Marketing humain à humain (H2H) | La technologie

«La série de blogs sur l’influence sur le marketing moderne a demandé aux principaux influenceurs du secteur marketing ce qu’ils pensaient et quels sujets et questions urgentes dans leur domaine qu’ils jugeaient mendiants. Ils partagent ici leurs réflexions sur le fait de ne pas oublier l'essentiel de toute entreprise de marketing: créer ce lien humain intégral. des bots, etc. Et bien que la technologie ait certainement sa place dans le marketing, je vois un gros problème: en tant que consommateurs, nous achetons des gens. Nous n'achetons pas d'entreprises, ni de robots.

En fin de compte, nous restons fidèles aux entreprises en raison de véritables relations créées au fil du temps. En d'autres termes, le marketing n'est pas simplement B2B ou B2C . Tout le marketing qui réussit est H2H: humain à humain. Mais comment créer ces relations avec les clients? La réponse est, une à la fois.

Voici quelques moyens de base pour ramener le contact humain avec le marketing H2H:

Les plus grandes avancées en matière de communication de ces dernières années ne concernent pas un grand nombre de personnes avec un seul message. Nous avons cette capacité depuis l’époque des Mad Men. La vraie révolution est que la communication n’est plus à sens unique. Grâce aux médias sociaux les consommateurs ont désormais autant de voix que les entreprises qui les commercialisent.

Comment créer des conversations en ligne qui placent les clients au centre des préoccupations? Ben & Jerry’s a créé une campagne Instagram en 2012 dans ce but. La société a demandé à ses abonnés actifs de mettre en ligne des photos représentant «l’euphorie», avec un hashtag les saisissant pour avoir la chance de les voir apparaître dans des publicités diffusées dans le voisinage local des photographes-fans [1]. Non seulement les plus fervents supporters de la société ont été récompensés pour leur participation, mais la campagne a également renforcé l’attachement de la marque à sa politique d’approvisionnement en ingrédients auprès d’agriculteurs indépendants locaux.

Lorsque vous écoutez vos clients, vous apprenez à penser comme eux. (Après tout, vous êtes aussi un consommateur.) Vous vous mettez dans l’esprit de l’acheteur au lieu d’utiliser un langage sophistiqué, plein d’acronymes et de gros mots. En fait, vous faites tout le contraire: vous transformez le complexe en simplicité.

Voici un exemple personnel que j’ai expérimenté avec Delta Airlines. J'étais sur un vol Delta retardé et je craignais de manquer ma correspondance. J'ai tweeté à ce sujet et j'ai reçu une réponse DM d'un agent du service clientèle de Delta. Après un échange rapide, l'agent m'a réservé le prochain vol afin que je puisse prendre la parole.

En tant que spécialistes du marketing, nous devons nous concentrer sur ce que nous pouvons contrôler – notre approche, notre message, notre compréhension – et notre souci. moins de ce que nous ne pouvons pas contrôler. Delta ne pouvait pas contrôler le retard, mais il pouvait contrôler sa réponse de manière à améliorer considérablement la marque à mes yeux.

Le marketing par compte (ABM) est très proche du type de relation. -la construction dont je parle. L'automatisation à grande échelle n'est pas bien adaptée à la vente d'articles coûteux. Plus vous êtes humain, plus vous avez de chances de gagner le compte.

Vous pouvez certainement utiliser la technologie pour mieux comprendre le monde de vos clients et savoir quand certaines activités se déroulent en ligne. La technologie et les humains peuvent travailler ensemble pour créer une vue à 360 degrés des clients, de sorte que vous sachiez exactement où ils se trouvent, où en est leur processus d'achat et comment vous pouvez répondre à leurs besoins.

ABM, trouvez des moyens de personnaliser votre offre afin de susciter des sentiments de joie, de joie et de surprise. Imaginez que vous créiez du contenu uniquement pour le compte que vous ciblez plutôt que quelque chose du commerce et / ou que vous leur envoyiez un cadeau personnalisé.

Il n'y a pas si longtemps, les vendeurs de porte à porte s'arrêtaient devant chaque maison et leur expliquaient , "Voici pourquoi vous devez acheter chez moi." Il s'agissait d'une vente beaucoup plus personnelle et contextuelle dans laquelle un lien humain vendait ce produit.

Tant de technologies tentent de nous emmener plus loin loin de l'attraction magnétique, nous nous sentons les uns envers les autres. Nous avons soif de communauté, de relations humaines et nous voulons être plus proches. Et pourtant, nous sommes dans nos propres cocons. Nous essayons d'automatiser et de tout faire numériquement pour pouvoir le faire plus rapidement. Le moment est vraiment propice pour envoyer quelque chose avec un timbre-poste. Écrivez une lettre ou créez quelque chose qui n'est pas automatisé et envoyez-la, puis marquez-la dans votre système et voyez comment elle fonctionne.

Je vois que de nombreuses entreprises tentent d'automatiser le marketing sans grand succès. C’est parce qu’ils essaient de compenser ce qui ne peut pas être fait. Ils n’ont pas travaillé dur pour essayer de comprendre qui ils sont, quel est leur message, quelle est leur marque et comment ils vont créer et vendre leur produit. Et, soit dit en passant, se connecter signifie aussi faire ce que vous dites que vous allez faire, être vraiment utile et dire que vous êtes désolé quand vous vous trompez – et le dites.

En fin de compte, je défends les êtres humains et je Nous devons comprendre que nous devons comprendre comment la meilleure combinaison de machines et d’êtres humains peut fonctionner ensemble. Notez que tous mes exemples impliquaient la technologie d'une manière ou d'une autre, mais c'étaient des solutions humaines et non technologiques. En adoptant H2H, les spécialistes du marketing peuvent établir des relations humaines authentiques menant à des relations à long terme entre clients et marques.

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