L'approche des 5 «C» pour la résolution des conflits en milieu de travail
Voici comment vous pouvez améliorer la cohésion de votre entreprise.
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4 min de lecture
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Nous sommes tous confrontés au conflit à un moment donné de notre époque, que ce soit sur le plan professionnel ou personnel. Les conflits au travail, bien que malheureux, sont à prévoir. Tout le monde est différent. Les différences mènent au conflit lorsque les individus ne peuvent s'entendre. Et parce que le conflit est inévitable, il est préférable de se préparer pour que nous puissions nous débrouiller lorsque des différends surviennent. En tant que consultant en leadership qui a travaillé avec de petites entreprises et des sociétés du Fortune 500, j'ai développé ce que j'appelle l'approche «5C» pour gérer les conflits.
Voici les cinq façons d'aborder les conflits en milieu de travail.
1. Écoutez attentivement.
Chaque conflit a ses côtés. Avant de décider comment résoudre un conflit, assurez-vous d'écouter attentivement ce que chaque partie dit. Une écoute attentive est l'un des meilleurs moyens de gérer les conflits car elle vous permet de valider les idées des autres et de leur faire savoir qu'elles sont entendues, que vous soyez d'accord ou non.
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Laissez les deux parties présenter leurs idées. Assurez-vous qu'un groupe n'interrompt pas l'autre, en réservant des commentaires pendant cette phase. Cette présentation d’idées ne consiste pas à établir quel argument est le meilleur, mais à écouter attentivement chaque côté. Peut-être que ces idées apparemment opposées peuvent être combinées pour un résultat plus efficace – mais vous et votre équipe ne le sauront que si tout le monde apprend à s'écouter attentivement.
2. Regardez attentivement la situation.
Lorsque des conflits surviennent, les émotions et les angoisses s'intensifient. Pour éviter d'aggraver la situation, assurez-vous que vos équipes apprennent à se comprendre, même lorsqu'elles ne sont pas d'accord. Une partie de la capacité d'écouter attentivement est de pouvoir comprendre et accepter les idées des autres. N'oubliez pas que vous n'avez pas toujours raison et que vos idées ne sont pas nécessairement les meilleures. Rappelez-le également à votre équipe lorsque vous arbitrez le conflit.
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Une réflexion et une considération minutieuses sont importantes. Après que votre équipe se soit écoutée, donnez-lui le temps de réfléchir à ce qu'elle a dit. Demandez-leur de résumer leurs points d'accord et de désaccord et demandez-leur de travailler ensemble sur un compromis. Gardez l'esprit ouvert et assurez-vous que les membres de votre équipe restent ouverts aux opinions et aux idées des autres.
3. Discutez calmement des perspectives contradictoires.
La façon dont nous réagissons aux conflits peut intensifier les tensions. Les conflits s'aggravent lorsque les parties en conflit deviennent émotives et que l'argument devient personnel. La meilleure façon de gérer les conflits est de rester calme: des esprits plus calmes produisent des idées plus claires. Gardez votre calme et celui de votre équipe. Évitez de montrer que vous êtes d'accord avec un groupe et non avec un autre. Montrez à votre équipe que vous pouvez rester calme et raisonnable. Insistez pour que toutes les parties se parlent de manière détendue et civile. Ne laissez pas les émotions submerger la situation en vous assurant que personne ne crie, ne fait de commentaires offensants ou ne blâme.
4. Regardez attentivement les faits.
Assurez-vous d'avoir tous les faits avant de prendre une décision pour résoudre un conflit. Clarifiez d'abord les points en tenant compte des différentes perspectives de chacun. Par exemple, si un conflit survient alors que l'équipe décide comment résoudre un problème, essayez d'identifier ce que chaque membre de l'équipe perçoit comme le problème. Des perspectives différentes sur le même problème amèneront chacun à envisager des solutions différentes. Laissez tout le monde présenter ses idées sans interruption afin que vous puissiez tous obtenir les faits pertinents dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée. Comme pour une écoute et une considération attentives, assurez-vous d'écouter chaque personne et de considérer les faits qu'elle présente. Soyez minutieux dans votre enquête.
5. Travailler en coopération ensemble.
Les quatre C devraient aider votre équipe à travailler ensemble pour résoudre le conflit. Avec chacun de ces conseils, vous concentrez votre équipe sur la résolution du problème commun au lieu d'attaquer la personnalité de l'autre. Parce que vous et votre équipe avez écouté attentivement, examiné attentivement la situation, discuté calmement des perspectives et examiné consciencieusement les faits, vous pouvez tous coopérer malgré le désaccord initial.
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Laisser tout le monde participer à la résolution des conflits apprend à votre équipe comment gérer les conflits par eux-mêmes. La prochaine fois qu'ils se trouveront en désaccord, ils seront moins susceptibles d'avoir besoin de votre intervention.
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