L'entreprise de vente au détail intelligente: cinq voies à suivre

Aujourd'hui, le commerce de détail passe de modèles centrés sur le produit à des modèles centrés sur le client, où l'expérience client est primordiale. Dans ce monde de vente au détail expérientiel, les grandes entreprises savent comment combiner produits, services (physiques et numériques), personnalisation et niveaux de commodité sans précédent. Les expériences sont mesurées et améliorées. Les magasins deviennent des expériences de marque et des centres d'innovation.

Dans ce monde, la confiance est la devise ultime – la confiance dans le traitement des données en toute sécurité, dans la livraison de produits de qualité exactement au bon moment et dans l'offre des meilleures expériences possibles, du magasinage à la consommation et revient. Construire cette confiance exigera un niveau sans précédent de transparence et de délicatesse, car les détaillants collectent de plus en plus d'informations sur les consommateurs pour les aider à créer des expériences personnalisées.

Mais la question demeure: comment, exactement, les détaillants progressent-ils pour assurer le succès dans ce monde? Beaucoup poursuivent les priorités stratégiques suivantes pour devenir une entreprise intelligente.

Être centré sur le client tout au long de la chaîne de valeur

De plus en plus, les détaillants cherchent à créer des données approfondies et des informations prédictives à partir des données générées à chaque point de contact client – physique, numérique, et social. Ces informations favorisent une compréhension prospective des tendances de consommation qui permet aux détaillants d'anticiper les changements et de concevoir les bonnes expériences qui fidélisent les clients.

Cela commence par l'optimisation des processus existants pour offrir des assortiments ciblés et mieux gérer les campagnes. Ces processus sont pilotés par l'entrée de données du monde réel, telles que les données de recherche et de consommation provenant de capteurs et d'appareils domestiques. Les changements d'utilisation et de consommation sont suivis pour faire des offres pertinentes lorsque les consommateurs en ont besoin. Le résultat est une expérience immersive plus personnalisée qui anticipe les besoins des clients.

Servir le segment d'un seul

De plus en plus, les détaillants utilisent de grandes plates-formes de gestion de données pour rassembler de grands ensembles de données de vente, de service et de marketing. L'objectif est de créer des profils clients à 360 degrés pour prédire les besoins des clients et servir le segment d'un client avec des offres personnalisées.

Avec les bonnes données à portée de main, les possibilités sont illimitées. Les algorithmes peuvent être utilisés pour alimenter les recommandations et personnaliser les expériences. La réalité augmentée et virtuelle peut être utilisée pour prendre en charge des expériences de vestiaires personnalisées, des présentoirs de meubles ou des visites de magasins numériques. Les capteurs peuvent être utilisés pour surveiller l'utilisation, la consommation, l'usure et la fraîcheur, en alertant les consommateurs pour qu'ils remplacent, réapprovisionnent ou réparent.

Mais surtout, les détaillants auront besoin du consentement explicite de leurs clients pour collecter des données et les mettre en œuvre. Cela nécessite un nouveau niveau de transparence et un nouveau niveau de collaboration entre le client et le détaillant.

Mettre en œuvre des chaînes d'approvisionnement numériques

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que leurs besoins soient satisfaits automatiquement. Par conséquent, les détaillants sont de plus en plus intégrés verticalement, connectant la chaîne d'approvisionnement de bout en bout pour détecter la demande et automatiser le réapprovisionnement.

Pour y arriver, les détaillants utilisent l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique pour prédire la demande et l'offre avec plus de précision. De plus en plus, les détaillants pourront même étendre leurs processus commerciaux jusqu'au point de consommation – comme le réfrigérateur – et générer automatiquement de nouvelles commandes si nécessaire. Parallèlement, des services source-consommateur évolutifs, efficaces et pratiques aideront à fidéliser la marque et permettront aux détaillants de développer des extensions de marque, telles que des services de préparation des aliments.

Gérez des magasins intelligents

Une expérience d'utilisation des magasins de détail centrés sur le consommateur technologie de gestion pour transformer leurs clients en avocats, leurs employés en ambassadeurs et leurs marques et produits en obsessions. Mais pour exécuter, les détaillants ont besoin de processus de chaîne d'approvisionnement plus flexibles capables de prendre en charge une boucle de rétroaction constante vers le consommateur en aval et vers le fabricant en amont.

Le voyage commence par la responsabilisation du personnel de vente de première ligne avec le client, le produit et des données d'inventaire pour prendre en charge l'identification des clients, des interactions personnalisées en magasin, un paiement plus rapide et des processus de magasin automatisés. À l'avenir, les détaillants cherchent à fusionner les achats en ligne et physiques en une seule expérience de marque. La réalité augmentée, par exemple, peut être utilisée pour superposer du contenu réel avec du contenu numérique (vestiaires virtuels, par exemple). Cela permettra aux détaillants de créer des expériences d'achat différenciantes qui incitent les clients à revenir.

Développer de nouveaux modèles commerciaux

Les revenus du commerce de détail proviennent de plus en plus de services développés sur la base des données des consommateurs. Les nouveaux modèles commerciaux incluent des modèles d'abonnement, de paiement à l'utilisation ou basés sur les résultats.

À l'avenir, ces services passeront des modules complémentaires de produits à des offres à part entière, avec des flux de revenus distincts qui ne seront pas limités aux détaillants, mais évoluent plutôt vers des services multimarques au-delà des catégories de produits actuelles. Ainsi, la prochaine vague de détaillants considérera leur marque comme une plate-forme évolutive, permettant des extensions de marque et des partenariats créatifs dans des domaines tels que les télécommunications, les voyages et les divertissements et les services financiers.

Mais pour que tout fonctionne, les détaillants vont ont besoin de collecter et d'analyser les données nécessaires pour développer une compréhension approfondie des habitudes de consommation de leurs clients – ce qui, à son tour, les oblige à occuper une position de confiance dans la vie de leurs clients.

L'avenir est radieux

En fin de compte, les consommateurs ne recherchent pas une expérience numérique ou une expérience du monde réel. Ils recherchent une expérience d'achat fluide, qui relie les mondes en ligne et hors ligne. Pour la fournir, les détaillants doivent adopter les technologies émergentes, réfléchir de manière créative aux services qu'ils peuvent fournir de manière unique et, surtout, gagner la confiance de leurs consommateurs pour qu'ils fassent partie de leur vie.

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