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La personnalisation dans les services financiers fonctionne, mais des changements seront nécessaires –
Mon blog précédent a analysé l'intelligence client et les avantages qu'elle offre. Ce blog présente les avantages de la personnalisation et décrit ce qui est nécessaire pour mettre en œuvre un programme de personnalisation.
Les sociétés de services financiers qui ont mis en œuvre la personnalisation rapportent des résultats positifs notamment:
- 60% d'augmentation des revenus par client
- Augmentation de 81% de la fidélisation de la clientèle
- Augmentation de 87% de l'engagement client
- Augmentation de 75% des conversions de ventes
Ce sont des chiffres significatifs! À tel point que 60% des sociétés de services financiers mettent en œuvre une stratégie de personnalisation, 70% prévoient d'augmenter leurs budgets de personnalisation, plus de 70% investiront dans la technologie de personnalisation et 70% obtiennent un retour sur investissement positif .
] Ces entreprises expérimentent de manière agressive des expériences de recherche personnalisées, un routage des contacts basé sur les attributs, des scripts d'appel personnalisés et une analyse de texte sur les réseaux sociaux pour savoir quand et quoi communiquer aux consommateurs, prédire les actions, optimiser les offres et identifier quand ils sont prêts à acheter .
Les défis nécessitent une refonte des systèmes, des processus et du leadership
Les sociétés de services financiers signalent les défis suivants lors de la mise en œuvre de la personnalisation, qui nécessitera la refonte des systèmes, des processus et du leadership.
Comme mentionné précédemment, tout dépend des données et de la façon dont elles sont gérées et analysées ed. C’est complexe et difficile, et la plupart des sociétés de services financiers le savent. En fait seuls 7% estiment offrir des niveaux avancés de personnalisation au sein de leurs applications numériques, 75% se considèrent comme «peu habiles» à utiliser l'IA pour fournir des recommandations sur la meilleure action suivante et 51% envisagent l'analyse de données un défi de taille.
Les défis auxquels les entreprises de services financiers sont confrontées dans la création d'un écosystème d'intelligence client sont vastes, englobant la technologie, les compétences, la stratégie, l'investissement et l'éducation.
Les données résident généralement dans plusieurs environnements cloisonnés. Étant donné que les données ne sont pas connectées de manière significative entre ces silos, elles sont moins accessibles et compromettent ainsi la compréhension des clients, des partenaires, des produits et des canaux de vente.
Les silos de données sont souvent renforcés par des silos organisationnels. Différents groupes gèrent différentes données et les équipes utilisent différents outils et, dans de nombreux cas, interagissent rarement les unes avec les autres. Les bases de données fragmentées rendent difficile l'organisation des informations et la création de profils clients à 360 degrés.
Les systèmes informatiques hérités sont souvent incapables de mesurer les réponses ou de recommander les meilleures actions, tandis que les structures organisationnelles complexes et les silos sapent la cohérence et la concentration.
Le l'infrastructure de veille stratégique traditionnelle que la plupart des sociétés de services financiers ont construite ne peut plus répondre aux besoins d'analyse. Ces solutions ne peuvent pas gérer la croissance de nouveaux types de données comme les images, l'audio et la vidéo, et elles ne donnent pas aux utilisateurs un aperçu des origines des données ou des transformations appliquées. Il existe également un nombre croissant de processus métier et de solutions d'analyse qui nécessitent un accès aux données en temps réel pour soutenir la prise de décision.
Les sociétés de services financiers souhaitent développer des capacités de marketing plus personnalisées, mais celles qui n'adoptent pas une approche d'intelligence client l'écosystème analytique manque une opportunité stratégique de réelle différenciation. Parce qu'il s'agit d'un écosystème, il est composé de nombreuses solutions différentes qui doivent être intégrées de manière transparente. Il est donc impératif que toutes les parties prenantes soient informées des avantages, ainsi que des investissements nécessaires, pour construire cet écosystème.
Pour en savoir plus sur l'état de la personnalisation dans les services financiers et comment vous pouvez commencer à tirer parti de l'intelligence client pour défendre personnalisation et conquérir les clients, téléchargez notre guide ici .
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