L'économie des rendez-vous : l'engagement des clients

Une économie de rendez-vous émerge pour améliorer l'engagement des consommateurs et les expériences sur le terrain à mesure que le monde s'ouvre. Prenez donc un moment pour vérifier votre calendrier et planifier et mettre à jour vos rendez-vous.

Calendrier – Calendrier

Un rendez-vous en tant que service indique que le temps est précieux pour les deux parties. Avez-vous déjà pris un rendez-vous de service et vous a-t-on dit de maintenir une fenêtre de plusieurs heures ouverte parce qu'ils ne pouvaient pas s'engager sur une heure ? Avez-vous déjà pris rendez-vous dans un hôpital juste pour passer une éternité dans la salle d'attente ? Vous êtes-vous déjà promené dans une entreprise et avez-vous souhaité pouvoir prendre rendez-vous à l'avance ? Ou vous auriez souhaité planifier une conférence de travail à distance différemment ?

Nous avons tous eu ces inefficacités qui prennent du temps – mais vous pouvez resserrer votre horaire pour une productivité maximale.

Le rendez-vous Économie – Engagement client – et productivité

De plus en plus, les clients exigent des services créatifs, personnalisés et rapides en raison de l'épidémie et de la pénétration numérique accrue. Dans une « économie de rendez-vous », vous pouvez rapidement devenir une distinction concurrentielle pour gagner des relations avec les clients et les fidéliser si vous maximisez votre temps – et le leur.

La pandémie a changé les entreprises et les clients

La vie personnelle et professionnelle des clients est devenue digital-first en raison des règles de sécurité Covid-19 et de la peur de la maladie. Les gens ont appris à parcourir et à trouver des produits à l'aide d'applications et de gadgets numériques, qu'ils achètent des produits d'épicerie, un repas dans un restaurant local ou un nouveau véhicule ou une nouvelle maison.

Une combinaison de problèmes de santé et de restrictions de distance physique a nécessité l'adoption rapide de applications virtuelles telles que l'apprentissage à distance, la télémédecine et la télésanté, les litiges en salle d'audience, le traitement des réclamations d'assurance, etc. N Une nouvelle routine et une nouvelle attente dans les expériences – les associés commerciaux ont choisi de nouvelles routines et attentes inspirées au cours des 90 premiers jours de perturbation de la pandémie.

Les entreprises et les contacts sociaux ont exigé des services dans tous les points de contact, physiques et numériques – pour être intégrés, pratiques , intuitif et sans friction, expérientiel et personnalisé. Vous avez peut-être remarqué, comme nous l'avons fait – De nombreux clients sont devenus plus impatients et attendaient des résultats sur leur emploi du temps. pendant que nous travaillions à la maison. Et maintenant, semble-t-il, les clients veulent que les entreprises améliorent encore plus le jeu de planification et de rendez-vous – ou pensent que nous le pouvons – parce que nous sommes de retour au bureau.

Pendant l'épidémie, les entreprises ont commencé à numériser rapidement les procédures et les infrastructures obsolètes. .

Il est maintenant temps d'investir dans des expériences de nouvelle génération, en particulier dans les nouveaux kilomètres de contact avec les consommateurs. Les consommateurs trouvent de plus en plus l'heure de rendez-vous habituelle de quatre heures rigide et peu attrayante, et cela ouvre la voie à une économie de rendez-vous. client numérique d'abord. Des recherches récentes ont révélé que les clients considèrent les rendez-vous comme un moyen de gagner du temps. En conséquence, plus de rendez-vous et de planification sont pris en entreprise que jamais auparavant.

Modification de vos protocoles de rendez-vous et de planification

Ces nouveaux protocoles de planification et de rendez-vous sont l'occasion de redéfinir le service sur le terrain en tant que points de contact personnels critiques, stimulant l'engagement et la satisfaction des clients.

Une infrastructure numérique est nécessaire pour faciliter la planification transparente, la personnalisation sur site et les suivis pertinents.

À l'ère du numérique, les gens préfèrent le face à face. face à face, avec 77 % des clients américains choisissant des rendez-vous en personne avec des alternatives numériques, contre 67 % en juin 2020. Alors, que représentent les rendez-vous analogiques pour la transformation numérique dans un monde où le numérique est primordial ? devenir la norme ?

Cela signifie une infrastructure numérique allant de la planification des rendez-vous à l'engagement ponctuel en passant par le suivi après le service. À l'avenir, un tiers des clients âgés de 18 à 44 ans choisiront des rendez-vous virtuels plutôt que des réunions en personne. Bien qu'il soit désormais minoritaire, cela pourrait être considéré comme un signe de l'avenir de la réglementation sur les rendez-vous.

Gagner du temps et accélérer les résultats peuvent devenir plus cruciaux lorsque les jeunes consommateurs arrivent à maturité et deviennent la majorité du marché.

Les clients veulent des transactions commerciales sur rendez-vous. et services.

Les clients se sentiraient plus à l'aise pour visiter une entreprise en personne s'ils pouvaient prendre rendez-vous. Mais ce n'est que le début. Et quelle est l'inclinaison de votre client ?

82 % de vos clients et clientes préféreraient se rendre dans un cabinet sur rendez-vous. Tout se résume à l'action et avec qui vous choisissez de faire affaire. Plus de 75 % ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à visiter une entreprise en personne s'ils avaient un rendez-vous.

Dans l'industrie de la technologie – nous avons toujours eu des gens qui viennent juste au bureau – et il s'agit de beaucoup de nos clients et clients. Mais en rentrant au bureau, nous constatons que la quasi-totalité de notre clientèle et de nos clients préfèrent un rendez-vous. Donc, garder tout prévu nécessite une augmentation de la planification et que les coéquipiers accordent une attention supplémentaire aux détails de la journée de travail.

Comme l'attention portée aux détails augmente, à mesure que les rendez-vous sont pris et respectés – une chose remarquable se produit – la productivité a augmenté de manière significative.

La personnalisation de l'expérience client attire de nouveaux consommateurs et des entreprises pérennes.

La plupart des clients (78 %) estiment que les soins personnalisés les incitent à acheter. De plus, ce chiffre devrait augmenter à mesure que l'IA alimente les premières expériences numériques.

La surprise pour les entreprises est que les adolescents et les personnes dans la vingtaine sont beaucoup plus susceptibles d'être d'accord avec le point de vue d'avoir un rendez-vous. Peut-être que les adolescents sont mieux préparés à l'école pour prendre et respecter des rendez-vous. Ces réunions font gagner du temps aux consommateurs et permettent aux marques d'en savoir plus sur leurs clients à l'avance, soit en posant des questions, soit en utilisant des données telles que l'historique des achats pour offrir une expérience véritablement personnalisée.

Les jeunes préfèrent acheter en ligne et récupérer en magasin ou en bordure de rue.

Bien qu'il ne s'agisse pas précisément de "faire du shopping avec un rendez-vous", cela signifie que les consommateurs plus jeunes et peut-être plus numériques préfèrent acheter à leurs conditions – et cela signifie souvent selon un calendrier. Ils préfèrent les écrans aux allées et souhaitent récupérer leurs articles quand ils le souhaitent.

Leur temps est leur atout le plus précieux, alors planifiez en conséquence.

Les clients ne veulent pas renoncer à leur commodité, à leur contrôle et à un meilleur numérique. -premières expériences alors que le globe s'ouvre, mais il semble que nos clients et nos clients ne reviendront pas à la normale. Il est clair que le temps et l'expérience comptent dans l'économie des rendez-vous, et les entreprises doivent progressivement se distinguer via la personnalisation des services sur le terrain. efficacement et mieux planifier.

Vous aurez envie d'aider votre équipe à améliorer son jeu dans le service des rendez-vous et de la planification. Nous sommes toujours en janvier et il n'y a pas de meilleur moment au premier trimestre. Appréciez le temps et la présence du client et trouvez une plus grande productivité qui profite à tout le monde.

Offrir les bonnes expériences au bon moment et à la bonne échelle est la marque d'une bonne entreprise avec la bonne technologie. Pour voir comment vous vous en sortez avec ces nouveaux objectifs, investissez dans l'analyse et la planification en temps réel. L'un de vos moyens les plus importants pour faciliter la planification, la replanification et l'annulation de rendez-vous en libre-service numérique est avec votre calendrier. et des chatbots pour gérer les besoins d'aujourd'hui. Permettez aux agents humains de prévoir et de résoudre les problèmes et d'obtenir les résultats souhaités en adaptant les technologies automatisées pour rassembler et unifier les contextes clients critiques. au centre. Alors, allez au-delà d'un e-mail ou d'un sondage "comment avons-nous fait ?" et remerciez les consommateurs pour leur confiance.

Messages vidéo et vocaux

Essayez une vidéo ou un message vocal. Utilisez votre rendez-vous et vos données économiques pour prévoir l'avenir. Il s'agit d'une opportunité commerciale d'ajuster la capacité si les réservations augmentent ou diminuent le mois prochain afin que vous puissiez planifier avec prévisibilité.

Les attentes en matière de service ont changé.

Les attentes en matière de services ont changé et vous devez encore travailler sur les expériences. et services – vos mises à niveau sont là pour rester.

Conclusion

Vos clients peuvent et doivent être en mesure d'anticiper des horaires plus pratiques et des services personnalisés, maintenant et dans les années à venir. Les entreprises qui peuvent sans effort apporter de la valeur aux clients en ligne, en bordure de rue et en personne réussiront dans l'économie des rendez-vous.

Pexel ; Merci !

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