Les six principales tendances marketing 2020 pour améliorer l'expérience client et générer de la valeur commerciale

Quelle semaine c'était à Oracle Open World London #OOWLON 12-13 février. J'ai été honoré d'être sur scène et de partager exclusivement avec nos clients et partenaires les six principales tendances marketing 2020 auxquelles chaque spécialiste du marketing doit penser en 2020 s'il veut réussir dans l'économie de l'expérience en améliorant l'expérience client et en créant une valeur commerciale.

« Experience Economy » est une abstraction, une métaphore qui est utile pour décrire le changement de pouvoir de la marque au consommateur, mais certaines organisations sont allées plus loin, plus rapidement et alignent leurs investissements , les processus et les structures humaines autour de l'idée qu'ils échangent non pas des produits ou des services, mais des expériences de leurs clients.

L'économie de l'expérience, telle que définie par Time, Me and Emotion:

• Time: L'expérience client est une bataille contre le temps – pour ne pas être trop tôt mais pas trop tard (EN TEMPS RÉEL) dans l'économie de l'expérience. Les clients attendent des réponses en millisecondes (c.-à-d. Taxi en minutes et colis en heures).

• Moi: Il s'agit de personnalisation et d'un segment.

• Émotions: Les gens achètent n'importe quel produit en raison d'un besoin fonctionnel ou d'un désir émotionnel (avec le désir émotionnel, vous pouvez facturer plus

L'économie de l'expérience frappe également toutes les industries:

• Dans les clubs de football sportif, comme Liverpool, les Spurs et Manchester United ne se font pas concurrence, ni à d'autres équipes d'autres ligues ou sports comme la NBA ou NFL, mais ils sont en concurrence avec Netflix, Amazon Video et Facebook. Pour réussir dans l'économie de l'expérience, les clubs de sport doivent être des marques de divertissement.

• Dans les services financiers, les banques traditionnelles doivent être une banque adaptative — intelligente, agile et intégrale dans nos vies et nos entreprises

• Pour les télécommunications, elles doivent cesser d'être une marchandise et devenir un ménage ou fournisseur de connectivité totale de l'entreprise

Qu'est-ce qui définit un Top Performer c. une marque grand public?

Les six tendances ci-dessous proviennent des principales conclusions de la recherche Oracle a fait avec Econsultancy, interviewant 500 CMO et leaders du marketing . Les résultats ont été partagés entre les plus performants (18%) qui ont dépassé leurs objectifs commerciaux et ils représentent 18%, et le grand public (82%) qui ont raté ou atteint leurs objectifs.

Tendance n ° 1: la stratégie de données est au cœur de l'économie de l'expérience

Pour réussir dans l'expérience client, avoir une stratégie de données est un must – et cela doit jouer un rôle clé tout au long du cycle de vie du client, équilibre entre confidentialité et personnalisation. Le dominateur commun des marques à succès dans l'économie de l'expérience est la donnée. Uber n'est pas une société de taxis. Deliveroo n'est pas une entreprise de livraison de nourriture. AirBnB n'est pas une chaîne d'hôtels. Ce sont toutes des sociétés de données. Ils sont tous des exemples d'entreprises remodelant les industries traditionnelles en maîtrisant les opportunités créées par leurs données et en créant des approches innovantes de produits et services. Ceux qui maîtrisent leurs données pourront offrir à leurs clients l'expérience qu'ils attendent et tenir leur promesse à chaque engagement client. Chaque entreprise a besoin d'une stratégie de données si elle souhaite apporter innovation, personnalisation, ciblage, évolutivité, orchestration, attribution et, surtout, construire une culture axée sur les données.

47% des personnes interrogées déclarent que leur investissement dans la gestion des données clients porte ses fruits, loin derrière le grand public à 62%.

Tendance n ° 2 embrassant l'IA et l'innovation dans le marketing

Ce ne sont pas les marques qui stimulent la transformation et l'innovation.

L'acquisition se concentrera sur l'utilisation de l'intelligence artificielle pour modéliser la meilleure action suivante, le meilleur canal suivant, la rentabilité, la fidélité et l'affinité du produit pour accroître la pertinence, l'engagement et la conversion. L'expérience client est déjà redéfinie par l'introduction de chatbots pilotés par l'IA, de la recherche conversationnelle et des assistants vocaux, donc l'acquisition est la prochaine étape.

À l'ère du ralentissement numérique, nous nous attendons à voir les entreprises utiliser l'IA pour gérer les coûts, accroître l'efficacité et générer une évolutivité grâce à l'automatisation et aux données. L'IA deviendra une arme essentielle dans la réduction des coûts et l'efficacité dans le marketing moderne.

Pas étonnant que 90% du monde des affaires soit en transformation.

Tendance n ° 3: la renaissance du contenu numérique

La communication d'histoires basées sur la marque et l'engagement de nouveaux clients et de clients existants n'ont jamais été aussi difficiles.

Les deux moteurs de la prolifération cross-canal, réduisant la durée d'attention et les attentes des clients en matière de personnalisation, conduisent à une situation de plus en plus difficile pour les spécialistes du marketing.

L'accent devrait être mis sur l'identification et le ciblage de ces micro-moments avec un contenu pertinent pour aider les clients à répondre à des besoins spécifiques en fonction de leurs besoins.

Une stratégie de données sera nécessaire pour piloter le positionnement stratégique et un programme de test pour façonner une stratégie de contenu dirigée par des micro-moments. Les stratégies de contenu prennent également en compte l'amplification du contenu et la montée en puissance des influenceurs et la sécurité de votre marque en termes de publication.

Le parcours client est un processus composé de moments critiques d'interaction et d'influence, Pourtant, seulement 36% du grand public cible les micro-moments dans le parcours client, contre 52% des plus performants.

Tendance n ° 4: B2Me

Traditionnellement, le marketing était classé comme B2B ou B2C mais les choses ont changé; B2ME est là. B2Me commercialise à un individu basé sur les désirs de cet individu.

Il ne s'agit pas seulement de conclure une vente, il s'agit de proposer une expérience client engageante, pertinente et sans effort.

Les clients d'aujourd'hui sont plus informés, connectés socialement, mobiles, dotés de capacités technologiques, conscients des données personnelles et maîtrisant le cycle de vente.

B2Me s'applique que la personne achète pour son usage personnel ou pour le compte de son employeur. Nous parlons d'hyper-personnalisation à grande échelle tout au long du cycle de vie du client, de l'importance de mélanger les canaux en ligne et hors ligne et de la nécessité de composants fondamentaux essentiels tels que les personnages basés sur les données, la personnalisation de l'expérience active tout en respectant la confidentialité des clients et l'orchestration agile omnicanal. C'est votre stratégie ABM où vous ciblez les organisations.

La plus grande différence dans les recherches de l'OCM concernant la personnalisation se situait dans trois domaines;

1) Personnalisez en ligne et hors ligne

2) Personnalisez l'expérience mobile

3) Personnalisation en temps réel

Tendance n ° 5: Développer un écosystème Martech centré sur le client

Avec la prolifération du marketing , les ventes et la technologie de service, il est important de placer le client au cœur de ce que vous faites.

Un écosystème Martech centré sur le client est un changement de paradigme. Vous devez d'abord concevoir votre expérience client de bout en bout au niveau visionnaire, puis la construire, et votre écosystème MarTech vous aidera à y parvenir

Et n'oubliez pas avec chaque nouvelle technologie que vous achetez, vous devez penser sur les données et la normalisation, la segmentation et l'activation des données.

Parfois, il est très tentant d'acheter des solutions de niche pour résoudre un domaine spécifique du parcours client, mais soyez prudent car vous pouvez créer un silo de données si vous n'êtes pas en mesure d'intégrer les données avec le reste de votre paysage MarTech et AdTech .

76% des CMO traditionnels estiment que l'organisation n'a pas les compétences nécessaires pour tirer le meilleur parti de MarTech – contre 46% des plus performants.

Tendance n ° 6: Vers une organisation SMART Agile

Le marketing moderne l'organisation change. Les hiérarchies et les structures rigides sont de vieilles nouvelles, avec des équipes de mise en forme d'entreprise basées sur les objectifs, les fonctions et le client.

Il est nécessaire de traverser les silos du CRM, du digital, du marketing de la performance et des équipes de marque que nous voyons trop souvent et de progresser vers une approche conjointe avec des leaders interfonctionnels qui sont responsables de l'exécution de la stratégie intégrée. À l'ère du client, il est impératif d'améliorer la rapidité, la prévisibilité, la transparence et l'adaptabilité du marketing.

Lorsqu'il existe des lacunes en matière de compétences, la bonne combinaison d'embauche, d'externalisation et de formation doit être planifiée à l'avance pour garantir que les entreprises suivent le rythme du marché en évolution et traitent les éventuelles lacunes en matière de compétences.

En plus d'avoir un impact négatif sur l'expérience client, le manque d'agilité organisationnelle conduit souvent à l'inefficacité, à un risque accru et par conséquent à une augmentation des coûts pour l'entreprise.

Je me souviens que mon rôle précédent en tant que responsable des acquisitions était axé sur l'arrivée de nouveaux clients, mais pas nécessairement sur ce qui se passait après leur inscription. Dans une organisation plus récente et plus moderne, mon rôle a changé pour celui de Head of Growth. La différence est que le Head of Growth est propriétaire de P&L et se soucie du coût pour servir le client acquis. Le responsable de la croissance du marketing est responsable du développement des produits, des services, des ventes et du marketing.

Il n'est peut-être pas surprenant que le marketing soit davantage aligné sur les ventes et le commerce électronique. Le plus grand désalignement dans la recherche se situe entre le marketing, les produits et le service.

Les questions les plus perspicaces de notre recherche CMO étaient: "Comment décririez-vous l'expérience client optimale?"

En réponse, ils n'ont pas dit le plus innovant ou le plus précieux. Non, ils ont plutôt dit qu'une expérience client optimale était « sans effort», que nous, à Oracle, visons à aider nos clients à livrer.

Télécharger le CMO complet recherche ici

Remerciements particuliers à Econsultancy et à mes collègues; Nick Fleetwood, Andy Fisher et Abdul Hamid Ebrahim Jassat pour avoir travaillé ensemble pour définir les tendances.

Pour obtenir des informations sur les tendances du marketing numérique et leurs motivations, consultez Oracle CX Marketing .