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septembre 4, 2019

Les concessionnaires automobiles devraient-ils utiliser les chatbots sur leurs sites Web?4 minutes de lecture

Des agents cognitifs pour améliorer l'expérience utilisateur


La croissance des chatbots dans l'industrie automobile est indéniable. Ils ont inondé l'industrie et sont utilisés de multiples façons. Certaines utilisations sont positives et d'autres négatives. L'une des manières les plus négatives et les plus controversées d'utiliser ces chatbots se produit chez les concessionnaires. Presque tous les concessionnaires ont mis en place un chatbot sur la page d'accueil du site Web de leur concession au cours des dernières années. Comme je l'ai dit, ces concessionnaires ont constaté des impacts positifs, et parfois moins positifs. Cela me conduit à mon prochain point, sans jeu de mots. Eh bien… peut-être un peu.

Pourquoi mes prospects sont-ils en baisse?

Les chatbots réduisent le nombre de prospects provenant des soumissions de formulaires sur les sites Web des concessionnaires automobiles. Les chatbots permettent de gagner du temps pour les concessionnaires et leur personnel, tant pour la vente que pour le service. Cependant, ils peuvent empêcher un consommateur ou un visiteur du site Web de remplir le formulaire et de soumettre un prospect. Ceux qui sont pro-chatbot diront que ces robots éliminent les pistes non qualifiées. Ce sont des clients potentiels qui ne vont pas acheter ou même aller chez votre concessionnaire. Bien que cela semble logique et peut-être vrai, cela ne tient pas compte du fait que les données et les coordonnées des consommateurs ne sont pas saisies.

Ces consommateurs ne sont peut-être pas intéressés par vos produits ou services immédiatement, mais ils peuvent être séduits pendant des semaines ou des mois. mois plus tard par un email du système CRM des concessionnaires. Même si le consommateur n’est pas actuellement sur le marché, vous voudrez toujours collecter ses informations de contact et toute autre information qu’il est disposé à vous donner. Certaines entreprises paient beaucoup pour acheter des listes de contacts de clients potentiels, alors pourquoi une entreprise, y compris des concessionnaires automobiles, serait-elle disposée à donner cette information?

Changer la définition d'un plomb

Certains revendeurs classent les engagements de chatbot comme conduit, en les assimilant essentiellement à une soumission de formulaire. Ce qui, à mon avis, ne sont pas équivalents. Une soumission de formulaire collecte des champs de données définis à utiliser dans une campagne CRM et d'autres activités marketing. Un engagement de chatbot peut porter sur différents sujets et les informations (dialogue) capturées ne sont pas structurées pour une utilisation facile dans les services marketing. Je suis sûr que bon nombre de ces revendeurs ne collectent aucune des informations saisies par les consommateurs dans la boîte de discussion, et ceux qui analysent probablement les données et ne les restructurent pas de manière significative.

Pour être honnête. , ce processus de rapprochement des discussions en ligne avec les soumissions de formulaire est piloté par des fournisseurs de services marketing de niveaux 2 et 3. Ces fournisseurs de services de marketing sont évalués par leurs clients (concessionnaires) en fonction du nombre de prospects qu’ils génèrent à partir du trafic de sites Web. Si les chatbots causent moins de soumissions de prospects, les rapports analytiques indiquent que ces fournisseurs montrent à leurs clients (concessionnaires) que le même investissement monétaire génère désormais moins de prospects. Pour un concessionnaire automobile, une avance signifie de l’argent, et une perte d’indice signifie une perte d’argent. Donc, si ces fournisseurs peuvent rassembler des discussions, ils peuvent en fait montrer le nombre croissant de prospects plutôt que la réalité, c'est-à-dire que le nombre de prospects diminue.

Conclusion

Donc, pour répondre à la question «devrait les concessionnaires utilisent des chatbots sur leurs sites Web ? »Je devrais dire non, en ce qui concerne le côté des ventes de véhicules de l'entreprise, pour le raisonnement que j'ai déjà fourni. Les prospects sont en baisse et les revendeurs reçoivent moins d’informations de la part des consommateurs. Je dirai cependant que les chatbots peuvent être utiles dans l'industrie automobile à d'autres égards. Par exemple, permettre à un chatbot de converser avec un client, déjà dans votre base de données CRM, pour planifier un rendez-vous de service est une excellente chose. Cela économise du temps pour le personnel de service et fournit une expérience rapide et positive pour le client. Je ne suis tout simplement pas partisan d'abandonner la saisie d'informations sur les clients, de ceux qui sont réellement sur le marché pour un nouveau véhicule d'occasion, au nom de la commodité via des chatbots.



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