Miri Offir sait parler aux personnes en crise. Après avoir servi dans l’armée israélienne, elle est arrivée aux États-Unis en 2003 et a accepté un poste de secrétaire au sein de la franchise de récupération après sinistre 911 Restoration. Elle a gravi les échelons jusqu’à devenir PDG de l’entreprise en 2022, supervisant désormais 291 franchises.
Alors, quand Offir a assumé un rôle de leadership chez Restauration du 911, elle savait déjà quels changements elle souhaitait apporter. Cela la dérangeait depuis longtemps que lorsque les gens appelaient l’entreprise, leurs experts s’en tenaient « aux faits, madame », même si la personne était clairement traumatisée. Par exemple, une mère appellerait, semblant contrariée par les bébés à côté d’elle, et l’expert en restauration du 911 demanderait seulement combien de centimètres d’eau il y avait dans la maison. Cette personne était-elle cruelle ? Non, réalisa Offir – ils étaient tout simplement mal formés.
Maintenant, les choses se font différemment. « Avant, la formation était très technique : comment faire le travail, quel matériel utiliser », raconte-t-elle. « Aujourd’hui, au moins 50 % concernent les dommages émotionnels. » Ici, Offir explique comment elle apprend aux franchisés à se connecter à un niveau plus profond.
En rapport: Elle avait peur que son entreprise devienne le « McDonald’s de la santé mentale » jusqu’à ce qu’elle s’en rende compte
Lorsque vous avez commencé à apporter des changements à votre formation, comment avez-vous expliqué votre
philosophie aux franchisés ?
Il s’agit de voir l’autre personne. Mettez-vous à leur place. Traitez-vous les uns les autres comme nous aimerions être traités. Ce sont pour moi les valeurs fondamentales. Vous n’avez pas besoin d’être brillant ou d’avoir des compétences folles et spéciales pour faire la différence. Tout ce que vous avez à faire, c’est de vous en soucier, et de bonnes choses arrivent.
Avez-vous mis en place certaines techniques pour aider les franchisés à évaluer les dommages émotionnels ?
Nous avons eu des appels enregistrés, certains bons et d’autres moins bons. Et nous avons créé des profils de personnes. Il s’agit peut-être d’un propriétaire, d’un mari et d’une femme avec des enfants. Quels sont leurs points faibles ? Comment réagissent-ils ? Comment les dégâts des eaux les affecteraient-ils ? Qu’en est-il d’un propriétaire d’entreprise ? Que se passe-t-il lorsque son entreprise est fermée ? Nous plongeons dans les tenants et les aboutissants de qui nous servons. Et nous continuons à modifier.
Avez-vous créé des messages pour vous adresser à différents types de clients ?
Oui. Lorsque vous parlez à un gestionnaire d’installations ou à un gestionnaire immobilier, nous disons différentes choses. Nous savons qu’ils ont des problèmes différents. Et s’il s’agit d’une affaire résidentielle et qu’il y a une famille avec des enfants impliqués, le problème est totalement différent de celui d’un propriétaire d’entreprise qui subit une perte financière. S’il s’agit d’un logement, ce sont leurs effets personnels. Ils sont dans cette maison en ce moment. C’est peut-être la cuisine ou la salle de bain.
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A-t-il été difficile d’amener certains franchisés à adopter ce nouvel état d’esprit ?
Il y en a d’autres qui sont dans le métier depuis des années et qui pensent savoir comment faire. Avec ces personnes, il faut plus de patience, peut-être plus de conversations et de visites. Je leur dis que je ne sais pas ce que je ne sais pas. Si j’entame une conversation de cette manière, ils voient que leurs opinions sont valorisées. Je pense que c’est vraiment l’essentiel, et jusqu’à présent, ça marche plutôt bien.
Cette approche empathique a-t-elle conduit à une augmentation de l’activité ?
Au début, nous avons constaté une légère augmentation du volume. Mais ensuite, nous avons commencé à voir les critiques que nous recevions en ligne. Les clients ressentent cette empathie. Il y a quelque temps, une grande société immobilière a envoyé un e-mail pour dire qu’elle contactait toujours les entreprises de restauration pour se plaindre. Mais ils voulaient nous donner une récompense
mars 19, 2024
Le PDG d’une entreprise de restauration après sinistre explique comment l’entreprise a changé : « Aujourd’hui, au moins 50 % sont dus aux dommages émotionnels »
Miri Offir sait parler aux personnes en crise. Après avoir servi dans l’armée israélienne, elle est arrivée aux États-Unis en 2003 et a accepté un poste de secrétaire au sein de la franchise de récupération après sinistre 911 Restoration. Elle a gravi les échelons jusqu’à devenir PDG de l’entreprise en 2022, supervisant désormais 291 franchises.
Alors, quand Offir a assumé un rôle de leadership chez Restauration du 911, elle savait déjà quels changements elle souhaitait apporter. Cela la dérangeait depuis longtemps que lorsque les gens appelaient l’entreprise, leurs experts s’en tenaient « aux faits, madame », même si la personne était clairement traumatisée. Par exemple, une mère appellerait, semblant contrariée par les bébés à côté d’elle, et l’expert en restauration du 911 demanderait seulement combien de centimètres d’eau il y avait dans la maison. Cette personne était-elle cruelle ? Non, réalisa Offir – ils étaient tout simplement mal formés.
Maintenant, les choses se font différemment. « Avant, la formation était très technique : comment faire le travail, quel matériel utiliser », raconte-t-elle. « Aujourd’hui, au moins 50 % concernent les dommages émotionnels. » Ici, Offir explique comment elle apprend aux franchisés à se connecter à un niveau plus profond.
En rapport: Elle avait peur que son entreprise devienne le « McDonald’s de la santé mentale » jusqu’à ce qu’elle s’en rende compte
Lorsque vous avez commencé à apporter des changements à votre formation, comment avez-vous expliqué votre
philosophie aux franchisés ?
Il s’agit de voir l’autre personne. Mettez-vous à leur place. Traitez-vous les uns les autres comme nous aimerions être traités. Ce sont pour moi les valeurs fondamentales. Vous n’avez pas besoin d’être brillant ou d’avoir des compétences folles et spéciales pour faire la différence. Tout ce que vous avez à faire, c’est de vous en soucier, et de bonnes choses arrivent.
Avez-vous mis en place certaines techniques pour aider les franchisés à évaluer les dommages émotionnels ?
Nous avons eu des appels enregistrés, certains bons et d’autres moins bons. Et nous avons créé des profils de personnes. Il s’agit peut-être d’un propriétaire, d’un mari et d’une femme avec des enfants. Quels sont leurs points faibles ? Comment réagissent-ils ? Comment les dégâts des eaux les affecteraient-ils ? Qu’en est-il d’un propriétaire d’entreprise ? Que se passe-t-il lorsque son entreprise est fermée ? Nous plongeons dans les tenants et les aboutissants de qui nous servons. Et nous continuons à modifier.
Avez-vous créé des messages pour vous adresser à différents types de clients ?
Oui. Lorsque vous parlez à un gestionnaire d’installations ou à un gestionnaire immobilier, nous disons différentes choses. Nous savons qu’ils ont des problèmes différents. Et s’il s’agit d’une affaire résidentielle et qu’il y a une famille avec des enfants impliqués, le problème est totalement différent de celui d’un propriétaire d’entreprise qui subit une perte financière. S’il s’agit d’un logement, ce sont leurs effets personnels. Ils sont dans cette maison en ce moment. C’est peut-être la cuisine ou la salle de bain.
En rapport: 23 questions à poser à un franchiseur lorsque vous vous rencontrez face à face
A-t-il été difficile d’amener certains franchisés à adopter ce nouvel état d’esprit ?
Il y en a d’autres qui sont dans le métier depuis des années et qui pensent savoir comment faire. Avec ces personnes, il faut plus de patience, peut-être plus de conversations et de visites. Je leur dis que je ne sais pas ce que je ne sais pas. Si j’entame une conversation de cette manière, ils voient que leurs opinions sont valorisées. Je pense que c’est vraiment l’essentiel, et jusqu’à présent, ça marche plutôt bien.
Cette approche empathique a-t-elle conduit à une augmentation de l’activité ?
Au début, nous avons constaté une légère augmentation du volume. Mais ensuite, nous avons commencé à voir les critiques que nous recevions en ligne. Les clients ressentent cette empathie. Il y a quelque temps, une grande société immobilière a envoyé un e-mail pour dire qu’elle contactait toujours les entreprises de restauration pour se plaindre. Mais ils voulaient nous donner une récompense
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