Les erreurs ne tuent pas la fidélité – les promesses brisées font

La loyauté vous gagne l’occasion de faire une deuxième erreur. J’ai appris cela en travaillant chez USAA, une organisation de services financiers célèbre pour son membre loyauté. Au cours d’une panne de système particulièrement isolée, j’ai appelé un membre qui avait mis en banque avec l’USAA pendant plus de 50 ans pour s’excuser. Il a dit: « Ne vous inquiétez pas », a-t-il dit, « vous êtes normalement en plus des choses, donc cela doit être difficile à casser. Je vous fais confiance. »

Cette expérience est restée avec moi – non pas parce qu’elle a rendu la fidélité transactionnelle, mais parce qu’elle a révélé quelque chose de plus profond: la vraie loyauté n’est pas une question de perfection, il s’agit de confiance. Et la confiance est construite au fil du temps, erreur par erreur. C’est une leçon que j’ai menée avec moi dans les affaires. Après 20 ans dans des postes de direction, et maintenant en tant que PDG de Salle de réunionun salon national haut de gamme pour hommes, je crois que la loyauté n’a pas disparu – mais elle a évolué. Les clients, les employés et les partenaires d’aujourd’hui sont fidèles parce que vous gagnez cette confiance encore et encore. Voici comment vous devez aborder ce défi.

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Expérience, pas la proximité

Il fut un temps où votre nettoyant à sec, votre banque – même votre coiffeur – a gagné votre fidélité simplement en étant à proximité. Ces jours sont partis.

Les clients ont aujourd’hui plus d’options que jamais. Ce qui les fait revenir, c’est une combinaison de commoditél’expérience que vous offrez et les relations que vous établissez. À Boardroom, nous avons réalisé que pour créer quelque chose de durable, nous devions être plus que «bons». Nous devions être toujours meilleurs que prévu.

Cela signifie être obsédé par les détails – des hi’s au bye. Nous voulons que chaque visite se sente plus qu’un service – elle doit ressembler à une expérience.

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Les gens sont toujours le cœur de la loyauté

En tant que société, nous avons adopté la technologie pour rationaliser les choses. Cela inclut le parcours client – mais aucune application ne peut reproduire ce qui se passe lorsque quelqu’un se sent vraiment vu. Votre peuple devrait créer ces moments. Par exemple, un styliste interroge un client sur l’entretien d’embauche de la semaine dernière. Un membre de l’équipe de la réception remarque qu’un régulier semble pressé en temps et offre un service rationalisé pour les mettre en route. Un sourire chaleureux et une salutation par leur nom lorsqu’un client entre.

La fidélité à l’intérieur de l’entreprise est tout aussi vitale que loyauté de l’extérieur. Lorsque votre équipe est investie, vos clients peuvent le ressentir. L’un de nos premiers membres de l’équipe, qui a aidé à ouvrir notre tout premier salon il y a 20 ans, est toujours dans l’entreprise aujourd’hui. Sa loyauté n’est pas seulement un témoignage de son engagement, c’est le reflet de la façon dont elle a été traitée, habilitée et appréciée à chaque saison de notre croissance. Et sa cohérence a valu la loyauté de centaines de clients pendant deux décennies. C’est l’intérêt composé de la confiance.

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Votre promesse ne change pas

J’ai dû faire des mouvements audacieux dans l’historique de mon entreprise, comme beaucoup l’ont fait – fermer notre bureau et aller complètement éloigné, se développant Fusions et acquisitions et franchisant et introduisant de nouvelles technologies. Le changement fait partie de la croissance.

Mais à travers ces quarts de travail, il est important que votre promesse ne change pas. Pour nous, cela a toujours été d’aider les hommes à se détendre, à être superbes et à se sentir en confiance en livrant un meilleur expérience que prévu et les traiter comme ils importaient. Cette mission est restée solide, même si les méthodes évoluent.

Et ça marche. Notre rétention client existante s’est améliorée de 6% au cours de la dernière année – et nous nous améliorons toujours.

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L’authenticité est l’avenir

Nous entrons dans une époque où la technologie peut simuler la connexion. Les entreprises dépensent des milliards pour approfondir cette familiarité synthétique, mais ce faisant, elles marchandaient la confiance. Je reçois chaque jour des e-mails automatisés qui injectent mon nom, mon titre, mon histoire professionnelle – même mon amour des Red Sox – et ils se sentent toujours un peu. Les dirigeants et les entreprises qui gagnent à long terme seront ceux qui investiront dans des relations authentiques. Ceux qui gagnent leur réputation par la cohérence, pas l’intelligence. Par la présence, et non la programmation.

La loyauté n’est pas une passe à vie, c’est un effort quotidien. Il est construit lorsque les gens vous voient à votre meilleur et à votre pire – et vous vous présentez pour eux de toute façon. J’ai eu la chance de travailler avec des clients, des collègues et coéquipiers Qui m’a donné cette occasion de faire une deuxième erreur. Mon objectif est de faire en sorte que chacun compte, car lorsque la loyauté est gagnée, elle perdure.

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