Le groupe Manutan allie services digitaux et humanisme pour ravir ses clients

À Groupe Manutan, nous dotons les entreprises et les communautés des produits et services dont elles ont besoin pour réussir. Basé en France, notre groupe compte trois pôles, au service des entreprises, des collectivités et des artisans, employant 2 100 personnes réparties dans 26 filiales.

Depuis plus de 50 ans, nous avons gardé une longueur d’avance sur les tendances du marché pour façonner une offre de produits et de services convaincante. Aujourd’hui, notre objectif est de fournir une expérience client de bout en bout toujours excellente sur chaque canal, ce qui signifie tenir les clients informés de l’état de leurs commandes à chaque étape du processus.

Optimiser la communication client

Au fur et à mesure que nous développions notre activité, nous avons vu une opportunité de standardiser notre approche de la communication avec les clients dans les 17 pays dans lesquels nous opérons. Avec 12 langues différentes et des règles et réglementations locales spécifiques à respecter, l’harmonisation de nos opérations n’a pas été une tâche simple.

En parallèle, nous souhaitions améliorer notre approche de la communication dans un autre domaine : l’intégration B2B. Une collaboration efficace avec nos partenaires est essentielle pour orchestrer efficacement notre chaîne d’approvisionnement et livrer les clients à temps, en particulier pendant les périodes de pointe de vente au détail. Nous avons donc également cherché un moyen de collaborer plus efficacement avec notre base de 3 000 fournisseurs.

Trouver une formule gagnante

Notre relation avec OpenText a commencé il y a plus de 15 ans. Tout a commencé avec le déploiement OpenText™ Exstream™ en tant que plateforme de communication client centralisée à l’échelle du groupe. Depuis, nous avons augmenté nos capacités, ce qui nous permet d’orchestrer des expériences client omnicanales à grande échelle.

Au fur et à mesure que Manutan a évolué, les solutions OpenText que nous utilisons ont également évolué. Avec environ 65 % de toutes les commandes transitant désormais par notre site de commerce électronique, OpenText nous aide à proposer des communications numériques personnalisées à grande échelle.

Tenir les clients et les fournisseurs informés

Aujourd’hui, notre plateforme de communication client est étroitement intégrée à notre solution ERP Microsoft Dynamics AX. Nous avons créé des modèles multilingues avec 107 thèmes différents pour répondre aux besoins de nos filiales internationales. En profitant de la flexibilité de la solution OpenText, nous avons pu inclure un haut niveau de personnalisation sans compromettre la qualité ou la cohérence de notre contenu.

Nous utilisons également OpenText pour nous aider à gérer les transactions B2B et à améliorer la collaboration au sein de notre chaîne d’approvisionnement. Les clients et les employés peuvent désormais accéder rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin, depuis les mises à jour des bons de commande jusqu’aux bons de livraison, en passant par les demandes de crédit et l’état des commandes.

OpenText nous permet de connecter les clients et les employés avec les informations dont ils ont besoin, par exemple les mises à jour sur les bons de commande, les bons de livraison, les demandes de crédit et les statuts des commandes. À travers Notifications OpenText™, nous fournissons des factures aux clients dans le format et la langue de leur choix. Grâce à la fonction de traçabilité intégrée, nous pouvons suivre le moment où les e-mails sont livrés, ouverts et téléchargés. À l’avenir, nous prévoyons d’ajouter davantage de canaux, tels que WhatsApp et les notifications push mobiles.

Voir la fidélité monter en flèche

Grâce aux communications cohérentes et opportunes permises par OpenText et aux conseils de leurs Services professionnels organisation, nous développons des liens plus profonds avec nos clients. En adaptant ces communications aux exigences de chaque région, nous élevons l’expérience client sans sacrifier l’efficacité.

Nous avons également amélioré notre capacité à communiquer avec nos partenaires commerciaux. En améliorant l’échange de données avec les fournisseurs, nous favorisons la transparence et la traçabilité tout au long de notre chaîne d’approvisionnement. Cela nous aide à planifier plus efficacement, à maximiser les opportunités de vente pendant les périodes de pointe de la demande et à assurer des livraisons rapides.

Travailler vers une plus grande durabilité

Grâce aux communications numériques cohérentes et ultra-personnalisées d’OpenText Exstream et d’OpenText Notifications, nous réduisons considérablement notre utilisation de papier. La durabilité environnementale est une partie importante de notre promesse envers nos clients, et nous sommes ravis que la solution nous ait aidé à réduire notre empreinte carbone.

Avec OpenText qui nous soutient dans notre parcours de croissance commerciale, nous sommes en bonne position pour renforcer notre leadership sur le marché dans les années à venir.

Pour en savoir plus sur la façon dont nous utilisons les solutions OpenText pour combiner les services numériques avec le contact humain, cliquez ici pour lire notre étude de cas OpenText.

Auteur invité : Michael Sarrasin est Product Owner Exstream chez Manutan Group. Depuis 2010, il déploie et maintient la solution dans les filiales mondiales de l’entreprise. Il réside à Gonesse, en banlieue parisienne, en France.