Les services gérés pourraient-ils être le catalyseur stratégique et tactique dont vos équipes des sciences de la vie ont besoin ?

Vicky Green, Directrice de compte développement commercial

Les experts de l'industrie des sciences de la vie de Perficient proposent des services gérés depuis de nombreuses années. J'ai récemment rencontré Vicky Green, une chargée de clientèle qui prend en charge plusieurs comptes des sciences de la vie de l'industrie pharmaceutique, des CRO, des dispositifs médicaux, de la biotechnologie, entre autres, pour obtenir des réponses à certaines des questions qu'elle reçoit de nos clients. Vicky possède une expérience considérable en matière de support d'applications et de bases de données sur de nombreuses applications et plates-formes, ainsi qu'une expérience de conseil et de recherche. Notre conversation a exploré les points faibles des clients et comment un partenariat de services gérés peut (et le fait) les résoudre.

1. Que sont les services gérés ?

Les services gérés permettent aux organisations de tirer le meilleur parti de leurs systèmes et applications. Je définis les services gérés comme un service de conseil et d'assistance qui fournit les meilleures pratiques commerciales pour les processus commerciaux spécifiques de chaque client.

Les fournisseurs de services gérés doivent apporter une base solide de connaissances commerciales de l'industrie en plus d'une solide compréhension du conseil technique, de la réflexion stratégique et du support. Un bon fournisseur de services gérés vise à équiper tous les groupes et tous les niveaux d'une organisation, en clarifiant les avantages de l'utilisation de processus métier optimisés, non seulement pour atteindre les objectifs stratégiques, mais aussi pour surmonter les difficultés opérationnelles et rationaliser le travail quotidien.

Dans le domaine des sciences de la vie, nous proposons quatre niveaux principaux de services gérés :

• Niveau I : support de solution de base MSO.Offre une assistance aux utilisateurs et aux applications, telle que le provisionnement et la gestion des utilisateurs (comme la configuration des comptes, l'accès, les réinitialisations de mot de passe) et d'autres demandes courantes.
• Niveau II : MSO de soutien aux PME. Nécessite une expertise technique, thématique, industrielle et applicative plus approfondie. Ce type de rôle est capable de traiter des demandes telles que "Mon PSUR ne fonctionne pas correctement pour une soumission" ou "Ma vérification de modification ne fonctionne pas correctement". Il comprend également la réponse aux questions pratiques détaillées, le dépannage des erreurs, etc.
• Niveau III : Support avancé MSO . Plonge plus profondément dans la prise en charge des applications de la base de données sous-jacente et des serveurs de niveau intermédiaire et aborde les corrections de bogues basées sur les applications et les considérations de risque de sécurité. Ce niveau propose également des évaluations des lacunes, des améliorations et une réingénierie des processus pour équiper vos équipes de solutions mieux adaptées à vos flux de travail d'entreprise. Il présente des supports de formation et des contenus tels que des vidéos, des guides d'utilisation et des aides-mémoire pour vous aider à former et à équiper plus efficacement votre main-d'œuvre en évolution pour utiliser les plates-formes et les processus d'entreprise en toute confiance.
• Niveau IV : MSO de soutien aux entreprises d'applications stratégiques . Va encore plus loin et ajoute la gestion du cycle de vie des applications de conseil commercial et technique à l'ensemble, rassemblant encore plus de connaissances sectorielles et techniques. Les fournisseurs MSO de niveau IV se penchent vraiment sur des questions telles que "Qu'est-ce que l'entreprise essaie d'accomplir ?", "Quels sont les impacts des applications maintenant et à l'avenir ?" ou "Dans quel délai l'entreprise a-t-elle besoin de rationaliser ses applications ?". ” Un élément central du niveau IV est la création defeuilles de route pour faire évoluer de manière proactive des applications et des processus capables de résister aux vents contraires de la réglementation, à un paysage concurrentiel en évolution et aux tendances du secteur. Ce processus de feuille de route élève votre conscience stratégique et votre planification autour des processus et de la technologie.

Les deux premiers niveaux de support sont limités et limités à la résolution de certains types de problèmes, mais le support de niveau III et IV nous permet de répondre à des demandes plus complexes.

Avec les niveaux III et IV, les clients achètent des blocs de temps, ce qui leur permet d'être beaucoup plus flexibles et de répondre plus rapidement aux demandes des clients. Cela évite également d'avoir à créer des cahiers des charges lorsqu'un besoin métier nécessitant une assistance se fait sentir. Nos clients adorent cette approche, car nous planifions avec eux pour l'année ou les deux à venir sur la base d'une feuille de route pour leur entreprise. Il les aide à établir un budget, à planifier et à présenter clairement des objectifs traçables à leur direction. Cela permet également aux organisations de pivoter rapidement, car les processus de cadrage et de cahier des charges peuvent prendre des semaines.

Les services gérés sont utiles car les organisations évoluent constamment et les entreprises sont aveuglées par la rapidité avec laquelle elles doivent évoluer. Un MSO aide à atténuer la panique et les déficits budgétaires potentiels qui peuvent survenir lorsque des complications imprévues surviennent.

En outre, de nombreuses organisations ne sont pas habituées à travailler avec certains éditeurs de logiciels. Perficient enseigne aux organisations les programmes et applications de ces fournisseurs. Nous exécutons des services gérés d'une manière qui établit une relation de confiance entre notre équipe et les organisations que nous soutenons, en gardant à l'esprit leurs objectifs commerciaux uniques.

Avoir un partenaire de services gérés comme Perficient donne aux organisations les ressources dont elles ne disposent pas en interne, permettant à leurs équipes de se concentrer sur leur travail et leurs priorités stratégiques plutôt que de faire face aux défis techniques quotidiens.

2. Comment les services gérés fonctionnent-ils pour les clients, quel que soit l'endroit où leurs applications/systèmes d'entreprise sont installés ?

Nos clients hébergent des données et des outils de différentes manières, y compris le cloud d'un fournisseur de logiciels,AWS,Google,Microsoft AzurePerficient LS Cloud ou sur site.

Nous travaillons avec les organisations pour déterminer ce qui fonctionne bien et les points faibles où elles ont besoin d'aide. Par exemple, je vois beaucoup de clients se débattre dans le nouveau monde de la migration vers le cloud et parfois ne pas savoir à qui ils s'adressent pour quoi. Un bon fournisseur MSO peut offrir une orientation précieuse au milieu de l'ambiguïté, en apportant une expertise industrielle, technique et commerciale approfondie.

Beaucoup de choses sont consacrées au support des systèmes et des applications des organisations, et même les petites entreprises utilisent, en moyenne, environ 22 systèmes dans leurs opérations quotidiennes. Alors, pensez au nombre de systèmes qui doivent être pris en charge et aux connaissances dont vous avez besoin pour vraiment aider à les prendre en charge. C'est là que le bon partenaire de services gérés peut vraiment aider votre organisation à réduire l'encombrement et à accélérer la productivité des utilisateurs avec les applications et les systèmes qui ont un impact réel sur les délais et les objectifs de l'entreprise.

3. Pourquoi une entreprise devrait-elle bénéficier d'un support stratégique pour les applications dans le cadre d'un contrat de services gérés ?

La clé du support de niveau IV est qu'il est proactif plutôt que réactif. Il établit une collaboration autour d'une feuille de route tournée vers l'avenir et approfondit la compréhension organisationnelle des processus, vous permettant d'accélérer et d'atteindre plus rapidement et plus rapidement les objectifs commerciaux. Le MSO de niveau IV pense au-delà des efforts tactiques ponctuels qui sont plus communs au seul support de niveau I-III, et il aligne vos initiatives tactiques sur la stratégie et les objectifs de l'entreprise.

Une fois qu'un accord de niveau IV est en place, nous pouvons faire tellement de choses. Nos clients l'utilisent de manière à répondre au mieux à leurs besoins commerciaux, mais tous pointent vers une opportunité principale : créer une feuille de route qui se concentre sur ce qu'ils veulent accomplir d'ici un à trois ans.

Cette feuille de route informe l'exécution tactique du Tier III et peut inclure :

• Évaluations ou analyses des lacunes pour aider à préparer et à budgétiser les mises à niveau, les remplacements de système et les impacts sur les activités
• Nouvelles améliorations ou modifications apportées au système en raison de modifications réglementaires, de besoins commerciaux et d'améliorations de processus
• Intégrations système
• Migration de données
• Rapports personnalisés
• Plans et programmes de formation, tels que la formation 1: 1, la formation de groupe, le matériel de formation personnalisé basé sur le système et les configurations spécifiques des clients, les exercices et la formation, la maintenance des informations et les mises à niveau du système

4. Une entreprise vous approche pour des services gérés. Comment démarrez-vous le processus? Quelles sont les premières choses que vous faites ?

Comme tout autre projet, nous passons en mode découverte. Tout d'abord, nous voulons mieux comprendre leur modèle de support actuel. Comment gèrent-ils actuellement le support de niveau I et de niveau II ? Quelles applications ont-ils ? Nous voulons également vraiment comprendre leurs points douloureux quotidiens. Nous savons que les entreprises ont du mal à adopter le système par les utilisateurs et que la technologie et les processus évoluent constamment.

Perficient comprend les logiciels, mais nous comprenons également les processus et les objectifs commerciaux de nos clients. Nous avons une vaste expertise de l'industrie dans nos équipes. Nos stratèges et nos équipes de livraison proviennent des secteurs pharmaceutique, biotechnologique, des dispositifs médicaux et CRO. Avant de rejoindre Perficient, bon nombre de nos collègues travaillaient avec les différentes plates-formes logicielles que nous prenons en charge aujourd'hui. Nous comprenons donc qu'il est essentiel de résoudre ces problèmes, car les temps d'arrêt ont un impact sur l'efficacité et l'innovation. Notre expérience nous permet également de mieux communiquer avec les fournisseurs et de progresser vers une résolution plus rapide.

5. Quelles applications Perficient aide-t-il à prendre en charge ?

La liste des systèmes est longue. En ce qui concerne les logiciels utilisés dans l'espace clinique et de sécurité, nous soutenons les clients qui utilisent Oracle, Axway, Medidata, Veeva, Jeeva Informatics, Lokavant et SAS. Nous constatons que notre compréhension approfondie de la clinique et de la sécurité peut être appliquée à la plupart des fournisseurs. Et nos capacités de services gérés ne s'arrêtent pas là. Les plus grandes entreprises se sont tournées vers nous pour gérer des services pour la productivité des entreprises, martech, et bien plus encore. Et puisque nous sommes fiers d'être une organisation non liée à un fournisseur spécifique, nos clients nous font confiance pour maintenir leurs objectifs commerciaux, la productivité des employés et les attentes des consommateurs au cœur du progrès.

En savoir plus sur nos solutions pour les sciences de la vie

Les principales organisations des sciences de la vie comptent sur nous pour notre expertise stratégique et technique afin de réaliser leurs missions. Nos leaders d'opinion sont là pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux et à résoudre vos défis technologiques les plus complexes.Apprendre encore plus sur les solutions de sciences de la vie de Perficient, etNous contacter pour discuter de vos objectifs spécifiques.

A propos de l'auteur

Lysa (prononcez "Lisa") gère le marketing des solutions de soins de santé numériques de bout en bout de Perficient.

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