Le rapport de référence annuel de Freshworks décrit les principales tendances en matière d’évolution de la gestion des services informatiques

Le paysage commercial hyper-compétitif d’aujourd’hui oblige les entreprises à faire plus avec moins. Ces attentes sont exacerbées par l’avènement de l’IA générative ainsi que par la croissance des plateformes SaaS (Software-as-a-Solution).

Armées de la promesse d’aider les organisations à atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité, les plates-formes SaaS sont souvent la solution privilégiée par de nombreuses entreprises, et pour cause : il n’est pas nécessaire de réinventer la roue, surtout lorsqu’il existe déjà tant d’options intéressantes parmi lesquelles choisir. Notre enquête CIO Tech Priorities 2024 a révélé que la majorité des personnes interrogées ont choisi les applications SaaS plutôt que les déploiements internes pour la gestion de projet. De même, 52 % utilisaient des applications SaaS pour la gestion des ressources humaines (RH), tandis que la moitié des personnes interrogées préféraient également le SaaS pour les outils de business intelligence et la gestion de la relation client.

Même si cela constitue une bonne nouvelle pour les prestataires de services informatiques, la myriade d’outils disponibles sur le marché exerce un autre type de pression sur les CXO, qui doivent composer avec les complexités de leur activité et mettre en œuvre les solutions appropriées. Chaque entreprise étant différente, la mise en place de la bonne combinaison d’outils et d’applications est essentielle au succès. Les CXO doivent être prudents lorsqu’ils sélectionnent les bonnes solutions pour répondre aux besoins spécifiques de leur entreprise.

Comprendre le paysage mondial : comment les organisations exploitent les services informatiques pour prendre en charge le flux de travail

De la gestion de la relation client (CRM) aux RH, les organisations sont toujours à la recherche de moyens de travailler plus efficacement. Le rapport Freshworks Freshservice IT Service Management Benchmark (FBR), qui a interrogé plus de 9 400 organisations dans plus de 100 pays, a révélé que les organisations qui automatisent leurs processus métier avec flux de travail a constaté une réduction de 26,63 % du délai de résolution moyen (ART) et une amélioration de la résolution au premier contact des employés de 77 %.

Le rapport souligne également comment l’IA générative transforme l’expérience du libre-service, entraînant des taux de détournement de tickets d’environ 53 %. En utilisant l’IA générative pour résoudre les problèmes les plus récurrents, les employés peuvent consacrer leur temps à des tâches plus critiques pour l’entreprise. Les taux élevés de détournement des tickets entraînent également des niveaux de satisfaction au travail plus élevés, car des résolutions rapides et précises améliorent inévitablement l’expérience utilisateur.

En termes d’accords de niveau de service (SLA) de première réponse, le rapport révèle que les canaux de chat et de collaboration tels que Microsoft Teams et Slack ont ​​tendance à être les plus efficaces pour proposer des solutions avec des temps d’attente minimes, par rapport aux appels téléphoniques et aux e-mails. Les devoirs durent environ six minutes en moyenne et conservent une résolution de 100 %.

Pour brosser un tableau plus clair et plus précis de l’impact de l’adoption de solutions informatiques sur les entreprises, le rapport fournit une analyse comparative complète et des informations ventilées par région, pays, secteur et même taille d’entreprise. Il a également défini sept indicateurs de performance clés (KPI) avec une analyse détaillée dans tous les secteurs.

Organiser des services informatiques pour répondre aux demandes de l’industrie

Il n’y a pas deux secteurs pareils, c’est pourquoi les prestataires de services doivent connaître et comprendre le paysage dans lequel ils opèrent ainsi que leurs priorités. S’associer aux bonnes plateformes peut aider les organisations à atteindre leur plein potentiel pour stimuler la croissance, l’efficacité et l’innovation.

Par exemple, la satisfaction du client est la clé du succès d’une entreprise dans les secteurs de la construction et de l’immobilier ; par conséquent, une résolution rapide et efficace des problèmes est essentielle. Dans le secteur de l’éducation, les longs délais d’attente constituent souvent un défi. Pour résoudre ce problème, les opérateurs peuvent envisager de mettre en œuvre une matrice de priorités pour rationaliser la gestion des files d’attente des tickets.

La géographie joue également un rôle important. À travers le monde, différentes régions ont des cultures différentes qui ont un impact sur les SLA et les scores de satisfaction client (CSAT). Au Canada et aux États-Unis, par exemple, les scores CSAT sont élevés même s’ils ne sont pas les plus rapides à résoudre les problèmes. En revanche, la rapidité est essentielle pour des pays comme l’Inde et le Brésil.

Dans ce paysage informatique en évolution rapide, les entreprises doivent être claires sur leurs priorités pour éviter la fatigue des outils. Au lieu d’essayer plusieurs outils et applications, réduisez la liste en fonction de certaines priorités clés, puis filtrez les meilleurs. Les partenariats sont également importants, et choisir la bonne personne pour un partenaire peut être précieux.

En en apprenant davantage sur les différents secteurs et environnements commerciaux, les organisations auront une meilleure idée des outils les plus adaptés à leur activité. En fin de compte, il s’agit de rationaliser les flux de travail pour une meilleure efficacité afin de créer un environnement commercial plus productif et, par conséquent, plus rentable.

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