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Le secret de la croissance au milieu de Covid-19?
Personne dans le secteur bancaire n'a prévu un an comme 2020. La liste des répercussions de Covid-19 est presque infinie et comprend des fonctions de supervision et de conformité qui n'ont jamais été conçues pour le travail à distance: succursales fermées; centres d'appels et canaux numériques débordés; des taux d'intérêt proches de zéro; un risque de crédit et des taux de défaut plus élevés pour les entreprises et les particuliers; contraction économique; augmentation des provisions pour pertes sur prêts; et les pressions sur la rentabilité.
Parallèlement, Covid-19 présente des opportunités pour les chefs d'entreprise du secteur bancaire et au-delà de développer des stratégies et une image de marque qui définiront leur avenir, car des forces du marché et des comportements clients distincts émergeront certainement dans le " nouvelle normalité. » L'incertitude de Covid-19 restera dans un avenir prévisible, et les entreprises doivent être hypervigilantes et réécrire leurs playbooks à mesure que les circonstances évoluent.
De nombreuses banques ont tiré parti des technologies numériques comme le cloud computing, l'automatisation des processus robotiques, l'intelligence artificielle et les chatbots dans réponse à Covid-19. Certaines de ces solutions ont été mises en place en quelques jours, fournissant des résultats immédiats pour faire avancer les opérations. Le programme de protection des chèques de paie (PPP) est un excellent exemple de la façon dont les banques ont exploité la technologie pour répondre aux besoins des clients. Bien que l'exécution n'ait pas toujours été parfaite, les banques qui utilisaient la technologie pour aider les petites entreprises à vérifier rapidement les détails et les documents, à rationaliser les demandes de prêt et à tenir les demandes de prêts PPP mobiles ont mieux résisté que les banques restées en marge.
Covid-19 poussé les clients (et les banques) à s'appuyer davantage sur les canaux numériques et les applications fintech. Engager et soutenir les clients numériquement signifie repenser la distribution et les relations avec les clients pendant les périodes de distanciation sociale et de verrouillage et de fournir des services plus personnalisés. Mais ces changements auront des impacts sur les opérations de back-office et de centre de contact, et les banques sont confrontées à deux défis stratégiques.
Premièrement, les dirigeants doivent mieux comprendre ce qui s'est passé et combien de ces changements resteront lorsque les choses reviendront à un environnement plus familier. . Deuxièmement, il est important de déterminer quelles capacités spécifiques doivent être développées pour l’avenir.
Ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît – et certainement pas aussi simple que de faire avancer à plein régime les investissements numériques. La recherche de BAI et de la filiale de Visa Plaid suggère qu'une plus grande dépendance aux canaux numériques se poursuivra après Covid-19. Pourtant, la plus grande banque du pays, JPMorgan Chase, n’est pas nécessairement convaincue qu’elle devrait abandonner son expansion agressive de succursales sur de nouveaux marchés. «Il est vrai que nous avons redéfini les priorités pour accélérer certaines choses en termes de capacités numériques… compte tenu des besoins des clients pendant la crise», a déclaré Jen Piepszak, directeur financier de JPMorgan, lors d'une récente conférence. "Mais de manière générale, nous n'avons pas changé nos priorités."
Utiliser la pandémie comme tremplin pour améliorer l'engagement
Alors, comment pouvez-vous utiliser Covid-19 comme catalyseur pour améliorer l'engagement numérique des clients? Au lieu d'essayer de tout faire en même temps en réponse à une crise, vous devez prioriser les capacités qui sont essentielles pour attirer, acquérir et engager de nouveaux titulaires de comptes.
L'ouverture de compte mobile de bout en bout est l'un de ces domaines . Les banques ont connu une augmentation de 14,5% des ouvertures de comptes en ligne depuis le début de Covid-19, contre une augmentation de 9% en 2019. Seulement 40% des banques offrent une ouverture de compte de bout en bout avec un appareil mobile, tandis que 72% offrent l'ouverture de compte en ligne / site Web. Bien que la plupart des banques proposent l'ouverture de comptes numériques d'un certain type, la réalité est que près de 30% des clients devront encore se rendre dans une succursale pour terminer le processus. Si vous autorisez les consommateurs à lancer le processus en ligne ou sur un appareil mobile, mais que vous avez toujours besoin d'une visite en succursale pour les signatures, la documentation, la vérification d'identité ou le financement, l'expérience client n'est pas une priorité absolue.
To Pour en savoir plus sur l’importance de l’ouverture de compte numérique à l’ère du Covid-19 sans contact et les 10 principales questions que vous devriez vous poser lors de l’évaluation de vos capacités, téléchargez notre point de vue ici.
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