Les concessionnaires automobiles devraient ressembler davantage à des Genius Bars / Blogs / Perficient

Lorsque nous avons mené notre recherche sur le parcours client des véhicules électriques L’année dernière, nous avons confirmé une croyance largement répandue aux États-Unis : la plupart des gens ne sont pas satisfaits de leur expérience en concession, notamment en ce qui concerne les tactiques de vente agressives. Les clients du secteur automobile recherchent des expériences et des centres de services qui répondent à leurs besoins, sont à l’écoute de leurs préoccupations et offrent un environnement confortable pour explorer les véhicules à leur propre rythme. Les équipementiers mettent plus que jamais l’accent sur l’expérience client, que ce soit en ligne ou chez le concessionnaire, mais réfléchissons-nous à cette priorité de la bonne manière ?

Les données démographiques des acheteurs de véhicules automobiles ne sont plus dominées par les baby-boomers et les gens de la génération X. Le groupe d’acheteurs le plus important est désormais constitué des Millennials et de la génération Z, qui ont tous deux eu accès à des ordinateurs, des appareils portables et à des services d’abonnement pendant une partie importante de leur vie. Cependant, lorsque je pense à une expérience emblématique qui a touché une majorité de ces acheteurs et modifié leurs attentes pour toutes les autres expériences, je pense à Apple et à l’expérience vécue dans leurs magasins.

La différence Apple Store

Je me souviens d’avoir marché dans un centre commercial et d’avoir comparé le magasin Microsoft au magasin Apple. Quelle énorme différence dans l’expérience client. Microsoft était un magasin de centre commercial typique, qui n’avait rien de vraiment mauvais, mais il n’avait rien à envier aux magasins Apple.

L’Apple Store est une expérience dans laquelle les clients peuvent non seulement effectuer des transactions pour obtenir des produits et des services, mais également interagir avec les produits et le personnel. Le personnel était extrêmement informé sur tous les produits et leur travail consistait à guider les clients pour qu’ils expérimentent les produits et en apprennent davantage à leur sujet, en se concentrant moins sur les tactiques de vente agressives mises en œuvre par de nombreux autres magasins. En conséquence, les gens prévoyaient d’aller à l’Apple Store pour sortir, jouer avec les derniers produits, suivre des cours et même avoir des réunions personnelles avec les « génies Apple ». Pendant que ma femme fait ses courses au centre commercial, je me retrouve souvent à passer du temps au Genius Bar pour apprendre de nouvelles fonctionnalités sur mon iPhone, iPad, Apple Watch ou Mac.

Et si les concessionnaires étaient comme des Genius Bars ?

Alors, voici ma question à tous ceux qui pensent que les concessionnaires doivent se concentrer uniquement sur la vente de véhicules ou sur la génération de trafic vers les centres de service : n’y a-t-il pas une autre option ? Et si les concessionnaires automobiles ressemblaient davantage aux Genius Bars des magasins Apple et que les gens attendaient avec impatience de les visiter plutôt que de redouter une journée entière d’options de navigation, de négociation et de paperasse ? Je pense à ma belle-mère, qui a acheté trois véhicules flambant neufs – une Aston Martin, une BMW et récemment une Audi – pour ensuite les rendre immédiatement parce qu’elle ne comprenait pas la technologie des véhicules.

Il est vrai que les véhicules deviendront de plus en plus complexes avec le temps, et ces nouvelles fonctionnalités présenteront de nombreux avantages, mais un élément essentiel que nous oublions de prendre en compte est la manière dont les clients pourront apprendre toute cette technologie. D’autant plus que la plupart des conducteurs conservent leur véhicule pendant quelques années, la technologie aura tellement changé au moment où ils commenceront à en acheter un nouveau.

Les clients ont besoin de moyens accessibles et conviviaux pour les débutants pour explorer les nouvelles technologies automobiles et se sentir en confiance pour conduire une nouvelle voiture hors du parking. Des ressources doivent être disponibles sur la façon d’utiliser le tableau de bord, les produits connectés, les services d’abonnement et même les mises à jour logicielles. Tous les constructeurs OEM devraient disposer d’une application mobile s’ils ne l’ont pas déjà fait, et tous les constructeurs OEM devraient travailler avec les concessionnaires pour s’assurer que leurs clients comprennent comment tirer le meilleur parti de leurs véhicules en utilisant cette application. Imaginez un avenir dans lequel les gens réservent des cours chez le concessionnaire, jouent avec de nouveaux produits et obtiennent un aperçu des produits à venir et des dernières technologies.

L’évolution de la fidélité nécessite une nouvelle approche CX

Les vendeuses de mon concessionnaire Ford local ont passé plus d’une heure avec moi sur mon nouveau Edge juste pour m’expliquer comment utiliser le tableau de bord. Son engagement à créer une expérience formidable a rendu ma femme et moi fidèles à son concessionnaire, et nous achetons tous nos véhicules à cet endroit. Mieux encore, nous envoyons nos amis et notre famille chez ce concessionnaire.

Je suggère que les concessionnaires changent leur approche envers les clients en regardant au-delà des centres de service et de livraison comme seul moyen d’obtenir de la valeur à vie. Ils doivent envisager de devenir beaucoup plus comme Genius Bars, et les équipementiers devraient également investir dans cet avenir pour leurs concessionnaires.

Permettre aux concessionnaires de devenir des salles d’exposition dotées d’éducateurs, par exemple avec des simulateurs d’écran de tableau de bord qui enseignent aux clients comment tirer parti de la formidable technologie présente dans les véhicules, est la clé d’une fidélité durable et d’une augmentation des revenus. Les consommateurs qui comprennent les produits connectés dépenseront plus d’argent en abonnements et seront plus susceptibles de revenir pour des achats, des véhicules aux pièces de rechange, en passant par l’entretien.

L’approche Genius Bar n’est pas une idée révolutionnaire, mais plutôt une stratégie qui aligne la marque sur la nouvelle technologie qu’elle vend et sur le consommateur moderne auquel elle vend. Si cela est fait correctement, la fidélité accrue aidera les constructeurs OEM et leurs concessionnaires à mieux comprendre leur clientèle, fournissant ainsi davantage de conseils pour les futures versions de produits.

Chez Perficient, nos experts automobiles sont prêts à vous aider à créer une expérience client exceptionnelle, à la fois en ligne et chez vos concessionnaires. Que vous ayez besoin d’un atelier pour développer une approche ou d’une évaluation des capacités pour la technologie dont vous aurez besoin, nous possédons les connaissances du secteur et l’expertise technologique nécessaires pour créer un avantage concurrentiel durable pour votre marque. Ensemble, nous pouvons développer la valeur de votre consommateur et accroître sa fidélité.

Profitez de notre expertise de l’industrie automobile.