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décembre 31, 2018

Le marketing omnicanal rapporte plus de clients fidèles et précieux


Les marques doivent éliminer les silos en ligne et hors ligne pour répondre aux attentes des consommateurs.

Comme le dit le vieil adage, Une marée montante soulève tous les bateaux . Le même principe s’applique au marketing efficace auprès des consommateurs. Une puissante campagne de diffusion peut multiplier l’impact d’autres activités marketing, en augmentant votre site Web et votre trafic de recherche en renforçant votre engagement dans les médias sociaux et vos relations publiques.

Les spécialistes du marketing avertis le réalisent depuis des années et ont déployé des stratégies multimédias pour en tirer parti. Toutefois, il ne suffit plus d'aligner votre création sur plusieurs canaux. De nos jours, sur le marché de l’hypertranspersonnel et de tous les types d’appareils, les consommateurs conduisent une nouvelle évolution: l’omnicanal.

À tout moment, où que vous soyez, n'importe quel engagement dans un appareil
Considérez comment les consommateurs interagissent avec les marques aujourd'hui. La plupart des Américains se tournent toujours vers la télévision, mais c’est seulement maintenant qu’elle porte la télécommande d’une main et un smartphone ou un ordinateur portable de l’autre . Nous tweetons, textons, postons, cherchons, suivons, clavardons et achetons en même temps que nos émissions préférées. Les mêmes scénarios existent dans les activités réelles lorsque les consommateurs visitent un détaillant, un restaurant ou un fournisseur de services.

Les comportements des consommateurs ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie. les marques doivent également évoluer. Les expériences traversent maintenant les canaux, les lieux et les appareils, avec l’espoir que les marques nous reconnaîtront non seulement, mais nous permettront également de passer sans encombre de la publicité télévisée au site Web, du chat en ligne au magasin, de l’application au centre d’appel, le tout avec le même calibre de personnalisation et de service.

Les clients omnicanaux offrent plus de valeur
C’est un défi de taille, certes, surtout lorsque les perturbateurs de l’industrie placent la barre haute pour une innovation et des engagements sans friction. Cependant, les récompenses peuvent être formidables. Une étude récente de la Harvard Business Review portant sur près de 50 000 consommateurs de détail a révélé que les clients de l'omnicanal – ceux qui s'engageaient via des canaux en ligne et hors ligne – étaient beaucoup plus précieux pour la marque. Ils ont dépensé davantage (en ligne et en magasin), se sont rendus plus souvent dans les magasins physiques du détaillant, étaient plus fidèles et étaient plus enclins à recommander la marque.

Pour améliorer votre engagement sur plusieurs canaux, suivez ces meilleures pratiques:

Concevez une expérience indépendante du canal . Au lieu de penser à votre expérience mobile, votre expérience en magasin et votre expérience de bureau séparément, réorientez votre perspective. Identifiez les points de contact et les messages idéaux, quel que soit le lieu où un client vous contacte. Tout ce que vous concevez doit répondre à cette question simple: comment rendre la vie de votre consommateur aussi simple que possible?

Décomposez les silos organisationnels . Les meilleures expériences omnicanal sont basées sur la simplicité. Les consommateurs visionnent un spot télévisé, envoient un SMS et un code SMS pour mener une discussion en ligne, puis passent de manière transparente à une commande en magasin, les trois chaînes travaillant en harmonie.

En réalité, atteindre ce niveau de coordination peut nécessiter le déplacement de montagnes, en particulier lorsque différents départements se disputent le contrôle. Les véritables expériences omnicanal découlent de la coopération et de la collaboration: données, systèmes, créativité, personnel et leadership sont en harmonie. Les équipes du numérique, de la marque, des services et des magasins doivent dépasser les frontières internes et arbitraires pour donner la priorité à l'expérience client.

Prenez au sérieux vos données . Il n’ya aucun moyen de le contourner. Il faut des données riches pour dynamiser l’engagement multicanal. Et tout comme votre structure de leadership, vos données doivent s’intégrer au-delà des limites de l’organisation. Cela signifie des bases de données et des systèmes pouvant prendre en charge une vue à 360 degrés de vos clients et partager les interactions des consommateurs, presque en temps réel, quel que soit le périphérique ou le canal.

En d'autres termes, votre consommateur peut-il demander le coupon SMS figurant sur votre publicité télévisée et charger un panier d'achat depuis son smartphone? L'équipe numérique va-t-elle s'en rendre compte à temps pour livrer une annonce en ligne ou un e-mail ciblé le lendemain? Et lorsque votre acheteur revient dans son panier, cette fois sur un ordinateur portable, l'expérience de la marque sera-t-elle cohérente?

Penser la culture de votre entreprise à celle d'une véritable organisation omnicanale prend du temps, mais chaque pas en avant vous rapproche de la réponse oui .

Travaillez plus intelligemment, pas plus fort. Une campagne omnicanale efficace adopte une approche holistique: une approche où médias, créativité et conversion fonctionnent en harmonie. Contactez-nous pour discuter de la manière dont elle peut transformer votre prochaine campagne de radiodiffusion.

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