Le rapport 2019 Financial Brand montrait que «l’élimination des frictions du parcours client» était l’une des priorités majeures de la banque de détail cette année. Pour que les entreprises financières réussissent, cet accent mis sur le client doit être associé à un accent mis sur les employés. Laissez-moi vous expliquer.
Comment vous rendez-vous attractif pour la génération Y et la génération Z?
Le monde numérique redéfinit les emplois, ce qui entraîne une demande de nouvelles compétences et la nécessité de faire évoluer les rôles des activités transactionnelles vers les activités fondées sur la connaissance . Les recherches suggèrent que le déficit d'emplois pourrait atteindre 3 millions de postes vacants dans le monde d'ici la fin de 2020 et atteindre 10,7 millions d'ici 2030. Cela représente une énorme perte de revenus de 1 billion de dollars par an. L'adoption rapide de technologies perturbatrices telles que le Big Data, l'intelligence artificielle et l'analyse, et la concurrence féroce pour les talents sont à l'origine de ces changements.
Un autre facteur important est le vieillissement de la main-d'œuvre des services financiers. Selon Accenture 60 à 65% des employés de banque ont plus de 40 ans. En ce qui concerne l'expérience des employés dans les services financiers, la question est de savoir comment recruter et fidéliser une génération d'employés plus jeune.
Créer un environnement attrayant pour les Millennials et le Gén Z
Les entreprises signalent toujours que les Millennials "ne souhaitent pas travailler dans une banque", ceux qui ont réussi à le déclarer qui établissent une culture qui incite les jeunes employés à se sentir à l'aise et bienvenus était le facteur le plus important.
J'aimerais donner quelques réflexions sur la création d'une expérience d'employé positive dans les services financiers.
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- Aujourd'hui, la génération du millénaire est à l'aise pour choisir des géants de la technologie tels que Apple, Amazon ou Google pour des produits financiers plutôt que des banques traditionnelles. En fait, plus de 50% des Millennials américains font davantage confiance à au moins une grande entreprise de technologie que les banques en général. Je suggérerais qu’il s’agit de plus que de nouvelles façons de faire les choses. Il s’agit d’innovation numérique. Les membres de la génération du millénaire souhaitent pouvoir se procurer les derniers produits (paiement numérique, services bancaires mobiles, etc.), de sorte qu'ils s'attendent à ce que la banque pour laquelle ils travaillent soit à la pointe de l'innovation
Le numérique ne fait pas tout
- Bien entendu, les plus jeunes s'attendent à ce que les chaînes numériques telles que les médias sociaux et la messagerie instantanée fassent partie de leur vie professionnelle. Mais cela ne veut pas dire qu’ils veulent tout ce qui est numérique. Les membres de la génération Y et le général Z ont placé la communication en face à face en tête de leur liste – mais ils souhaitent que les réunions soient brèves et informelles. Et, ils veulent être armés avec les informations dont ils ont besoin pour la réunion. En fait, Deloitte a constaté que les Millennials s’inquiétaient des nouvelles technologies apparaissant avec Industrie 4.0 . Ils veulent être impliqués dans un environnement de travail numérique – avec les systèmes mobiles, IoT et l'IA – et s'attendent à ce que leur employeur leur offre une formation adéquate et continue.
La flexibilité est la clé
- Les millénaires veulent travailler où et quand ils veulent. Ils ne voient pas la nécessité d’être liés au bureau et, même s’ils sont plus susceptibles de rester fidèles aux horaires fixes, ils apprécient des fonctionnalités telles que le flex-time. La recherche a montré que la flexibilité au travail venait en tête de la liste des avantages sociaux des employés – presque rivalisant avec le salaire et les avantages sociaux pour les raisons de l'entreprise. Les Millennials ont besoin des outils techniques et de la confiance pour travailler seuls et en dehors du bureau.
Une culture de collaboration positive
- Cela dit, les Millennials valorisent le travail d'équipe et la collaboration. Ils sont plus susceptibles de travailler en équipe que les générations plus âgées et qu'il était très attrayant de travailler avec des personnes pour résoudre des problèmes . L'expérience moderne des employés dans les services financiers nécessite un environnement numérique dans lequel votre personnel peut communiquer rapidement et efficacement avec ses coéquipiers et partager les informations pertinentes.
- Les services de contenu avancés fournissent les informations appropriées aux bonnes personnes via des offres de canaux. la plate-forme où la collaboration et l'innovation peuvent se produire. Cependant, de nombreux processus de services financiers sont toujours défaillants ou inefficaces, de sorte qu'il est probablement nécessaire de réorganiser les processus pour éliminer les goulots d'étranglement et les silos qui empêchent actuellement une collaboration totale – en interne et en externe.