L’ABC d’Omni OMS / Blogs / Perficient

L’omnicanal offre une expérience d’achat transparente sur tous les canaux, y compris en magasin, sur mobile et en ligne, ce qui signifie fournir au consommateur le même inventaire, les mêmes prix et les mêmes promotions sur tous les canaux. Disponibilité, achat et service client (ABC) sont les premiers éléments de base d’une expérience client exceptionnelle – Voici ce qu’il faut considérer

Disponibilité:

L’omnicanal commence par la capacité des détaillants à obtenir une plus grande précision de disponibilité des stocks. Une meilleure visibilité entraîne une augmentation des ventes et du trafic, intègre tous les points de contact client et garantit que la promesse est faite au client quant au moment où il recevra les produits qu’il a achetés.

La disponibilité omnicanal peut faire référence à plusieurs choses différentes, notamment :

• Disponibilité des stocks – Le service d’inventaire omnicanal fournit des API qui peuvent être utilisées pour obtenir des données sur la disponibilité des stocks et gérer les réservations sur les canaux d’exécution. Il peut également récupérer les mises à jour d’inventaire à partir des systèmes de back-office tels que ERP, WMS et POS. Cette visibilité des stocks donne aux détaillants la possibilité de réaffecter les articles en cas de besoin et permet une expérience magasin par magasin améliorée pour les clients. Fournir aux clients ces informations sur les stocks en temps réel est crucial pour les détaillants du monde entier. Les recherches mondiales de Google sur des pays comme l’Australie, le Brésil, le Canada, la France, l’Allemagne, l’Italie, la Grande-Bretagne et les États-Unis ont révélé que 46% des acheteurs confirmer la disponibilité des stocks en ligne avant de vous rendre en magasin.
• Portée du magasin – La disponibilité omnicanal permet à un magasin d’étendre sa portée au-delà de sa vitrine via divers canaux, tels que les canaux de marketing et de vente. Channel Manager dans le panneau de contrôle peut être utilisé pour configurer et gérer ces canaux, ainsi que pour voir l’état des canaux connectés et pour les reconfigurer ou les désactiver.
• Disponibilité de l’équipe – La disponibilité omnicanal offre une vue centralisée de la disponibilité d’une équipe. Cela peut aider à optimiser le support client en attribuant les demandes aux bons agents.

Achat:

L’expérience de vente au détail omnicanal connecte les canaux de vente dans les mondes physique et numérique, créant ainsi une expérience d’achat fluide pour les clients. La vente au détail omnicanal connecte les différents modes de vente d’une marque. Voici quelques exemples de façons dont les clients utilisent la vente au détail omnicanale. Pour les détaillants, activer l’inventaire en magasin en affichant l’inventaire en ligne offre de nombreux avantages pour l’entreprise, mais chacun des cas d’utilisation ci-dessous nécessite une logique avancée pour garantir que la fracture phygital est presque transparente, créant une véritable expérience omnicanale :

• Achetez en ligne et récupérez en magasin (BOPIS) : BOPIS est l’un des exemples les plus courants de vente au détail omnicanal et devient un enjeu de table. Lorsque vous examinez comment le commerce de détail omnicanal augmente les ventes, tenez compte du fait que 54% des consommateurs disent ils sont susceptibles de consulter un produit en ligne, puis de l’acheter en magasin, généralement avec l’intention d’acheter en magasin – et les flux BOPIS permettent de sélectionner et de mettre de côté ces articles pour eux, pour une livraison pratique en personne au magasin. – au moment qu’ils choisissent.
• Achetez en ligne et retournez en magasin (BORIS) : C’est une stratégie omnicanal qui appartient au même groupe que BOPIS. Les retours en magasin de produits achetés en ligne deviendront bientôt une norme de l’industrie, car 47,6% des détaillants américainsdont Walmart, Target, Costco et The Home Depot, signalent une augmentation de la méthode de retour en magasin au cours des 12 derniers mois.
• Achetez en ligne, expédiez en magasin (CHEF) : Les consommateurs achètent des produits en ligne dans un magasin local même lorsqu’ils ne sont pas en stock.
• Expédition depuis le magasin (SFS) : L’expédition depuis le magasin est une stratégie d’exécution dans laquelle les commandes passées sur une plate-forme de commerce électronique sont exécutées dans des emplacements physiques, plutôt que dans un entrepôt.

Dans les années à venir, 54% des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles de consulter un produit en ligne et de l’acheter en magasin, et 53 % sont susceptibles de consulter un produit en magasin et de l’acheter en ligne.

Service client:

Le service client omnicanal intègre le texte, les réseaux sociaux, l’e-mail et la messagerie instantanée pour offrir une expérience de marque unifiée afin que les clients puissent basculer entre plusieurs canaux tout en bénéficiant d’une qualité de service. Le service client omnicanal est la solution pour les entreprises avant-gardistes.

• Service mobile : De plus en plus de personnes effectuent des recherches sur leur téléphone mobile et achètent sur leur mobile. Par conséquent, ils recherchent également l’assistance du service client sur leurs mobiles. 90% des clients disent que leur expérience de service client sur mobile a été négative. Et la même étude révèle que 52 % des clients déclarent qu’une mauvaise expérience mobile les rend moins enclins à faire affaire avec une entreprise.
• Réseaux sociaux: Les réseaux sociaux peuvent être un excellent outil de service client, entraînant des taux de satisfaction client élevés. 32% des clientes souhaitent une réponse dans les 30 minutes et 57 % de ces clients s’attendent au même délai la nuit et le week-end.
• SMS: Les SMS sont une plateforme de service client populaire dans de nombreux secteurs. De la passation de commandes à emporter auprès des restaurants par SMS à la prise de rendez-vous et à l’envoi de rappels de rendez-vous en passant par la réponse aux réclamations d’assurance via mobile, Le SMS est extrêmement polyvalent. Lorsqu’un client souhaite contacter un agent du support client, 52% des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils aimeraient avoir la possibilité de le faire par SMS. Alors que 47 % ont déclaré que l’envoi de SMS améliorerait leur satisfaction globale en matière de service client.
• Chat en direct : Le chat en direct est une forme de service client très populaire avec 63 % des visiteurs sont plus susceptibles pour revisiter un site proposant un chat en direct. Et 44 % des consommateurs déclarent que pouvoir obtenir des réponses à leurs questions lors d’un achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web devrait offrir.
• E-mail : L’e-mail l’emporte haut la main comme étant le plus efficace stratégie de marketing numérique pour fidélisation de la clientèle avec une efficacité de 56 %contre 37 % d’efficacité de rétention avec le marketing sur les réseaux sociaux et 8 % d’efficacité avec la publicité mobile.

L’approche omnicanal est cruciale dans le commerce de détail moderne, intégrant les expériences physiques et numériques via la disponibilité, l’achat et le service client (ABC). Cette stratégie garantit des informations d’inventaire précises, offre des options d’achat flexibles telles que BOPIS et BORIS et fournit un support client transparent sur plusieurs canaux. À mesure que les attentes des consommateurs évoluent, les détaillants qui mettent en œuvre avec succès ces stratégies omnicanales seront mieux placés pour fidéliser leurs clients et stimuler leur croissance sur un marché concurrentiel. L’avenir du commerce de détail repose sur la création d’une expérience d’achat unifiée et flexible qui relie sans effort les domaines numérique et physique. Contactez-nous pour plus d’informations sur la gestion des commandes et l’approche omnicanal.