Le lien entre la personnalisation et la rétention de la clientèle

L’adaptation des expériences aux préférences individuelles rend les clients valorisés, augmentant leur fidélité. Les entreprises qui investissent dans des stratégies de personnalisation voient souvent des taux de rétention plus élevés et une plus grande valeur client à vie.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi il y a une telle poussée pour créer des expériences plus personnalisées dans le marketing?

Personnalisation n’est pas un mot à la mode sans signification et ce n’est pas une tendance de courte durée dans le marketing. Depuis des années maintenant, nous parlons des avantages de l’utilisation du ciblage hyper pertinent pour créer de meilleures expériences utilisateur. Et, ce faisant, l’amélioration de la rétention des utilisateurs et de la fidélité des clients pour nos entreprises.

Mais pourquoi cette technique de marketing est-elle si efficace? Surtout à la lumière des préoccupations que tant de consommateurs partagent en ce qui concerne la confidentialité des données?

Dans cet article, nous allons examiner certaines études et enquêtes récentes. Ils feront la lumière sur le lien entre la personnalisation et la rétention des clients, les consommateurs doivent être compris par les marques et comment tout cela stimule de meilleurs résultats commerciaux.

Comment la personnalisation marketing améliore la rétention des utilisateurs

La personnalisation est une stratégie par laquelle les utilisateurs sont montrés du contenu différent des autres en fonction de leurs données personnelles.

Il existe différents types de mesures que les marques utilisent pour segmenter les utilisateurs et pour leur fournir du contenu personnalisé et des expériences. Par exemple:

• Utilisation de l’appareil
• Emplacement géographique
• Source de référence
• Intérêts personnels
• Activité et interactions sur la page
• Préférences de compte utilisateur
• Historique des achats

Pourquoi le contenu personnalisé est-il plus efficace que d’adopter une approche unique en marketing?

Eh bien, la personnalisation offre aux utilisateurs cibles de meilleures expériences. Des e-mails contenant des informations personnelles aux recommandations de produits pertinentes et utiles, les marques tirent parti des données de leurs utilisateurs pour aider les clients à se sentir vus, appréciés et récompensés pour leur entreprise et leur fidélité.

Il y a beaucoup de données disponibles pour démontrer pourquoi cette tactique de marketing particulière fonctionne aussi bien.

Les consommateurs s’attendent maintenant à une personnalisation

En 2018, Google / Greenberg a fait une enquête Pour découvrir comment les attentes des consommateurs changeaient en ce qui concerne les expériences de marque. Ce qu’ils ont appris, c’est que 61% des consommateurs s’attendaient à ce que leurs expériences soient façonnées par leurs préférences personnelles.

Trois ans plus tard en 2021, ce nombre est passé à 72%, selon Une étude McKinsey sur la personnalisation. McKinsey a creusé un peu plus profondément que l’étude Google. Il a cherché à identifier les types de personnalisations que les consommateurs préféraient et / ou recherchaient.

Voici ce que l’enquête a révélé:

Ces expériences personnalisées peuvent être regroupées en quatre catégories:

• Les rencontrer là où ils sont en (noir)
• Connaître leurs goûts (bleu bébé)
• Offrir quelque chose d’exclusivité (Royal Blue)
• Enregistrant avec eux (bleu clair)

Les consommateurs semblent avoir une bonne idée de ce qui est possible en matière de personnalisation ainsi qu’un mélange sain de préférences. Ils ne veulent pas seulement des marques qui leur envoient des offres et des remises exclusives – ils veulent que ceux qui offrent une meilleure expérience de navigation et d’achat, entre autres.

Il n’y a qu’un seul problème. Un rapport de personnalisation du segment Twilio de 2021 ont constaté qu’il existe une disparité entre la perception de la marque et des consommateurs.

Alors que 85% des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles offraient actuellement des expériences personnalisées, seulement 60% des consommateurs pensent que c’est le cas.

Ne pas personnaliser (ou se tromper) peut être coûteux

Selon le rapport du segment Twilio, 75% des chefs d’entreprise conviennent que la personnalisation est cruciale pour rester compétitif sur le marché numérique d’aujourd’hui. C’est bien, car ne pas faire de personnalisation peut être assez coûteux.

Selon l’enquête de McKinsey, 76% se sentent frustrés lorsque les entreprises ne parviennent pas à fournir des interactions personnalisées.

Avec autant d’offres concurrentes, il est trop facile pour les consommateurs d’abandonner les marques pour celles qui sont disposées et capables de répondre à leurs demandes de personnalisation. 45% des répondants du segment Twilio ont déclaré qu’ils dépenseraient leur argent ailleurs si une marque n’offrait pas d’expériences personnalisées.

Un rapport sur le souci 2024 sur la personnalisation a regardé plus spécifiquement ce qui irk les consommateurs au sujet des interactions de marque non personnalisées.

L’étude a révélé que 40% des consommateurs étaient frustrés par un contenu non pertinent et des offres qu’ils ont obtenus de marques. De plus, 33% ont été déçus par la messagerie de marque qui n’a pas réussi à parler directement de ce qu’ils voulaient ou avaient besoin.

Ce n’est pas seulement le manque de personnalisation qui peut vous coûter l’entreprise, le respect et la confiance de vos clients non plus.

En plus de l’attente que leurs marques préférées fourniront du contenu personnalisé, les consommateurs s’attendent à ce qu’ils Faites-le de manière éthique.

Par exemple, lorsque Marigold a demandé aux répondants s’ils pensaient que leur marque préférée utilisait leurs données d’une manière à l’aise, seulement 57% ont dit «oui».

Quel type d’utilisation des données pourrait mettre les consommateurs mal à l’aise?

Le rapport de Twilio Segment a révélé que 69% appréciaient la personnalisation. Cependant, il est venu avec la mise en garde que la personnalisation soit basée sur des données qu’ils ont volontiers partagées avec la marque.

La sécurité et la vie privée ont également affecté leurs sentiments sur la personnalisation. Bien que 48% aient aimé que la personnalisation ait rendu les choses plus faciles et plus pratiques pour eux, ce n’était que tant que les données stimulant ces expériences étaient sécurisées. Et, malheureusement, seulement 37% des consommateurs ont confiance que les marques sécurisent de manière responsable et utilisent leurs données.

Le contenu personnalisé améliore la rentabilité de l’entreprise

Bien que les consommateurs aient leurs préoccupations quant à ce qu’ils abandonnent au nom de la personnalisation, il semble être payant en dividendes lorsque les marques réussissent.

En 2017, Econsultance et Google a discuté avec des leaders du marketing (dont les revenus de l’entreprise ont dépassé 250 millions de dollars). Et 90% d’entre eux ont déclaré que la personnalisation était un contributeur important à la rentabilité de leur entreprise.

Mais pourquoi spécifiquement la personnalisation est-elle en corrélation avec la rentabilité?

Cela a à voir avec la probabilité qu’ils reviendront acheter à la marque et qu’ils dépenseront plus.

Dans l’étude McKinsey, 76% des personnes interrogées ont déclaré que les communications personnalisées jouaient un rôle important lors du choix des marques à acheter au départ. De plus, 78% ont déclaré que ces communications personnalisées ont augmenté la probabilité qu’ils achèteraient à nouveau chez eux. En plus de cela, 78% étaient plus susceptibles de référer leurs amis et leur famille.

Ainsi, la personnalisation ne fait pas que de nouveaux clients dans la porte. Il crée un cycle de perpétuation de création d’expériences plus agréables qui encouragent les clients à acheter plus et à référer d’autres, qui entrent ensuite dans le cycle eux-mêmes.

Le rapport Marigold a trouvé des résultats similaires: 68% des consommateurs ont déclaré qu’ils n’auraient aucun problème à payer plus d’argent pour les marques auxquelles ils sont fidèles.

En termes de nombre réel de revenus, McKinsey a constaté que la personnalisation, en moyenne, entraîne une augmentation de 10% à 15% des revenus. Pour certaines entreprises, c’est jusqu’à 25%.

Alors, pensez à cela la prochaine fois que vous vous demandez si la personnalisation peut faire beaucoup pour votre stratégie marketing et votre rentabilité de l’entreprise.

Pourquoi la rétention de la clientèle devrait être l’objectif de la personnalisation

La rétention de la clientèle est plus que d’amener les clients à passer avec vous plusieurs fois avant de passer le bâton à des amis et à la famille. Cela signifie conserver ces clients aussi longtemps que possible.

Il y a plusieurs raisons à cela.

Pour commencer, il est beaucoup plus coûteux de passer tout votre temps et votre budget à l’acquisition des clients. Nous le savons depuis un certain temps maintenant. Chiffres récents de SimplicityDx Montrez pourquoi c’est encore plus critique aujourd’hui.

En 2013, les marques ont perdu environ 9 $ chaque fois qu’ils acquièrent un nouveau client. En 2022, cette perte a atteint 29 $ par client, une augmentation de 222%. Ce n’est pas seulement le coût du marketing pour les nouveaux clients qui a augmenté.

En raison de la commodité croissante des achats en ligne, le taux de désabonnement des produits et de pertes associés a également considérablement augmenté. Il y a aussi tous les obstacles que les spécialistes du marketing passent pour collecter les données des clients. Réfléchir à des réglementations comme le RGPD et le CCPA.

Maintenant, comparez cela avec le montant des entreprises à partir des clients du retour.

En 2013, une vente répétée a rapporté 28 $. En 2022, cela a augmenté à 39 $. C’est juste pour une seule vente répétée.

Selon de vraies données client collectées par Smile.io En 2023, les marques voient des relevés beaucoup plus importants dans les revenus, plus il conserve les activités d’un client.

Ces données révèlent que les 10% les plus élevés des clients dépensent deux fois plus par commande que le client moyen (les 90% restants). Non seulement cela, les 1% les plus élevés des clients dépensent deux fois et demi par commande par ordre que la moyenne.

La partie difficile est de savoir comment retenir les clients pendant aussi longtemps. Dans ce même rapport, nous voyons à quel point les clients sont susceptibles de faire un achat de retour après différentes voyages.

Après avoir effectué leur premier achat avec une marque, un client est de 27% susceptible de revenir et d’acheter à nouveau. Lors de leur deuxième achat, ce nombre tire jusqu’à 49%. Cela s’améliore encore sur le troisième tour, avec une probabilité de 62%, ils reviendront au magasin pour un autre achat.

C’est là que vous voulez être avec vos clients. Et, selon les données marketing récentes, la personnalisation est un outil indispensable dans la stratégie de rétention de la clientèle d’une marque.

En apprenant à connaître vos utilisateurs et en leur offrant des expériences personnalisées précieuses encore et encore, vous les aurez après l’obstacle à l’achat unique. Cela leur permettra de se sentir plus encouragés et désireux d’acheter chez vous en répétition.

Emballage

On estime que 72% des consommateurs s’attendent à ce que les marques leur fournissent un contenu personnalisé. Les marques qui réussissent avec succès ne gagnent pas seulement les activités de clients à la recherche d’expériences personnalisées. Ils gagnent leur confiance et leur loyauté au fil du temps.

Maintenant, la question est: votre marque est-elle configurée pour offrir les bonnes personnalisations aux bonnes personnes et au bon moment?

Ce Playbook étape par étape pour la personnalisation est une bonne référence pour commencer. Et si vous cherchez un moyen de faciliter la personnalisation axée sur les données, utilisez Sitefinity Insight.