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La grande démission et le coût de la confusion entre EX et CX
Au milieu des perturbations provoquées par la Grande Démission (le nom informel de la tendance généralisée d'un nombre important de travailleurs à quitter leur emploi pendant COVID-19) et le chœur d'entreprises aspirant au retour de la « normalité », ce professionnel de la gestion du changement suggérerait que «normal» était un déclencheur de l'exode, pour commencer. En fait, oubliez « normal ». Cela ne résoudra pas votre problème.
Les excuses comme « meilleur salaire » (les gens ont toujours chassé un salaire plus élevé) ou « l'éthique du travail » (le chômage est actuellement de 4,6 %). Ce chien ne chassera pas.
En examinant une myriade d'articles sur ce qui rend la Grande Démission différente, je vois d'autres thèmes faire surface. Les comportements de l'entreprise, et pas seulement des employés, ont joué un rôle important dans ces départs en masse.
Aucune ne semble être plus importante ou critique que la culture les entreprises encouragent et nourrissent.
La culture compte. Maintenant plus que jamais.
Par culture, je n'entends pas le baby-foot omniprésent pré-COVID ou le prochain happy hour virtuel. La culture est une croyance durable et ancrée des employés à propos de l'entreprise, de ses dirigeants et de ce qu'ils apprécient. La culture, ainsi que les bonnes ressources et l'habilitation à les utiliser, définissent l'expérience des employés (EX).
Bien qu'EX puisse influencer l'ancienneté et la rotation des employés, son impact est réduit lorsqu'il est associé à d'autres interactions essentielles, telles que l'expérience client (CX). Ainsi, les entreprises manquent les signes avant-coureurs lorsque leurs employés sont désengagés, cédés ou découragés. Pire, ils manquent l'occasion d'y remédier.
En conséquence, l'adhésion et les avantages commerciaux nécessaires de la dernière initiative de transformation ou du lancement de la technologie ne sont pas réalisés. Le manque d'investissement des EX peut transformer des solutions miracles en ratés, des ratés qui ne passent pas inaperçus par les employés touchés par le changement. Cela crée une culture de doute sur le niveau réel d'intérêt de l'organisation pour leur succès.
Rincez et répétez ce cycle suffisamment de fois, et les employés sont susceptibles d'emmener leurs talents et leurs ambitions ailleurs, même si cela n'a jamais été aussi prononcé. L'impact soutenu de la Grande Démission suggère que COVID-19 était moins une valeur aberrante et plus un catalyseur.
CX, EX et conséquences imprévues
Alors, comment cette ambivalence envers l'EX se produit-elle ? Habituellement, cela est dû aux meilleures intentions. Dans ce cas, la nécessité de garder la barre haute pour CX.
Personne ne nierait que le CX est essentiel pour de précieux résultats commerciaux, d'autant plus que le commerce numérique a remplacé les interactions en personne entre les entreprises et les clients. À leur crédit, les professionnels CX affinent et mesurent continuellement leur approche pour fournir une CX de qualité – messages concis, contenu consommable et une interaction agréable comprenant facilité, rapidité et commodité.
L'utilisation de l'approche CX pour créer EX, cependant, crée une fausse équivalence entre des publics très différents avec des besoins très différents. Néanmoins, elle prédomine parce que les méthodes CX sont relativement matures, représentent un investissement substantiel et offrent un moyen théorique de mesurer des actifs incorporels comme l'émotion.
Perçue comme pratique et convaincante, l'utilisation des approches CX comme solution rapide aux problèmes d'EX non seulement subordonne l'importance d'EX, mais peut également entraîner un malaise EX à long terme en fournissant un remède qui peut perpétuer le problème. Voici pourquoi :
Les CX et les EX réussis sont différents
L'importance des clients pour leur réussite oblige les entreprises à analyser en permanence les besoins, les comportements et les investissements des clients dans des solutions et des expériences appropriées et efficaces. Au cours de leur journée chargée, les clients interagiront avec de nombreuses entreprises, ce qui rend essentiel que ces interactions soient faciles, efficaces et rapides.
Les clients d'aujourd'hui préfèrent une expérience principalement en ligne, autoguidée et investie dans une interaction bidirectionnelle (chat ou appel téléphonique) uniquement comme point d'escalade. Les clients considèrent que leur expérience est bonne lorsqu'ils peuvent mener à bien leurs affaires via une interaction minimale avec la vôtre.
Jusqu'à ce que nos seigneurs de robots prennent le relais, cependant, les employés sont toujours nécessaires pour tenir chaque promesse, implicite ou explicite, lorsque les clients effectuent une transaction, posent une question ou signalent un problème. Répondre à ces attentes signifie que les employés doivent donner le meilleur d'eux-mêmes au travail tous les jours et être pleinement concentrés malgré les circonstances réelles de la vie courante.
Un bon EX prend du temps – à construire ou à réparer
Les dynamiques culturelles qui fomentent l'insatisfaction et le scepticisme des employés sont généralement enracinées dans des problèmes qui ont été négligés pendant des années au profit d'impératifs de plus grande valeur notionnelle . Ce manque d'investissement des EX crée une réalité qui contraste avec les missives typiques des entreprises sur les employés qui sont le « moteur du succès commercial », le succès étant souvent mesuré à l'aide des conventions CX.
Si leur écosystème de lieu de travail est basé sur des méthodes et des mesures conçues pour minimiser les interactions et offrir des solutions « rapides et faciles » pour tout, ils n'auront pas une expérience comparable à celle de vos clients. Au lieu de « tout compris », « engagé » ou « autonomisé », ils se sentiront négligés, non appréciés et incompris. Ou pire, cela n'en vaut même pas la peine. À ce stade, vous avez probablement également perdu leur confiance et le véritable moteur de votre entreprise s'arrêtera.
Les employés attendent des choses différentes de la marque de leur entreprise
Un bon CX et un bon EX reposent tous deux sur le respect du public comme élément central. Un bon CX signifie respecter le temps du client, tandis qu'un bon EX signifie respecter ce que les employés apprécient et ce qui les motive à donner le meilleur d'eux-mêmes au travail.
Respecter vos employés signifie également considérer leur côté de la formule EX-CX comme unique et essentiel au succès, en créant et en cultivant le bon type de synergie entre EX et CX. Créer cette dynamique n'est pas facile et signifie rejeter le mantra « nous l'avons toujours fait de cette façon ». Le travail et le lieu de travail évoluent beaucoup trop rapidement et les employés sont prêts à s'adapter rapidement.
Votre approche de ces changements doit être tout aussi réactive et robuste au milieu d'un rythme de changement et de dynamisme que personne n'aurait pu imaginer dans le monde pré-COVID. Manquez l'opportunité d'investir dans vos employés pour montrer qu'ils sont appréciés, et ils passeront à quelqu'un qui le fait.
Et c'est pourquoi le changement, sous tous ses aspects, est nécessaire
Le « normal » auquel certains continuent de se languir est parti, et il ne reviendra pas. Tout comme les gagnants de 30 jeux et les 8 pistes ABBA, il est temps pour un changement et des discussions franches sur la façon de faire en sorte que cela se produise de la bonne manière. En tant que gestionnaire du changement de longue date, j'ai vu les moteurs de la Grande Démission jouer dans d'innombrables entreprises pendant des années. Ils n'ont rien de nouveau. Mais cette fois, ils sont trop coûteux pour être ignorés. Pour en savoir plus sur la façon de créer à la fois des expériences incroyables pour les employés et les clients, contactez nos experts en gestion du changement organisationnel (OCM) et CX dès aujourd'hui.
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