La nouvelle stratégie de fidélisation à vie: équilibrer «produits» et «services»

Mars
11 2019

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Les organisations qui réussissent refusent d'être cataloguées. C'est pourquoi des entreprises comme Airbnb proposent des produits et des services de plus en plus uniques et précieux. Ce qui était autrefois un simple service d’accueil abordable est désormais la source d’expériences de voyage vastes et personnalisables.

Airbnb chevauchait la ligne de démarcation entre "produit" et "service" pour améliorer son plan de croissance. Il a fallu ce qui aurait pu rester une simple plate-forme pour la réservation d’hébergements et l’entourer de services à valeur ajoutée pour que le consommateur en profite.

Décider quand et comment – et si – prendre de l'expansion nécessite un équilibre constant pour les entreprises de tous les secteurs , de la banque à l’assurance jusqu’au commerce de détail. Mais Airbnb a réussi car il ne fragmentait pas ce qu’il offrait pour créer une liste de fonctionnalités compétitives;

Related: Découvrez l'expérience de camping d'Airbnb pour les propriétaires et leurs chiens

Les relations au-dessus de la catégorisation

Bien sûr, Airbnb's Le succès montre à quel point il peut être arbitraire pour une entreprise de choisir entre les étiquettes "produit" et "service". Le triomphe d'une entreprise à l'ère moderne du "système" dépend davantage de l'expérience de ses clients que de la façon dont cette entreprise présente sa marque. Les consommateurs ne devraient donc pas avoir à choisir entre le "quoi" et le "comment" d'une marque: une relation engageante et interactive est indispensable pour que les clients aient le sentiment de faire partie de l'organisation.

Nike par exemple, ne se limite pas à fabriquer de bonnes chaussures de course et des vêtements de sport. Le logiciel Nike Plus de la société renforce les relations avec la clientèle grâce à des conseils de remise en forme numériques et à des défis d'entraînement. De cette façon, Nike maintient les clients impliqués sans les bombarder de publicités indésirables. Elle s'appuie sur des services à valeur ajoutée pour fidéliser sa clientèle.

Ces applications d'entraînement de Nike ne vous détournent pas de ses chaussures. Au lieu de cela, la société a mis en place un service précieux qui complète son produit principal et crée un cycle vertueux. Après tout, plus les clients sont motivés, plus ils consacrent de temps à la course et plus ils chaussent, plus ils auront besoin de les remplacer rapidement.

D'autres marques pourraient voir une leçon ici: Ils doivent être moins préoccupés par le débat "produits par rapport aux services" et se concentrer sur la combinaison des deux.

Connexes: Ces 7 applications mobiles vous aideront à rester en forme [1945] 19659005] À partir de ma propre expérience de travail avec des marques grand public, les entreprises de tout type peuvent utiliser les stratégies suivantes pour offrir des expériences client mémorables et différenciantes sans perdre de vue les objectifs principaux de leur marque.

1. Comprendre la vie quotidienne du client.

D'une certaine manière, le produit d'une entreprise est sa plus grande ressource. Cela dit, se concentrer uniquement sur le produit et le différencier de la concurrence ne suffit plus, car ces actions ignorent les besoins individuels du client et le fait que son expérience même peut faire ou défaire la fidélité de la clientèle.

Plutôt que de reproduire un autre. Dans leur version du même article, les entreprises devraient réfléchir à la manière dont leurs produits s’intègrent dans la vie quotidienne de leurs clients.

Par exemple, le géant des cosmétiques Sephora offre à ses produits des services à valeur ajoutée, notamment des rendez-vous, une aide à la sélection des produits et comment. -tos qui sont facilités par la technologie moderne. Sephora même propose Visual Artist un service de réalité augmentée disponible dans certains magasins et via son application. Les clients peuvent essayer virtuellement des produits et parcourir des tutoriels pour apprendre à créer des looks de maquillage spécifiques. Tout cela rend l'expérience client plus accessible, pratique et engageante – ce qui est essentiel pour intégrer la marque de Sephora ou de toute entreprise dans la vie quotidienne des clients.

2. Innovez sur les produits et la valeur ajoutée.

Une fois que vous avez déterminé comment vos produits sont utilisés par les clients, réintroduisez ces informations dans l'entreprise et déterminez comment elles peuvent être utilisées dans le développement de produits et la création d'expérience. Selon Salesforce Research, 56% des consommateurs interrogés ont déclaré être les plus fidèles aux entreprises qu’ils considéraient comme innovantes. Les entrepreneurs et les propriétaires d'entreprise ne peuvent donc pas se permettre d'innover avec parcimonie.

Alors que les gros frappeurs tels que Nike ne cessent de relever le niveau de la barre, les autres doivent travailler d'arrache-pied pour rester à la pointe du progrès. Le classique de Clayton Christensen sur l'innovation, Concurrence contre la chance décrit la méthode "Jobs to be Done" qui peut être utilisée pour relever ce défi, afin de réduire les risques et d'améliorer la cohérence. ] Il y a plus de pression que jamais pour intégrer des solutions créatives à la fois aux produits et aux services, afin de donner aux clients quelque chose de nouveau et de précieux. Alors, utilisez toutes les ressources à votre disposition pour répondre à ces attentes élevées et innovez sans cesse pour offrir une plus grande valeur.

3. Envisagez de créer une nouvelle valeur pour les clients.

Parfois, le seul moyen de savoir ce que veulent les consommateurs est de fournir quelque chose qu'ils n'ont pas demandé. De toute évidence, s’adapter à leurs défis personnels est essentiel à toute innovation. Toutefois, proposer quelque chose qui dépasse la valeur directe du produit actuel pourrait générer des idées supplémentaires que ni la société ni le client n'avaient jamais envisagées auparavant.

Il suffit de regarder PepsiCo . La marque relativement nouvelle de la société, Drinkfinity, fournit des dosettes de goût aux clients afin qu’ils puissent fabriquer des boissons saines. Il est peu probable qu'un sondage ait révélé le besoin d'une marque de boissons en libre-service, à faible teneur en sucre et exclusivement en ligne. Mais comme le produit établit un équilibre entre les intérêts actuels des consommateurs et quelque chose de nouveau, il capte l'attention des gens.

À propos: 4 Exemples de risques aboutissant à une récompense

Dans l'ensemble, Ne vous laissez pas influencer par un modèle d'entreprise limité. Parcourez une page des marques à succès mentionnées ci-dessus et équilibrez vos propres produits et services pour créer une expérience de marque convaincante vous permettant de rester fidèle à vos objectifs principaux. Vos clients vous remercieront de leur fidélité.