L’expérience est le nouveau champ de bataille économique. Auparavant, les affaires étaient largement gagnées sur le produit et le prix. Mais de plus en plus de consommateurs choisissent de rester ou de quitter les marques en fonction de leur expérience avec elles.
Les recherches le confirment : une étude de Broadridge montre que 65 % des clients pensent que la plupart des entreprises avec lesquelles ils font affaire doivent améliorer leur expérience client, contre 35 % en 2019. Accenture a constaté que 64 % des consommateurs souhaitent que les entreprises réagissent plus rapidement à leur évolution. tandis que 88 % des cadres estiment que les clients changent plus vite que leur entreprise ne peut suivre.
Dans un environnement où les clients ressentent la tension de l’inflation et une récession imminente, chaque expérience prend plus d’importance. C’est l’entier Une expérience totale c’est important.
Qu’est-ce que l’expérience totale ?
Les disciplines de l’expérience client et de l’expérience employé sont inextricablement liées, et une expérience totale (TX) stratégie est nécessaire pour assurer l’alignement afin de résoudre les problèmes de l’entreprise de manière holistique. L’expérience totale est une discipline qui combine l’expérience des clients, des employés et des opérations pour atteindre la satisfaction des clients et des employés et stimuler la croissance de l’entreprise. Il exploite des applications composables pour intégrer, fournir et personnaliser des informations via une UX commune.
- Expérience client (CX) est la perception holistique que vos clients ont de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque. L’objectif des programmes d’amélioration CX est de fidéliser les clients à une marque, d’encourager la fidélisation des clients et la promotion de la marque.
- Expérience employé (EX) ce sont les interactions qu’un employé a avec les personnes, les systèmes, les politiques et l’espace de travail physique et virtuel.
- Expérience opérationnelle (OX) se concentre sur l’élimination de la friction numérique dans les processus qui alimentent votre entreprise. L’expérience opérationnelle résout les processus lents et inefficaces qui représentent un défi pour tout le monde. Il renforce et prend en charge EX, ce qui permet à son tour une CX supérieure.
Traditionnellement, l’accent a été mis sur l’amélioration de CX. Mais il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé – et de nombreuses entreprises gagneraient à adopter une approche « de l’intérieur vers l’extérieur ».
Trois employés sur quatre conviennent que les transformations numériques donnent la priorité à CX et non à EX. Et ces mêmes employés s’accordent à dire que lorsque les employeurs accordent la priorité aux EX, c’est avec des avantages comme des tables de ping-pong ou des collations de bureau gratuites plutôt que les technologies et les outils qui les aideraient à mieux faire leur travail. Les recherches de Deloitte montrent que les entreprises avec EX dans le quartile supérieur réalisent deux fois plus d’innovation, doublent la satisfaction client et 25 % de bénéfices en plus que les organisations avec une expérience employé dans le quartile inférieur.
Quels sont les principaux obstacles à une expérience totale supérieure ?
1. Les métiers sont disjoints et fonctionnent en silos
Selon CMS Wire Insights, le manque de collaboration interdépartementale et les silos figuraient parmi les trois principaux défis cités par 72 % des répondants. Il existe plusieurs points de contact dans un parcours client où les silos commerciaux peuvent accroître la complexité. Un agent peut ne pas avoir accès aux informations client en temps réel. Les anciens systèmes manquent d’intégration. Il n’y a pas de moyen facile de communiquer rapidement avec des collègues qui peuvent vous aider. Un manque de visibilité des actions entreprises avec le client pourrait entraver la résolution. Les silos départementaux augmentent les frictions numériques, créent des retards, augmentent les risques et occultent les opportunités.
2. Mauvaise expérience numérique des employés
Le nombre d’applications que les travailleurs du savoir utilisent continue d’augmenter – en moyenne, ils en utilisent désormais 11 contre six en 2019. Le changement de contexte d’une application à l’autre est l’ennemi de la concentration – il interrompt la productivité et prend du temps à récupérer. Il est difficile pour les employés de trouver des informations : 94 % des consommateurs s’attendent à ne pas répéter les informations sur tous les canaux, tandis que 67 % des travailleurs manquent de données historiques sur les interactions avec les clients. Les membres de l’équipe engagés et soutenus génèrent de meilleurs résultats commerciaux – ils répondent rapidement aux questions et offrent des interactions significatives aux clients.
3. Échec de la génération d’informations au niveau du client
Selon CMS Wire, la plupart des organisations (57 %) personnalisent à un niveau un à plusieurs ou pas du tout. L’expérience client évolue rapidement d’un modèle transactionnel ponctuel à un modèle relationnel plus profond et enrichissant sur le long terme. Il s’agit pour les marques de devenir un élément indispensable de la vie – comprendre profondément les clients pour apporter de la valeur au bon endroit, au bon moment et dans le bon contexte. Seuls 6% adoptent cette hyper-personnalisation.
Une expérience totale est la nouvelle devise de la marque. Les chefs d’entreprise savent qu’ils doivent donner la priorité à l’élaboration d’une stratégie d’expérience totale. Ils visent à :
- Prioriser la stratégie EX pour optimiser l’expérience numérique des employés
- Tirez parti d’une plateforme d’expérience numérique intégrée et composable
- Mettre en place une gouvernance rigoureuse de l’information
- Avoir une stratégie de personnalisation claire et basée sur les données
Découvrez comment l’expérience totale peut aider à différencier votre entreprise.
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