittent votre entreprise après une seule mauvaise expérience.

Une évaluation minutieuse de l'ensemble de votre entonnoir d'expérience client peut vous aider trouver des canaux ou des phases qui conduisent à un taux de désabonnement maximal. Une entreprise peut améliorer ses revenus entre 25% et 95% en augmentant simplement sa rétention de 5%.

Vous donne un avantage sur la concurrence.

Recherchez-vous un avantage concurrentiel sur vos concurrents? Plus de 39% des PDG estiment que l'expérience client est l'une des méthodes les plus efficaces pour prendre le dessus sur leurs concurrents.

La mise en œuvre de quelque chose d'aussi simple qu'un formulaire de rétroaction ou une enquête aidera une entreprise à identifier les les principaux facteurs recherchés par les clients chez un fournisseur de services En outre, une enquête de rétroaction des clients vous aidera à rester au courant des exigences changeantes des clients et des domaines d'amélioration pour votre entreprise.

Une analyse minutieuse de vos concurrents est une autre façon d'identifier leurs offres uniques ou différenciateurs clés et de tirer parti des principes du renforcement apprentissage de vos pratiques commerciales.

Grande fiabilité des clients.

La confiance est peut-être la raison la plus cruciale pour laquelle un client interagit, s'engage et effectue un achat auprès de vous. Une entreprise prospère ne transige jamais sur le facteur de confiance.

Découvrez comment se porte votre entreprise en matière de confiance des consommateurs. N'oubliez pas qu'il existe plusieurs étapes pour établir et maintenir la confiance des clients, à commencer par le message de votre marque, des efforts de marketing cohérents, votre compréhension de votre client et votre capacité à mener des initiatives de marketing coopératif avec vos partenaires.

Entreprises qui établissent une connexion émotionnelle avec leurs clients génère 85% de revenus supplémentaires par rapport à leurs concurrents.

Phase deux: Comment évaluer vos pratiques / stratégie B2C?

Choisissez un client matrice d'expérience.

La première partie du puzzle consiste à identifier les mesures pertinentes pour mesurer, analyser l'expérience client.

Il existe plusieurs façons de le faire. Vous pouvez choisir parmi les mesures d'expérience client les plus courantes, telles que NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), taux de désabonnement des clients ou CES (Customer Effort Score).

Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être combiner plus de une mesure ou en créer une personnalisée qui fonctionne bien dans toute votre organisation.

Il est important de noter que ces mesures peuvent fournir des informations essentielles sur votre expérience client globale. Étant donné que chaque entreprise est différente, vous devez accorder la même importance à l'instinct humain et à l'expertise.

Créez des systèmes de rétroaction en temps réel.

L'un des moyens les plus simples de découvrir la qualité de votre service ou le niveau d'interaction avec votre client doit implémenter des systèmes de rétroaction en temps réel.

Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser pour la rétroaction en temps réel. Par exemple, GoDaddy fait appel aux clients sur un système de rétroaction IVRS, lui fournissant un retour instantané sur la qualité de ses services. De même, la plupart des entreprises envoient un e-mail de suivi après une session de chat en direct, essayant de capturer des commentaires authentiques en temps réel.

Il est important de noter que l'engagement des employés peut améliorer la qualité globale de l'expérience client et lier les commentaires avec chaque employé aidera ces représentants à prendre conscience de l'importance de leur rôle.

Faites attention à chaque rapport basé sur les données.

Nous vivons dans un monde riche en données, chaque transaction client produisant une quantité importante de données. Avoir les bons outils pour collecter et donner un sens à ces données est essentiel pour votre entreprise. au moins neuf cadres sur 10 attribuent aux outils d'analyse des données la possibilité de créer une meilleure expérience client.

Commencez par investir dans des outils de collecte et d'analyse de données. Garder vos chefs de département et c-cadres dans ces exercices vous aidera à déduire les résultats souhaitables de ces rapports.

Il est essentiel de noter que les entreprises avec un chiffre d'affaires de 1 milliard de dollars ou plus peuvent augmenter leurs gains de plus de 70% en investir dans l'expérience client.

Demandez à toute votre équipe de travailler avec vous.

Avoir toute votre équipe, en particulier les cadres, à bord est essentiel non seulement pour atteindre les résultats souhaités, mais aussi pour motiver le reste du personnel. Cela indiquera l'importance de la réunion et améliorera la qualité du remue-méninges.

De plus, étant donné que toute votre relation commerciale est divisée en plusieurs phases ou étapes, avoir des cadres, ainsi que des équipes responsables de ces phases individuelles, vous donnera un image claire. Vous serez en mesure de diagnostiquer le problème dans l'ensemble de la carte client et de trouver une solution ou au moins de vous diriger vers celle-ci lors de la réunion.

Créez une stratégie pour répondre aux préoccupations.

Comme pour toute autre stratégie commerciale, les rapports concernant les étapes de chaque client dans votre entreprise changeront avec le temps, et votre stratégie devrait également changer. Soyez toujours prêt à prendre en compte toutes les nouvelles tendances et développements pour rester efficace.

Par-dessus tout, vous devez être prêt à mettre en œuvre une stratégie qui répond à tous les problèmes ou préoccupations révélés au cours de cette phase d'évaluation. Rien ne changera sans implémentation. Idéalement, vous devez créer une stratégie de mise en œuvre limitée dans le temps pour tous ces problèmes et revoir périodiquement les progrès.

Phase trois: Identifier les 3 principales habitudes B2C pour 2020

Développer une stratégie omnicanal.

Le monde est de plus en plus interconnecté, tout comme vos consommateurs. Rien ne fonctionne plus de manière isolée et votre entreprise, votre stratégie de marque et vos stratégies de marketing doivent suivre le même principe. L'une des premières habitudes, stratégies dont vous avez besoin en 2020 est de concevoir une stratégie omnicanal.

Il est assez courant chez les clients d'accéder au contenu en ligne, à votre site Web professionnel ou aux réseaux sociaux avant de parler à vos représentants. Le message et le contenu de votre marque doivent être cohérents sur tous ces canaux.

Voici ce que vous devez faire:

• Faites en sorte que toutes vos équipes de contenu ou équipes multicanal travaillent ensemble et créent une expérience client cohérente.
• Votre les équipes hors ligne et en ligne doivent bien se coordonner pour délivrer le même message.

L'utilisateur doit ressentir la même chose lorsqu'il se déplace sur différents canaux.

Concentrez-vous sur une expérience personnalisée.

8 clients sur 10 préfèrent travailler avec une entreprise que offre des expériences personnalisées et les deux tiers des consommateurs sont prêts à partager des données avec des marques en échange d'une valeur ajoutée.

Cela commence par une compréhension claire de votre client, y compris des détails tels que des détails démographiques , canaux de communication préférés et produits ou services d'intérêt. Avoir des connaissances approfondies vous permet de créer une expérience personnalisée.

Après cela, une marque peut utiliser différentes stratégies pour offrir des services personnalisés. Un client à la recherche de services B2B devrait recevoir des e-mails d'informations sur vos solutions d'entreprise, tandis qu'un client à la recherche de solutions personnelles devrait recevoir des informations sur des solutions individuelles.

Une autre stratégie consiste à segmenter les clients en différentes catégories et à créer des solutions pour ces catégories individuelles. Netflix est un leader dans la fourniture de forfaits d'abonnement individuels sur différents segments de clientèle.

Offrir des services et des produits dont votre consommateur a besoin les aidera à se sentir appréciés et entraînera des conversions plus élevées et une valeur client à vie.

Utilisez la technologie à votre avantage. [19659016] La technologie a fonctionné comme un catalyseur essentiel au cours des deux dernières décennies.

En tant qu'entreprise, vous devez associer la technologie aux deux pratiques ci-dessus. La transformation numérique transforme des modèles commerciaux et des pratiques opérationnelles entières.

La transformation numérique n'est rien d'autre que l'utilisation de la technologie dans tous les segments de l'entreprise, améliorant ainsi l'efficacité et améliorant les processus commerciaux pour améliorer l'expérience client.

La transformation numérique permet aux entreprises de créez des clients engagés qui sont 6 fois plus susceptibles d'expérimenter avec un nouveau service ou produit, 2x plus susceptibles de rester avec votre entreprise même si un concurrent offre de meilleurs prix et ont une valeur annuelle trois fois plus élevée. [19659057] Commencez par créer un environnement informatique à la fois agile et flexible. La seule façon d'offrir des services personnalisés est de surveiller l'interaction avec les clients dans votre entreprise, il est donc logique de combiner différents modules, tels que les Big Data, la base de données clients, en un seul système. Cela vous aidera à créer une vue globale de vos clients.

Une stratégie de marketing omnicanal fait partie de votre parcours de transformation numérique.

Conclusion

Le monde connecté d'aujourd'hui a donné naissance à une nouvelle génération de clients. Ces clients ont accès à des connaissances illimitées, ont besoin de solutions instantanées ou rapides et sont conscients de la puissance des plates-formes numériques en matière d'expérience liée à la marque.

L'adoption à grande échelle des smartphones a muté l'expérience client, plaçant les canaux mobiles au-dessus des autres médiums. La seule façon pour les entreprises de rester pertinentes est de s'adapter rapidement à ces perceptions changeantes des consommateurs et de passer à des systèmes capables de répondre aux nouvelles attentes des clients.