Le parcours de la clientèle de la banque de détail: considérations

Le service clientèle a radicalement changé depuis que j'ai commencé à l'étudier. Aujourd'hui, en tant que professionnel du service clientèle bancaire, je vois comment les attentes des clients continuent de changer et sont influencés par un monde de plus en plus numérique.

Les professionnels du marketing cherchant à comprendre ces changements ont présenté les six phases de le parcours client dans mon premier article de blog et exploré la première phase, la sensibilisation. Je passe maintenant à la description de la deuxième phase, à prendre en compte, afin que vous puissiez commencer à mieux conceptualiser le parcours du client.

La phase à considérer est la période où les clients potentiels ont appris à connaître votre banque et ont commencé à réfléchir à l’utilisation de votre banque. prestations de service. Cet article discutera des meilleurs moyens de planifier votre réussite dans cette phase pour vous préparer à la conversion de futurs clients.

Pourquoi la considération a changé

Dans un monde parfait, le consommateur n'aurait plus qu'à envisager de faire affaire avec votre organisation et le produit ou service que vous recommandez. Mais nous savons tous que ce n'est pas la réalité. Selon le FDIC en 2017, il y avait 4 918 institutions bancaires et près de 80 000 succursales bancaires aux États-Unis. Et les clients potentiels voient plus que le marketing de vos concurrents: ils sont également influencés par leurs pairs, leurs opinions sur Internet et d'innombrables autres facteurs.

Pensez que les médias sociaux sont votre solution miracle pour relever les défis de la phase de réflexion. ? Pensez encore. Aux États-Unis, l'utilisation des médias sociaux a augmenté en moyenne de 7,77% au cours des neuf dernières années. Mais cette année, ce nombre était en baisse de 4%, selon Jay Baer . Baer attribue cela au fait que les jeunes Américains adoptent des plates-formes de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger et Snapchat et utilisent moins les principaux réseaux sociaux. «Je ne prévois certainement pas un« événement d'extinction »de grande envergure qui provoquerait un effondrement de l'utilisation des médias sociaux, mais la migration du social social au social privé est très réelle.»

Comment favoriser l'efficacité Considération à l'ère numérique

Aujourd'hui, nous devons aider les clients à trouver facilement ce qu'ils veulent grâce à des campagnes marketing, une stratégie de marque et un système de référencement (SEO) plus efficaces. Votre banque doit maintenir la cohérence des informations sur les produits et les services sur tous les canaux, tout en mettant à jour les sites Web et autres supports marketing avec les nouveaux produits ou promotions, le tout en moins de temps. En recherchant la cohérence dès maintenant, vous pourrez effectuer une mise à jour rapide pour devancer vos concurrents à l'avenir. Comment? Tenez constamment votre site à jour, ajoutez de nouveaux produits dès leur sortie et mettez à jour les offres dès qu'elles changent. Avec un référencement solide, vous permettez à vos clients – et aux nouveaux clients potentiels – de trouver ce qu'ils veulent quand ils en ont besoin.

Que signifie considération pour votre banque

Il est maintenant temps de donner à votre organisation un chèque instable sur la transformation numérique quand il s'agit de considérer. Posez-vous les questions suivantes:

1. Qu'est-ce qui fonctionne actuellement pour ma banque en ligne et comment pouvons-nous utiliser le référencement pour améliorer cela?

2. Avons-nous fait les bons investissements pour réduire les systèmes disparates de notre paysage informatique global pour le marketing?

3. Avons-nous une source unique de vérité en ce qui concerne notre architecture de l'information?

4. Que faudra-t-il pour que tous nos canaux soient sur la même page avec un contenu dynamique?

5. Avons-nous la solution optimale? Vue à 360 degrés de notre client?

Une fois que vous avez clairement identifié vos forces et vos possibilités d'amélioration, vous pouvez commencer à élaborer un plan solide et viable. L'objectif du plan doit inclure, sans toutefois s'y limiter, la consolidation des données et du contenu liés aux produits et les rendre facilement accessibles et gérables pour vos clients et prospects. Vous pouvez obtenir une autre clé du succès en contrôlant tout le contenu de votre produit pour tous vos canaux à partir d'une source numérique centrale. Grâce à cette préparation, vous serez parfaitement positionné avec des informations facilement disponibles au moment de la prise en compte.

Découvrez comment les technologies intelligentes peuvent aider les banques à faire face aux défis posés par leurs clients et leurs concurrents. Écoutez le Flash Briefing Digitalist: Transformer les services bancaires aux entreprises avec les technologies intelligentes .

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