Marketing omnicanal ou marketing multicanal : quelle est la différence ?

Le bon choix pour votre stratégie marketing (omnicanal ou multicanal) dépend de vos objectifs et de vos ressources. Apprenez la différence et comment les exploiter.

Les experts en marketing conseillent depuis longtemps : « présentez-vous partout où votre public se présente ». C’est ce que vous avez fait avec les e-mails, un site Web, les plateformes sociales, les publicités numériques et peut-être même une application mobile.

Dans le jargon marketing, vous venez de maîtriser le playbook multicanal.

Cependant, la réalité de vos clients est différente car ils ne recherchent pas de canaux mais une expérience cohérente et excellente. Ils ne se soucient pas de savoir si c’est Instagram, par e-mail ou en magasin ; ils veulent juste que chaque interaction soit pertinente et connectée. Et quand ce n’est pas le cas, ils sont frustrés et vous perdez leur confiance.

C’est pourquoi tirer le meilleur parti de vos efforts marketing ne dépend pas de savoir si vous êtes « multicanal » ou « omnicanal ». C’est savoir que vous offrez une expérience qui fait bouger les choses.

Si vous êtes prêt à investir dans des efforts de marketing multicanal ou omnicanal, ceci est pour vous. Cet article vous montrera comment chaque approche fonctionne, ce qu’elle signifie pour votre croissance et comment décider de la bonne voie à suivre.

Enfin, nous partagerons un cadre pratique que vous pouvez utiliser pour dépasser le chaos des canaux et créer le type d’expérience connectée dont vos clients ne peuvent se passer.

Qu’est-ce que le marketing multicanal ?

Multicanal (c’est-à-dire de nombreux canaux) le marketing implique l’utilisation de plusieurs points de contact indépendants tels que les sites Web, les réseaux sociaux, la messagerie électronique, les applications mobiles et même les magasins physiques pour engager vos clients. Son objectif est d’augmenter la visibilité de votre marque sur différents points de contact pour rencontrer les clients où qu’ils se trouvent.

En pratique, cela ressemble à ceci : votre équipe diffuse des publicités sur Facebook, planifie des publications sur Instagram, envoie des newsletters par e-mail, met à jour le contenu du site Web et génère du trafic vers votre magasin, tout en même temps. Chaque canal fonctionne en silos pour créer davantage d’opportunités permettant aux utilisateurs de découvrir et d’interagir avec votre marque sur le Web et hors ligne.

Le défi, cependant, réside dans le grand fossé et l’opportunité que ce type de marketing laisse largement ouvertes. Le marketing multicanal fonctionne de manière indépendante, ce qui signifie que le message et la campagne peuvent différer à mesure que votre marque gagne en visibilité sur différentes plateformes. Le message sur les réseaux sociaux peut ne pas correspondre à ce qui se trouve dans la boîte de réception du client, et votre personnel en magasin peut même ne pas être au courant de la dernière promotion en ligne. Même lorsque la messagerie est uniforme, le manque de partage de données entre les systèmes empêche l’expérience de se sentir connectée.

Et cela a un coût pour votre marque. Si les clients souhaitent pouvoir interagir facilement avec les marques partout où ils se trouvent, ils souhaitent également vivre une expérience personnalisée. En fait, Force de vente ont constaté que plus de 55 % des clients citent les expériences déconnectées comme leur plus grande frustration lorsqu’ils traitent avec des entreprises.

Source: Force de vente

Les clients se sentent déconnectés lorsqu’ils répètent les mêmes détails sur tous les points de contact, sont invités à remplir à nouveau des formulaires ou rencontrent des offres incohérentes selon l’endroit où ils s’engagent. C’est la limite du marketing multicanal car il augmente la portée, souvent au détriment de la cohésion et de la cohérence.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal répond à la plus grande faiblesse du marketing multicanal, à savoir les expériences déconnectées. Au lieu de traiter chaque canal comme une voie distincte, il les relie en un seul système coordonné.

Il combine toutes les plateformes qu’une marque utilise pour engager son public, comme un site Web, les réseaux sociaux, les e-mails ou les points de contact en magasin, afin qu’elles fonctionnent comme une seule.

De cette façon, qu’un client interagisse avec vous sur les réseaux sociaux, par e-mail, sur votre site Web ou même en magasin, il bénéficie de la même expérience cohérente sans se répéter.

Cette cohérence renforce la confiance, soutient une personnalisation efficace et renforce la relation client. Les entreprises qui le proposent voient des gains mesurables en termes de fidélité, de valeur à vie, de rétention et une réputation de véritable connaissance de leur public.

Bien sûr, il y a le revers de la médaille. Marketing omnicanal nécessite des systèmes intégrés, des données propres et un alignement organisationnel entre le marketing, les ventes, l’informatique et le service client. Sa mise en œuvre peut également nécessiter beaucoup de ressources et être plus difficile à mesurer à ses débuts.

Alors, quelle est la meilleure option pour vous ? Omnicanal ou multicanal ?

Vous comprenez désormais comment fonctionnent le multicanal et l’omnicanal, et vous vous demandez probablement lequel apportera le plus de valeur à votre entreprise.

La réponse honnête est que cela dépend. Le bon choix dépend de vos objectifs et des ressources dont vous disposez aujourd’hui.

À canaux multiples convient lorsque vous êtes aux premiers stades de votre croissance, que vous testez différentes plates-formes et que vous travaillez avec des ressources limitées. C’est un moyen rentable d’étendre votre portée, d’expérimenter la messagerie et de renforcer votre notoriété sans surcharger votre équipe.

L’omnicanal est idéal lorsque vous êtes prêt à évoluer, à renforcer la fidélité et la rétention et à améliorer l’expérience client. Il s’agit de l’approche la plus tournée vers l’avenir, car elle s’aligne sur les attentes croissantes des clients en matière d’interactions transparentes et personnalisées.

Je ne recommanderais pas de passer à l’omnicanal à grande échelle si votre organisation n’en a pas encore la capacité.

Marla Sanfordvice-président d’American 1 Credit Union, a expliqué dans une interview qu’il est préférable de maîtriser quelques canaux avant de se développer. Chaque plateforme nécessite un niveau de spécialisation, et pour les petites équipes, cela peut rapidement devenir gourmand en ressources.

Elle a donné un exemple pratique. Pour voir les résultats de votre investissement omnicanal, vous n’avez pas besoin d’un responsable général des médias sociaux qui couvre tout à un niveau général.

Vous avez besoin d’une personne compétente en narration sur Instagram, car la plateforme s’appuie fortement sur les visuels, d’un autre expert capable de créer un contenu écrit solide pour Facebook et d’un vidéaste capable de produire des vidéos attrayantes pour TikTok et YouTube. Ce type de concentration est ce qui fait que l’omnicanal fonctionne. Sans cela, la stratégie a souvent du mal à fonctionner.

Une manière plus intelligente d’aborder cela consiste à :

1. Commencez par le multicanal si vous êtes précoce ou si vos ressources sont limitées pour découvrir les performances des différents canaux.

2. Identifiez vos deux canaux les plus puissants en fonction des données sur la façon dont votre public interagit. Construisez le terrain en configurant votre architecture, vos fondations de données et vos capacités d’intégration.

3. Évoluez progressivement vers l’omnicanal, en connectant d’abord vos canaux les plus critiques.

Il n’existe pas de manuel de jeu unique. La clé est de commencer là où vous êtes, de choisir les canaux qui comptent le plus, d’investir judicieusement dans l’intégration et de garder l’objectif final en vue : offrir une expérience client cohérente qui génère une croissance mesurable.

Cadre pour passer du marketing multicanal au marketing omnicanal

Avant de pouvoir élaborer une stratégie omnicanal, il est essentiel de reconnaître les signes indiquant que vous opérez toujours en mode multicanal. Ceux-ci apparaissent souvent comme :

• Les clients reçoivent des offres en double ou contradictoires sur tous les canaux. Par exemple, LinkedIn fait la promotion d’une vente tandis qu’Instagram propose simultanément des cadeaux.
• Les campagnes se déroulent en parallèle sans se renforcer les unes les autres.
• Les données clients sont piégées dans des silos, les systèmes CRM, CMS et analytiques ne parvenant pas à se connecter.
• Les équipes n’ont pas une vision partagée du client.
• Les clients doivent se répéter lorsqu’ils passent d’un point de contact à un autre.

Pour certaines marques, ces problèmes peuvent ne pas avoir d’importance si l’objectif principal est la visibilité et la portée. Mais si votre objectif actuel est de proposer une expérience omnicanal, où les clients se sentent reconnus et valorisés à chaque interaction, ces lacunes font obstacle.

Vous pouvez adopter une approche Minimum Viable Omnichannel (MVO) pour passer du multicanal à l’omnicanal. Ce parcours étape par étape vous aide à passer de canaux dispersés à des voyages connectés de manière pratique et durable.

Construire un parcours omnicanal minimum viable (MVO)

1. Unifiez votre contenu

Pensez à l’histoire que votre marque raconte sur tous les canaux. Si votre flux Instagram met en avant une remise saisonnière mais que votre campagne par e-mail propose une promotion complètement différente, cela affaiblit la cohérence de votre message.

L’objectif est de créer du contenu une fois et de l’adapter partout. Par exemple, rédigez une description de produit que vous pouvez réutiliser (légèrement ajustée) pour votre site Web, vos e-mails et vos réseaux sociaux sans modifier son message principal. Enregistrez ensuite une seule vidéo basée sur le même message et modifiez-la dans des formats adaptés à TikTok, Instagram et YouTube.

Cette approche fait gagner du temps à votre équipe tout en offrant aux clients la même histoire de marque, peu importe où ils vous voient.

2. Unifiez votre identité client

À l’heure actuelle, de nombreuses entreprises collectent les données clients en silos, le CRM d’un côté, le CMS de l’autre et les analyses ailleurs.

Le résultat est que les clients doivent répéter les informations sur différentes plates-formes et que les équipes perdent du temps à rechercher des fragments du même profil. La solution consiste à connecter ces systèmes pour qu’ils communiquent entre eux.

De cette façon, lorsqu’un client remplit un formulaire en ligne, vos équipes commerciales et d’assistance devraient déjà disposer de ces informations lors de leur prochaine interaction. Ces données claires et partagées transforment des points de contact dispersés en un parcours personnalisé.

3. Unifiez l’orchestration du parcours

C’est là que l’expérience prend vie. Au lieu de réinitialiser chaque canal, vos campagnes doivent suivre les clients à mesure qu’ils se déplacent.

Si quelqu’un parcourt un produit sur votre site Web, le prochain e-mail qu’il recevra ou la publicité qu’il verra devrait refléter cet intérêt. Commencez petit en reliant vos deux canaux les plus importants, par exemple le courrier électronique et votre site Web, et construisez à partir de là.

Au fil du temps, vous créerez des campagnes qui ressembleront à un dialogue continu plutôt qu’à un patchwork de promotions.

Lorsque ces étapes sont réunies, votre marque cesse de paraître fragmentée. Les clients se sentent reconnus et valorisés, ce qui renforce la confiance, la fidélité et des relations à long terme. C’est la véritable promesse de l’omnicanal, et vous pouvez commencer à la réaliser sans une refonte complète.

Pour gagner du temps sur ce processus et profiter d’un workflow hyper-automatisé qui simplifie toutes ces étapes, une plateforme de gestion de contenu comme Progrès Sitefinity s’intègre parfaitement dans ce flux de travail de diversification de la distribution de contenu sur plusieurs canaux.

Le marketing est un effort continu. Ces conseils rapides peuvent vous aider à savoir si votre approche est véritablement omnicanale :

• Notre contenu est cohérent sur tous les canaux
• L’identité du client est partagée entre les systèmes
• Les campagnes s’adaptent aux actions des clients
• Les équipes s’appuient sur les mêmes données en temps réel

Créez un parcours client fluide qui stimule la croissance

En fin de compte, vos clients ne se soucient pas de savoir si vous appelez cela multicanal ou omnicanal. Ce qui les intéresse, c’est ce que votre marque leur fait ressentir. Êtes-vous cohérent, pertinent et avec qui il est facile de faire affaire ?

La clé n’est pas de remanier votre stratégie du jour au lendemain ; commencez là où vous êtes.

Si le multicanal correspond à votre étape actuelle, possédez-le. Si votre vision est la fidélisation, la rétention et la croissance à long terme, commencez à jeter les bases de l’omnicanal en unifiant le contenu, l’identité et les parcours étape par étape.

Bien que tout cela soit un processus complexe, Sitefinity CMS peut faire évoluer votre expérience client. Il peut suivre, analyser et optimiser vos parcours clients en tirant parti des informations client basées sur l’IA, le tout en un seul endroit.

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