Les 5 composants essentiels d'une excellente carte de parcours client

Créer unclientcarte de voyage est l'un desmeilleurs moyenspour comprendre les expériences des clients avec votreaffaires . En cartographiant chaque étape de ce voyage, vous pouvez identifier les domaines où ils peuvent rencontrer des difficultés ou de la confusion, puis avoir la possibilité d'apporter des améliorations pour résoudre ces problèmes.

En termes simples, cette carte est une visualisation de laexpérience client (CX). Certains peuvent être conçus pour suivre l'intégralité du parcours, depuis les premières impressions d'unmarque tout au long du service après-vente. Ils peuvent également être plus localisés – montrez ce qui se passe lorsqu'une personne devient l'un de vos clients en mettant en évidence certains aspects comme la commande en ligne, par exemple.

Avec la hausse deLa technologie et l'évolution du comportement des consommateurs, les clients ont désormais un parcours beaucoup plus complexe lors de la découverte des marques. Ils pourraient découvrir le vôtre en recherchant un produit en général. Ils peuvent ensuite accéder à votre site Web… pourraient même visiter votre lieu d'affaires physique. Ils pourraient effectuer des recherches supplémentaires sur Internet et décider d'acheter dans votre magasin plutôt que chez un concurrent. Il est crucial de considérer comment ces interactions se produisent tout au long de ce processus pour garder une longueur d'avance sur la courbe d'engagement.

Regardons quelques-uns des éléments critiques impliqués.

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1. Concentrez-vous sur l'expérience client

L'expérience client doit être la base d'une carte de parcours client. J'ai constaté que les meilleurs se concentreront sur un segment de clientèle spécifique et seront basés sur des recherches plutôt que sur des hypothèses – des données sur comment et où les clients interagissent avec votre marque et ce qu'ils pensent de ces interactions.

2. Des objectifs clairs et des informations exploitables

Pour qu'une carte soit efficace, elle doit avoir un objectif clair et inclure des informations sur lesquelles vous pouvez agir. Alors, inclueztousvos découvertes, qu'elles soient positives ou négatives, déterminez ensuite les éventuelles corrélations entre elles et le comportement de vos clients, ainsi que leurs attentes et leurs objectifs.

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour déterminer où vous devez apporter des améliorations CX et celles qui généreront les retours les meilleurs et les plus rapides. Cela vous aidera également à suivre les progrès de tous les efforts existants et à identifier les domaines qui nécessitent des investissements supplémentaires.

3. Une vision omnicanale de CX

De nombreuses organisations fonctionnent encore de manière cloisonnée, chaque équipe se concentrant sur un ensemble distinct de points de contact ou de canaux. Les clients, en revanche, ne considèrent pas ces canaux : ils considèrent l'ensemble de leur parcours, qui comprend toutes leurs transactions avec une entreprise.

Ainsi, une bonne carte du parcours client doit examiner l'ensemble du CX – toutes leurs interactions avec votre entreprise, quelle que soit l'équipe qui gère quel canal. Il est également utile d'examiner comment ils se déplacent entre les points de contact et quels facteurs affectent ces mouvements. Cela vous permettra de mieux comprendre comment améliorer l'expérience globale, car cela vous aidera à identifier les lacunes potentielles.

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4. Données quantitatives et indicateurs clés

La recherche qualitative menée sur des échantillons de petite taille est la principale source de données pour une carte efficace. Cependant, les données quantitatives peuvent aider à fournir des informations supplémentaires et à renforcer la validité des résultats.

L'utilisation de la recherche quantitative vous permet également d'établir un ensemble d'indicateurs de performance clés qui peuvent être utilisés tout au long du parcours (ou seulement certaines parties de celui-ci). Diverses mesures de satisfaction client, telles que le score net du promoteur, garantissent que votre carte peut aider à déterminer dans quelle mesure vous améliorez CX.

5. Améliorez ces graphismes

Alors qu'une carte de parcours client est déjà une représentation graphique de CX, envisagez d'aller plus loin pour augmenter son efficacité – en l'organisant de manière à ce que les autres qui la voient la trouvent attrayante, mais aussi de manière à pouvoir incorporer plus d'informations au fur et à mesure que vous le ramasser. Vous pouvez même envisager de créer différentes versions pour différentes personnes, en fonction de leurs rôles respectifs. Par exemple, une carte pour seniorle managementpourrait mettre l'accent sur les indicateurs de performance clés, tandis que celui conçu pour ceux qui se trouvent dans les tranchées proverbiales pourrait inclure plus de détails concernant les processus et les systèmes utilisés pour chaque point de contact.

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Bien qu'il y ait de la science impliquée dans la création d'une carte de parcours client efficace, il y a aussi de l'art. Rappelez-vous, cependant, que l'aspect le plus critique est deacte sur ce que vous découvrez. Vous pouvez être certain que, s'il inclut les composants ci-dessus, le vôtre contribuera à produire des informations précieuses.