L'expérience client dans les services financiers

Auparavant, j'ai expliqué pourquoi les entreprises de services financiers devraient se concentrer sur la transformation numérique. Ce blog analysera les aspects de l'expérience client.

L'expérience client (CX) n'est pas la même chose que le service client. Le service client n'est qu'un aspect de CX et fait référence au composant qui fournit une interaction directe avec le client dans le traitement des demandes de renseignements, des transactions ou de la résolution de problèmes.

CX dans le contexte plus large est l'interaction entre une organisation et un client sur la durée de leur relation. Il englobe tous les points de contact client / entreprise, y compris les applications de sites Web mobiles, les médias sociaux, en personne, les SMS, le téléphone, l'acquisition de produits et le service, le marketing et le support. Bien qu'appelée «expérience client», l'expérience commence vraiment bien avant qu'une relation client ne s'établisse. La marque d'une entreprise est définie par l'expérience fournie et, à son tour, est un facteur d'attraction de clients potentiels.

À l'ère numérique, les clients s'attendent à faire des affaires 24h / 24 et 7j / 7 sur la plateforme de leur choix. . Ils veulent des informations complètes sur les produits et services, la possibilité d'initier et d'annuler des transactions et un support complet, le tout sans délai. Les plates-formes doivent être interconnectées de manière transparente, de sorte que les informations saisies via un canal soient immédiatement disponibles sur les autres. De plus, les plates-formes doivent toutes fournir une interface aussi cohérente que possible, limitée uniquement par la technologie et les appareils utilisés. Les informations doivent être fournies en temps réel, car les informations de commande, le suivi ou l'état de résolution de la veille ne sont plus acceptables. leurs questions ou problèmes. Les centres de contact doivent être repensés pour permettre aux clients de s'engager via la voix, le texte, le courrier électronique ou même les plates-formes de médias sociaux, avec cohérence et continuité.

Fournir l'expérience

Offrir une expérience client optimale ( CX) est peut-être le plus complexe dans l'industrie des services financiers. Compte tenu de la sophistication financière de la clientèle, couplée à la gamme de produits et services, chacun avec ses propres subtilités, exigences d'information et profils de risque, rend le défi d'autant plus compliqué.

Amener le CX au niveau client en les services financiers nécessitent de comprendre les avoirs / le bilan d'un client, le profil de risque, la situation personnelle (par exemple, le revenu, la situation fiscale, l'âge / la retraite, l'état matrimonial / le portefeuille du conjoint, la situation scolaire des enfants) et de nombreux autres facteurs. Non seulement il est crucial de fournir des informations à jour sur les produits et services, mais les clients attendent des conseils personnalisés pour alterner les options d'investissement ciblant les plus appropriées et susceptibles d'atteindre leurs objectifs financiers. Ces «meilleures actions suivantes» doivent également tenir compte des conditions du marché, des taux d'intérêt, des modifications du code fiscal et de la théorie du portefeuille.

Certaines entreprises utilisent déjà l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse prédictive pour déterminer les répartitions idéales des classes d'actifs au niveau spécifique du client. Ces moteurs heuristiques s'efforcent de minimiser une variété de facteurs de risque tout en maximisant les rendements. Bien qu'ils ne garantissent pas les performances futures, ils fournissent des tests a posteriori sur une allocation de portefeuille recommandée comme moyen de soutenir les décisions en matière d'IA et servent de prédicteur, compte tenu d'une série de contraintes du marché.

En établissant des relations à vie via un CX supérieur, une entreprise se positionne pour fidéliser ses clients en fonction de l'évolution de leurs besoins ou du repositionnement d'une entreprise, à mesure qu'elle pénètre de nouveaux segments de marché ou que l'industrie évolue. La marque de l'entreprise, telle que définie par son CX, transcendera tout produit ou service spécifique.

Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les entreprises de services financiers doivent se concentrer sur la transformation numérique pour être compétitives, vous pouvez cliquer sur ici ou soumettre le formulaire ci-dessous pour télécharger notre guide complet.