Le guide ultime de l'expérience client numérique

Aujourd'hui, des expériences client numériques homogènes sont essentielles pour prendre des décisions d'achat et des visites répétées. Ce guide vous montrera comment découvrir les parcours et les cycles de vie des clients et les utiliser pour offrir la meilleure expérience à vos clients.

L’expérience client numérique est une évolution de l’expérience client, terme que vous connaissez probablement déjà. La principale différence est que la gestion de l'expérience client couvre tous les canaux qui le touchent, du service en face à face au service de discussion en ligne. Ainsi, l'expérience client numérique est un aspect de la pratique globale de l'expérience client. Plus précisément, la gestion de l'expérience client numérique concerne tous les canaux numériques qui touchent un client – ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, téléphones portables, équipements portables, etc. »

La valeur que les entreprises peuvent gagner à investir dans l'expérience client numérique est immense. Avec le temps et les ressources investis, les entreprises peuvent découvrir exactement le chemin parcouru par leurs clients et le contenu qu'ils souhaitent voir. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour personnaliser les expériences correspondant aux besoins de chaque client, sur tous les canaux numériques imaginables. Les clients bénéficieront d'une expérience homogène chaque fois qu'ils interagiront avec votre marque, ce qui leur permettra de prendre plus de décisions d'achat plus rapidement.

Comment commence-t-on à mettre en œuvre des expériences client numériques? Poursuivez votre lecture pour le découvrir!

Vous ne pouvez pas développer d’expérience qui engagera et convertira les prospects si vous ne savez pas comment vos clients interagissent avec votre contenu numérique. Tout d’abord, décrivez tous les processus commerciaux clés qui se produisent sur votre site Web. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles un client peut visiter votre site Web? Pour acheter quelque chose? Pour trouver un produit? Pour retourner un article? Existe-t-il des différences entre les actions en ligne et hors ligne? Ces voyages clés que vous identifiez sont essentiels au succès de votre expérience client numérique.

Une fois que vous comprenez ce que vos clients essaient de réaliser sur votre site, mettez-vous à leur place. Accédez à votre site et naviguez comme si vous étiez un client. Tracez chaque étape du processus. Ensuite, utilisez les outils de cartographie du parcours client pour découvrir comment vos clients interagissent réellement avec votre site. Quels sont les voyages les plus populaires?

Comparez ces données à ce que vous pensiez au départ. Utilisez cette comparaison pour découvrir où se trouvent les failles de votre parcours numérique. Il se peut que des éléments clés de contenu vous manquent, que votre contenu ne soit pas placé au bon endroit sur votre site ou que vos clients veuillent avoir différents types de contenu. Grâce à ces informations, vous pourrez optimiser le parcours client et créer une expérience client numérique idéale.

Les clients s'engagent avec un contenu qui leur convient le mieux via les canaux avec lesquels ils préfèrent interagir. Afin de donner à chaque client son expérience client numérique unique, effectuez une segmentation du public et divisez votre public en segments clés avec des préférences de contenu et de canal distinctes.

Par exemple, le segment A peut arriver à votre votre site Web sur leur appareil mobile et souhaitez voir un lien permettant d’acheter un t-shirt sur la page d’accueil, mais le segment B peut accéder à votre site sur leur ordinateur et souhaiter voir un lien vers les commentaires sur la page d’accueil. Chaque variante aiderait le client dans son parcours préféré et démontrerait que votre organisation comprend réellement vos clients et leurs besoins.

Maintenant que vous savez ce que vos clients veulent voir, personnalisez votre contenu en fonction de ces informations! Utilisez les plates-formes de personnalisation de contenu qui vous permettent d’apporter diverses variations à un contenu afin que vous n’ayez pas à produire deux variantes de contenu totalement différentes. Avec un contenu personnalisé, vous serez en mesure de fournir une expérience client numérique unique à votre public tout au long de son parcours. Chaque fois qu'un client ou un prospect interagit avec votre marque, quel que soit le canal utilisé, il s'agit d'une expérience personnalisée mais cohérente. Favorisez la prise de notoriété, l'engagement et les décisions d'achat de votre marque plus facilement que jamais et plus rapidement que jamais.

Maintenant que vous avez capturé l'intérêt initial de vos clients et les avez associés à des expériences numériques personnalisées, comment tirez-vous parti de cet intérêt pour votre avantage? 19659003] Dans le monde actuel, si les prospects ont des questions sur un produit ou un service, ils s'attendent à pouvoir trouver la réponse immédiatement. Cependant, il se peut que vous n'ayez pas la réponse à leur question sur votre site Web ou que votre prospect ne soit pas au bon endroit. S'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, cela peut les retarder, voire les empêcher de prendre une décision d'achat. Il est donc extrêmement important de fournir à vos prospects et clients des fonctionnalités qui leur permettent de communiquer avec votre organisation immédiatement quand ils ont une question et reçoivent des réponses en temps réel.

L'intégration de la fonctionnalité de discussion en temps réel à votre site Web est un moyen simple de fournir un engagement automatisé en temps réel. Avec le chat en temps réel vous pouvez continuer à fournir à vos clients un service personnalisé et des recommandations en fonction de leurs souhaits et de leurs besoins. Cela continue l'expérience client numérique cohérente que vous souhaitez fournir. De cette manière, les prospects peuvent trouver des réponses spécifiques et personnelles aux questions qu’ils peuvent se poser. L'intégration des incitations à l'action au sein de votre expérience de conversation permet aux prospects de suivre des chemins exploitables, en les guidant tout au long du parcours client numérique.

Même après avoir pris une décision d'achat, la discussion peut être utilisée par la suite pour garantir tout échange ultérieur. les questions sont répondues et qu’elles ont toujours une expérience agréable avec votre organisation. Le parcours client ne se termine pas après l’achat. Étendez votre expérience client numérique de manière à établir une relation à long terme avec vos clients. Cela entraînera éventuellement des visites et des achats répétés dans votre organisation.

Maintenant que vous avez une meilleure idée de la façon de mettre en œuvre une expérience client numérique efficace, il est temps de commencer. Sitefinity constitue le fondement des expériences client numériques de nombreuses organisations, avec une cartographie du parcours client, une segmentation de l'audience, une personnalisation du contenu et une intégration avec une plate-forme de discussion leader du marché, chat en direct . Sitefinity Expert

Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir à quel point il est facile, avec Sitefinity, de faire participer les clients tout au long de leur parcours et de prendre davantage de décisions d'achat. Sitefinity dispose d'un large éventail de partenaires de mise en œuvre qui peuvent vous aider à atteindre une stratégie efficace de marketing en ligne.