La mauvaise expérience client est-elle liée à la personne ou à la politique?

Février
13, 2020

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En pensant à l'expérience client, de nombreuses organisations ont tendance à croire que si elles embauchent simplement des personnes amicales et offrent une formation au service client, elles ont tout ce qu'il faut. Mais une mauvaise expérience client vient du fait de ne pas répondre aux attentes changeantes des clients, et cet échec peut venir de n'importe où dans l'organisation – face au client ou non.

Dans une organisation centrée sur le client, l'expérience client n'est pas laissée au hasard. Il est délibérément conçu en examinant l'ensemble du parcours client et en supprimant tous les points de friction en cours de route. Pour ce faire, les organisations doivent examiner les politiques des personnes et de l'entreprise afin de générer un alignement entre elles.

Quand une mauvaise expérience client est liée aux politiques

Les politiques obsolètes peuvent exposer une organisation au risque de prendre du retard ou de devenir non pertinentes dans les yeux du client. Des processus de vente lourds et des politiques de retour trop complexes au manque d'autorité en première ligne, ce sont tous des problèmes liés aux politiques qui ont un impact négatif sur l'expérience client. Considérez la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience avec une entreprise en tant que client, mais que vous saviez clairement que ce n'était pas la faute de la personne qui essayait de vous aider. Cette expérience a peut-être été si mauvaise que vous n'êtes jamais revenu.

En tant qu'entreprise, des politiques comme celle-ci peuvent toujours être en place car elles sont confortables pour les employés, historiques ou simplement difficiles à changer. Quelle que soit la justification, le résultat est que les politiques obsolètes ont un impact actif sur la satisfaction des clients, la fidélisation des clients, la croissance financière et même l'engagement des employés.

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Cependant, avec l'aide de bonnes pratiques de leadership et de gestion, vous pouvez commencer à apporter de réels changements rapidement. Lorsque vous tentez de résoudre vos problèmes liés à l'expérience client liés aux stratégies, n'oubliez pas les stratégies qui fonctionnent dans le meilleur intérêt de vos clients et sont prises en charge par des processus centrés sur le client. Ceux-ci conduiront à un parcours positif et transparent dans les différents départements de votre organisation. Pour y parvenir, vous devez cartographier le parcours client et utiliser des équipes interfonctionnelles pour créer des processus améliorés. Considérez:

• La transition pointe vers différents services tout au long du voyage.
• Réduit les points de friction possibles dans le parcours et l'expérience client.
• La gestion des connaissances et un «point central de vérité» concernant le client où toutes les informations sont suivies .
• Comprendre les canaux de communication pour garantir que chaque point de contact avec le client est aligné à travers l'organisation.

Une fois que les politiques et les processus ont été mis à jour pour permettre aux employés de tous les rôles et services d'agir dans le meilleur intérêt de leur client, vous devra également tenir compte des outils en place. En d'autres termes, les outils numériques (systèmes de gestion de la relation client, ordinateurs, terminaux de paiement, etc.) actuellement utilisés par les employés leur permettent-ils d'exécuter des politiques et des processus de manière cohérente, fiable et efficace? Si la réponse est non, il ne suffira pas de mettre à jour avec succès les politiques obsolètes; vous devrez investir dans les outils appropriés.

N'oubliez pas non plus que les meilleurs outils et politiques ne peuvent faire beaucoup de bien que si les employés ne les utilisent pas efficacement. Vous devez avoir les bons comportements et les compétences développées chez vos employés pour capturer et utiliser les données, ainsi que les processus qui sont suivis pour garantir que les informations sont utilisées de la bonne manière, au bon moment, pour créer une expérience client exceptionnelle.

Quand une mauvaise expérience client est liée aux personnes

La ​​réalité pour certaines organisations est que leur mauvaise expérience client est le résultat de problèmes liés aux personnes. Bien qu’il existe d'innombrables raisons à cela, certaines des plus courantes sont le manque de connaissances, de conviction et de soutien des employés. Voici ce que chacun signifie:

Manque de connaissances. Si la phrase «Mais nous l'avons toujours fait ainsi» est souvent utilisée par vos employés, cela signifie qu'ils ne savent pas qu'il existe une meilleure façon d'agir, de se comporter et de prendre des décisions. Pour surmonter cela et commencer à améliorer l'expérience client, offrez des opportunités de formation et de développement qui éduquent les employés sur le rôle qu'ils jouent, qu'ils le réalisent ou non.

Le manque de conviction. Il est difficile de se soucier de quelque chose que vous ne comprenez pas. Et pourtant, les employés sont souvent introduits dans une nouvelle initiative avec peu ou pas d'explication de la raison pour laquelle cela se produit. Si vous voulez que vos employés se soucient de fournir une expérience client exceptionnelle, vous devez leur fournir la justification et la feuille de route à suivre. Équipé de cela, ainsi que de la formation et du soutien des dirigeants, les employés auront la conviction de faire les choses différemment à l'avenir.

Manque de soutien. Les employés se tournent vers leurs dirigeants pour obtenir des directives et valider ce qui est important et attendu d'eux. En tant que tel, vos dirigeants doivent être engagés dans la voie à suivre et montrer cet engagement à travers leurs actions, leurs comportements et leurs décisions. En d'autres termes, ils doivent suivre la marche. Ce seront les organisations dont les dirigeants fourniront un coaching, une empathie et une compréhension du moment qui verront leurs défis liés à l'expérience client liés aux personnes se dissiper.

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Très rarement, une mauvaise expérience client est exclusivement liée aux politiques ou aux personnes. L'expérience client est fortement influencée par les deux, et en tant que telle, toute initiative qui cherche à l'améliorer doit considérer les deux domaines et agir en conséquence. Ce faisant, vous pouvez non seulement résoudre des problèmes liés aux politiques ou aux personnes, mais vous pouvez créer une expérience client qui devient votre avantage concurrentiel.