Les impératifs de l'expérience client après le COVID-19

Les vaccins COVID-19 semblent être sur le point d'aider à résoudre la pandémie de coronavirus de 2020. La pandémie a révélé à la fois les bonnes et les mauvaises expériences des clients alors que les entreprises réagissaient à l'évolution du marché et des conditions économiques. Alors que nous commençons à sortir de la pandémie en 2021, sur quoi les spécialistes de l'expérience client devraient-ils se concentrer pour commencer à remonter en puissance?

Attentes vs réalité

Dans Pega 2020 Global Customer Experience Study Pega identifié plusieurs points de données clés auxquels nous devons prêter attention. Commençons par les attentes par rapport à la réalité.

• Attente: 92% des entreprises ont déclaré que l’orientation client était une priorité élevée.
• Réalité: seules 35% des entreprises ont un sponsor C-Level pour CX. 36% laissent la direction CX aux directeurs et au-dessous.

«Sans un leadership CX solide pour défendre les initiatives de l’entreprise et fixer des objectifs interdépartementaux, les efforts CX stagnent, se déplacent et se désintègrent généralement. »Etude Pega

Demandez-vous« Que pensent vos clients de leurs expériences? » Si la réponse n'est pas bonne, considérez le leadership comme la première étape.

Composants critiques de CX

Voici d'autres points de données intéressants que Pega décrit comme des composants critiques de CX:

1. Permettre des interactions élégantes et indolores ( 66%)
2. Fournir un service rapide (66%)
3. Faire en sorte que les clients se sentent compris (65%)
4. Rendre les informations pertinentes faciles à trouver (63%)
5. Être cohérent et connecté entre les canaux (63% )

Alors que nous essayons de sortir de notre état d'esprit de pandémie, le point 3 – S'assurer que les clients se sentent bien compris, me distingue. Vos clients ont vécu des événements personnels importants en 2020. Certains ont lutté contre des verrouillages, certains ont perdu leur emploi et beaucoup hésiteront à revenir à la normale. Plus nous pouvons sympathiser avec les clients et ajuster notre capacité à satisfaire leurs besoins (même si cela semble impossible), mieux les clients verront notre entreprise.

Une autre donnée intéressante qui se rapporte également à la compréhension des clients est enfouie dans les résultats de l’étude. . Dans la liste ci-dessus, un composant essentiel est 5 – Être cohérent et connecté à travers les canaux. Comme mentionné ci-dessus, les attentes et la réalité ne concordent pas:

• Attentes: 68% des entreprises disent que les besoins des clients vont orienter leur canal de concentration.
• Réalité: Le focus du canal (investissement) pour ces entreprises était le premier e-mail, le deuxième Web, n ° 3 des publicités numériques. On dirait que les besoins (ou habitudes) de l'entreprise orientent l'attention sur le canal.
• Réalité supplémentaire: les taux de réponse aux e-mails sont de 1% et les annonces numériques sont bloquées 26% du temps. Les clients peuvent donc souhaiter un canal différent de celui que nous priorisons.
• Extra, Extra Reality: Les canaux émergents à fort potentiel comprennent: la messagerie, le Push mobile, les chatbots et les appareils connectés. Si vous ne disposez pas de ces chaînes dans votre forfait, vous risquez de passer à côté.

Dernières réflexions

Je pense que deux grands groupes de clients émergent de la pandémie COVID-19:

1. Les clients qui veulent revenir à la «normale» ou à leur comportement en 2019
2. Les clients qui s'attendent à changer à jamais leurs comportements

Les professionnels de l'expérience client vont être mis au défi d'identifier ces clients et comment gérer différemment chaque groupe. Si vous ne pensez pas aux attentes de vos clients et à leur réaction à la sortie de la pandémie, le moment est venu de commencer.

À propos de l’auteur

Mark Polly est le stratège en chef de Perficient pour les plates-formes d’expérience client. Il s'efforce de créer de superbes expériences client, partenaire et employé. Mark est spécialisé dans la gestion de contenu Web, le portail, la recherche, le CRM, l'automatisation du marketing, le service client, la collaboration, les réseaux sociaux, etc.

Plus de cet auteur