Le secret pour fidéliser les clients mécontents et responsabiliser les heureux

Les entreprises modernes peuvent utiliser toutes sortes d'outils, y compris l'automatisation, pour collecter des informations sur ce que les clients pensent, veulent et font. De nombreuses entreprises n'exploitent malheureusement pas tout le potentiel caché dans ces données. Fermer la boucle de rétroaction et créer une séquence solide de communication bidirectionnelle peut améliorer la satisfaction des clients avec vous et permettre à vos clients satisfaits d'être de précieux ambassadeurs pour votre marque.

L'importance d'une relation à double sens

Les commentaires des clients vous permettent de repérer et de résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en gros problèmes. C'est donc un outil viable pour réduire le taux de désabonnement, gérer les risques et protéger votre réputation. Même lorsque vous fonctionnez bien et que les clients sont généralement satisfaits, écouter ce que les gens disent peut les intégrer dans votre processus d'innovation. Ils peuvent avoir une influence beaucoup plus directe sur ce que vous proposez et sur la façon dont vous concevez. Vous avez également la possibilité de les laisser faire de la publicité pour vous, par exemple en offrant des coupons pour les parrainages.

Malgré ces avantages, le nombre d'entreprises qui ne tirent pas pleinement parti d'une boucle de rétroaction fermée est élevé, et elles risquent de perdre des bénéfices et des parts de marché, même si ces pertes sont entièrement évitables.

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Pourquoi tant d'entreprises ont encore un écart de rétroaction

Les entreprises ont souvent du mal à fermer la boucle de rétroaction car elles ne créent pas de processus clair pour ce qui doit se passer après avoir collecté des informations auprès du client. Ils peuvent ne pas spécifier, par exemple, qui doit voir les informations en premier, ou qu'ils doivent filtrer les données en fonction de paramètres définis. Ils peuvent également avoir des problèmes avec l'infrastructure technique, où il n'est pas clair quel matériel ou logiciel est nécessaire, ou ils n'ont pas d'intégrations disponibles pour effectuer des tâches bénéfiques.

Cette question est liée à la démocratisation des données et à l'approche traditionnelle et hiérarchique des entreprises. Une fois que les entreprises disposent d'informations sur le client, elles ne les rendent généralement pas disponibles à l'échelle de l'entreprise. Les employés doivent travailler avec les informations de manière fragmentée et peuvent ne pas être au courant de tout ce que font les autres services. Ce manque de cohésion complique les efforts internes pour comprendre la vue d'ensemble du parcours client, les prochaines étapes idéales ou les types de ressources que l'entreprise peut utiliser pour atteindre.

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Lorsque vous le pouvez, automatisez

Pour boucler la boucle de rétroaction, vos employés doivent s'occuper de chaque client. Si un client soumet une enquête négative, par exemple, un agent devrait pouvoir intervenir, contacter le client et prendre des mesures personnalisées pour améliorer son niveau de satisfaction afin qu'il ne parte pas. Mais cela ne signifie pas que les processus que vous développez pour fermer la boucle de rétroaction doivent être entièrement manuels. Vous pourriez avoir un système, par exemple, qui déclenche automatiquement une notification à un agent si un score de promoteur net tombe en dessous d'un certain niveau.

Amazon est une entreprise qui a intégré l'automatisation avec succès pour boucler sa boucle de rétroaction. La taille de leur entreprise signifiait qu'ils devaient travailler avec des millions de commentaires et qu'un processus manuel n'était pas pratique. Ilscréé sa propre solution en mettant en œuvre l'apprentissage automatique et en développant des algorithmes personnalisés qui déclencheraient des suivis. Ils ont soigneusement étiqueté les données des clients pour s'assurer que les messages étaient correctement personnalisés pour instaurer la confiance, et ils ont encouragé les clients à voir les changements qu'Amazon apportait. Le résultat final a été que les clients qui ont participé étaient plus susceptibles de recommander l'entreprise.

Bonnes pratiques simples

Quelle que soit la taille de votre entreprise ou le secteur spécifique dans lequel elle opère, la quantité de données disponibles auprès des clients signifie que vous devez rester pratique lorsque vous organisez, analysez et répondez. Kathleen Carroll, experte en logiciels pour petites entreprises, a récemment décrittrois bonnes pratiquesà suivre pour Motley Fool :

« Concentrez-vous d'abord sur le produit.Les clients toléreront probablement mieux d'autres problèmes si votre produit est excellent."

Répondre à chaque client. Cela ne signifie pas que vous devez adapter chaque réponse. Mais répondez pour que les clients se sentent entendus et compris, et ne laissez pas les problèmes en suspens."

"Appliquez le principe de Pareto. Résoudre 20 % des réclamations résoudra généralement 80 % des problèmes des clients. Cherchez donc là où vous pouvez avoir le plus grand impact et concentrez vos efforts là-bas, plutôt que de vous soucier de tout réparer.

Dans ces lignes directrices, il y a généralementsix éléments clés de la conception en boucle ferméey compris:

• Identifier l'objectif/la valeur commerciale en bouclant la boucle.

• Segmentation des sujets de suivi client.

• Mise en place d'un calendrier de suivi.

• Créer une carte qui définit les règles de suivi ou d'escalade.

• Créer un système de suivi pour effectuer des analyses des causes profondes.

• Mesurer et partager le succès.

En gros, on peut voir la gestion en boucle fermée à deux niveaux. La boucle interne traite des commentaires individuels du client, tandis que la boucle externe implique l'ensemble de l'organisation et peut nécessiter des modifications stratégiques des politiques, des prix ou d'autres éléments.

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Votre entreprise dispose-t-elle de la communication bidirectionnelle nécessaire pour prospérer ?

Pour boucler la boucle de rétroaction des clients, vous devrez peut-être apporter des changements importants à la façon dont votre entreprise est organisée ou aux outils qu'elle utilise. L'investissement en vaut la peine, cependant, en raison de la mesure dans laquelle la relation client solidifie vos opérations et votre position sur le marché. La mise en place d'une boucle de rétroaction fermée peut également aider à unifier l'entreprise, car tous vos employés ont accès aux données client et connaissent leur rôle dans leur application. Et cela peut inclure l'automatisation pour que votre équipe reste efficace.

Alors ne laissez pas tomber la balle. Demandez-vous si vous créez vraiment la communication bidirectionnelle dont vous avez besoin pour que tous vos clients soient heureux et travaillent pour vous. Si ce n'est pas le cas, aujourd'hui est une excellente journée pour être proactif et changer.