Les 7 péchés du support utilisateur

Dénigrer et marginaliser les utilisateurs

Un scénario typique prévoit un péché par omission : une personne orientée vers la technologie, telle qu’un spécialiste des réseaux, se rend dans une zone utilisateur pour résoudre un problème de réseau. L’utilisateur attend patiemment à son bureau, le technicien s’efforce de résoudre le problème, et le problème étant résolu, le technicien, souvent sans dire un mot tout le temps, se prépare à partir. Naturellement, l’utilisateur souhaite savoir ce qui n’allait pas.

J’ai connu des professionnels de l’informatique dans ce rôle qui ont répondu à la question de l’utilisateur par une réponse inintelligible et grognante, ou qui ont craché un acronyme comme « AD lockout », qui ne signifie rien pour l’utilisateur. Intimidé, l’utilisateur arrête de se poser des questions.

Cela a un impact durable. Les utilisateurs se sentent marginalisés et n’ont pas l’impression de pouvoir communiquer avec le service informatique, ce qui peut entraîner de futurs problèmes pour l’organisation et laisser le service informatique mal perçu par les collègues professionnels.