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août 31, 2021

Les 5 principaux avantages des outils de gestion de l'expérience client numérique


La pandémie de COVID-19 de 2020 a été le «  moment où tout a changé » pour les entreprises. Offrir une excellente expérience client numérique n'est plus une chose agréable, c'est essentiel pour la santé de l'entreprise. Aujourd'hui, la personnalisation est au cœur de chaque excellente expérience. Cela nécessite des données et beaucoup d'entre elles. Il existe une large gamme d'outils numériques de gestion de l'expérience client. Comment peuvent-ils exploiter les données client et quels avantages cela vous offre-t-il ?

Qu'est-ce que l'expérience client numérique ?

L'expérience client numérique fait référence à toutes les interactions qu'un client a avec votre organisation grâce à des solutions numériques. Il peut s'agir de votre site Web, de vos réseaux sociaux, de votre mobile, de vos e-mails, d'un chat en direct, d'IOT et d'appareils portables, de kiosques, de centres d'appels et d'emplacements physiques. les expériences qu'ils reçoivent de votre part.

Lorsque les clients pensent qu'ils reçoivent une excellente expérience, 86% paieront plus – PWC a rapporté jusqu'à 18% de plus. À l'inverse, 58 % des clients déclarent qu'ils changeront d'entreprise en raison d'un service client médiocre. Les meilleures expériences client numériques sont opportunes, contextuelles, personnalisées et disponibles sur tous les canaux souhaités par les clients.

La façon dont vous interagissez et vous engagez avec un client en matière de service et d'assistance est tout aussi importante que vos ventes et votre marketing. L'idéal est une approche de bout en bout qui couvre l'ensemble du parcours client.

Optimisez votre stratégie d'expérience client numérique et vous pouvez vous attendre à une augmentation possible de de plus de 300 % de la valeur à vie de vos clients.

Capacités clés des outils d'expérience client numérique

Les outils d'expérience client numérique doivent être en mesure de fournir un engagement et une expérience efficaces et cohérents tout au long du cycle de vie du client. La plupart des grandes organisations se retrouvent souvent avec un écosystème d'applications et de systèmes. Aujourd'hui, des plates-formes d'expérience numérique voient le jour, qui relient ces outils (et d'autres) dans un ensemble intégré et complet. La capacité de toutes ces solutions à interagir et à transmettre des données dans les deux sens permet une meilleure personnalisation, une plus grande efficacité et un parcours client plus cohérent.

Les principales capacités de ces plates-formes incluent :

  • Des expériences contextuelles basées sur la façon dont les clients interagir avec vos points de contact numériques
  • Expériences personnalisées basées sur les comportements des clients, l'historique des achats, l'emplacement et d'autres facteurs
  • Engagement client de bout en bout
  • Communiquer avec chaque client à la fois et sur un appareil adapté à les
  • Gérer et stocker efficacement les informations dans n'importe quel format pour offrir des expériences client riches et interactives
  • Identifier les clients passifs ou mécontents et aider au développement de campagnes rentables pour augmenter leur valeur pour l'organisation

La personnalisation repose sur la qualité data

La personnalisation est la pierre angulaire d'une excellente gestion de l'expérience client numérique. Il devient rapidement un élément essentiel pour une acquisition, une satisfaction et une fidélisation de clients réussies, ainsi qu'une augmentation de la valeur à vie. Forbes rapporte que 91 % des gens déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui proposent des offres et des recommandations qui les concernent, tandis que 72 % des consommateurs déclarent qu'ils ne s'engageront qu'avec des messages personnalisés.

Intégrer la personnalisation dans votre stratégie d'expérience client numérique nécessite des données – et beaucoup, beaucoup. Lorsque des sources propriétaires et tierces sont rassemblées et rapportent leurs informations aux ventes, au marketing, au CRM, à l'assistance et à d'autres outils d'entreprise, des expériences client plus pertinentes peuvent être créées tout au long du parcours client. La messagerie idéale peut être adaptée individuellement et ciblée pour chaque étape.

Les sources de données tierces sont de moins en moins disponibles, car les clients préfèrent contrôler davantage leurs données et les gouvernements légifèrent pour offrir une protection beaucoup plus grande de la vie privée. Par exemple, nous avons récemment vu des géants du secteur, notamment Google et Appleprendre des mesures qui réduisent considérablement la valeur de l'utilisation de données tierces pour alimenter vos outils d'expérience client numérique.[19659004]Cependant, ces développements peuvent ne pas être aussi difficiles pour votre stratégie d'expérience client numérique qu'ils le paraissent au premier abord. McKinsey souligne qu'une excellente expérience client est en fait générée par des données de première partie – ces informations qui vous sont fournies, avec l'autorisation, de vos propres clients.

McKinsey déclare : « Des expériences client hautement personnalisées, lorsqu'elles sont proposées à des millions de clients individuels en utilisant des données propriétaires, sont difficiles à imiter pour les concurrents. Lorsqu'elles sont bien exécutées, de telles expériences permettent aux entreprises non seulement de se différencier, mais également d'acquérir un avantage concurrentiel durable. »

Pour aider à réaliser la personnalisation à l'aide des données client, certaines des principales solutions d'expérience numérique commencent à inclure des plates-formes intégrées de données client. Par exemple, la OpenText™ Experience Platform est désormais livrée avec OpenText Experience CDP. Cela permet à votre programme de gestion de l'expérience client numérique de rassembler toutes les informations client pour créer des expériences personnalisées à chaque point de contact. Ces données client peuvent être utilisées avec l'analyse de l'expérience client numérique pour offrir une communication et un engagement plus ciblés et efficaces.

Les avantages de la gestion de l'expérience client numérique

Une stratégie d'expérience client numérique efficace, qui exploite pleinement les données client pour favoriser la personnalisation, peuvent récolter d'importants avantages commerciaux, notamment :

1. Fournir une « source unique de vérité » pour chaque client

Trop souvent, les organisations se retrouvent avec des centaines ou des milliers de systèmes orientés client qui couvrent différents départements et l'ensemble du parcours client. Celles-ci forment souvent des silos d'informations sur les clients qui empêchent la collecte ou le partage. Pire encore, les clients peuvent être obligés de fournir à nouveau leurs informations à chaque interaction avec une nouvelle équipe ou une équipe peut être armée d'informations inexactes, ce qui réduit considérablement l'expérience client numérique.

Les plates-formes d'expérience numérique modernes vous permettent de créer un « unique source de vérité" pour les profils clients qui brise les silos et permet aux informations de circuler entre les solutions et les équipes tout au long du parcours client. Cela vous permet de concevoir des expériences pertinentes pour chaque client individuel à chaque point de contact.

2. Créez des profils de clients dynamiques

Votre stratégie d'expérience client numérique est conçue pour donner à vos clients l'impression que vous les comprenez ainsi que leurs besoins, en fournissant du contenu qui les intéresse et en anticipant ce qu'ils veulent ensuite.

Une fois que vous avez créé un seul source de vérité pour chaque client, vous pouvez créer un profil client dynamique qui suivra chaque client individuel au fur et à mesure qu'il passe d'un service à l'autre tout au long de son parcours avec votre organisation. Le profil change en temps réel au fur et à mesure que votre client s'engage avec vous. Cela permet des expériences client numériques qui évoluent instantanément à mesure que des informations supplémentaires sur le client deviennent disponibles.

3. Réalisez la personnalisation à grande échelle

Pour en profiter pleinement, vous devez pouvoir réaliser la personnalisation à grande échelle. Selon McKinseyles organisations qui peuvent personnaliser les interactions avec l'ensemble ou de larges segments de leurs clients constatent souvent une augmentation de 2 % ou plus de leurs ventes totales. Cela nécessite plus que la simple capacité de capturer et de rassembler des données client à partir de n'importe quel nombre de sources, cela implique la capacité d'appliquer l'IA et l'apprentissage automatique à ces données. Vos outils de gestion de l'expérience client numérique doivent être capables de gérer des ensembles de données volumineux pour transformer les informations en informations sur chaque client.

4. Améliorez l'expérience tout au long du cycle de vie du client

L'expérience client numérique est souvent considérée comme étant principalement du ressort de votre équipe marketing, mais elle s'étend bien au-delà de vos fonctions de vente et de marketing. Chaque fonction orientée client peut bénéficier d'un programme d'expérience client numérique à l'échelle de l'entreprise qui utilise les données client pour éclairer l'engagement et les décisions tout au long du parcours client. Cela signifie non seulement avoir accès à des données clients précises et actualisées au sein de votre plate-forme d'expérience numérique, mais également une intégration complète avec d'autres systèmes connexes tels que la gestion de contenu, la correspondance du parcours client et la gestion de la relation client (CRM) et, même , ERP.

5. Améliorer la gouvernance des données clients

Des réglementations telles que le RGPD et le CCPA ont placé la barre très haut pour la protection des données personnelles et d'autres législations se profilent à l'horizon. Cela signifie que les entreprises doivent faire très attention à la façon dont elles capturent, stockent, gèrent et distribuent les données des clients. Disposer de telles données dans des silos à travers l'organisation représente désormais un risque inacceptable. Des solutions telles que OpenText Experience CDP regroupent toutes les données client au même endroit, ce qui vous permet d'appliquer une politique de gouvernance unique tout au long du parcours client et peut être auditée efficacement si nécessaire.

Types de services d'expérience client numérique[19659003]Il est clair qu'une expérience client exceptionnelle comporte de nombreux éléments mobiles, en particulier dans le domaine numérique. De plus, de nouvelles technologies d'expérience client numérique apparaissent constamment et offrent le potentiel d'augmenter l'étendue et la profondeur de vos relations clients. Cela crée un environnement complexe qui peut être difficile à naviguer, même pour la plus grande organisation.

Les organisations se tournent de plus en plus vers les meilleures entreprises d'expérience numérique qui peuvent fournir des services innovants et puissants pour créer des expériences client exceptionnelles et faciliter la clientèle sans friction. voyages. Les fournisseurs proposent de nombreux types de services d'expérience client numérique et le partenaire que vous choisirez dépendra de celui qui répondra exactement aux besoins de votre entreprise.

Pourquoi choisir OpenText ?

La plate-forme d'expérience numérique plug & play de pointe d'OpenText permet organisations pour aborder chaque étape du parcours de l'expérience client numérique. C'est l'une des raisons pour lesquelles OMDIA a récemment nommé OpenText comme leader dans son ​​rapport Sélection d'une solution de gestion de l'expérience numérique, 2020-2021.

Développé grâce à un partenariat avec Google, OpenText Experience CDP rassemble les données des clients propriétaires et tiers dans des profils clients définitifs et centralisés qui peuvent ensuite être transmis via des intégrations à d'autres systèmes d'entreprise et destinés aux clients pour informer la personnalisation tout au long du parcours client.

En savoir plus sur le

En savoir plus sur le[19659044]Plateforme d'expérience numérique OpenText.




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