La feuille de route de Salesforce révèle l’évolution de la prise en charge des modèles de croissance convergents

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J’ai récemment eu quelques briefings approfondis avec Salesforce pour approfondir leur Marketing Cloud et les technologies associées. Je voulais comprendre leur vision et voir comment le portefeuille global s’alignait sur son ensemble d’outils de mise sur le marché pour aider à soutenir un modèle de croissance convergente pour les utilisateurs d’entreprise.

Ce que j’ai découvert, sans grande surprise, c’est que Salesforce a été très occupé à construire ce qui ressemble à une pile technologique de croissance convergée descendante pour soutenir l’orchestration de l’engagement tout au long du parcours client. Il a philosophiquement dissocié sa technologie de « marketing » d’une approche traditionnellement avant-vente et semble avoir pleinement adopté l’idée d’un cycle complet d’encouragement et de croissance.

Les ajouts récents et à venir au Marketing Cloud (j’hésite même à l’appeler ainsi, car il s’est tellement développé au-delà du noyau Pardot/ExactTarget – avec de nouvelles innovations comme Data Cloud et de nouvelles acquisitions comme Datarama, Evergage, etc.) sur trois thèmes principaux :

• Personnalisez chaque instant avec des données en temps réel
• Automatisez l’engagement sur tous les canaux
• Optimiser les dépenses et les performances

Lorsque vous pensez aux principes de ce que nous, chez ANNUITAS|research, appelons la croissance convergée, ces thèmes sont en phase avec la façon dont les entreprises peuvent créer un moteur de croissance perpétuelle qui orchestre l’engagement pour les bonnes parties prenantes, sur tous les canaux critiques, à chaque étape du client voyage. Examinons ces éléments plus en détail :

Données en temps réel – Soutenir la chaîne de valeur client

Salesforce s’est employé à créer des connecteurs entre ses différents CRM et produits associés au Marketing Cloud, mais a également facilité l’intégration de presque tous les ensembles de données dans vos processus marketing pour une segmentation, un ciblage et une analyse plus rapides et plus efficaces. Cela s’ajoute à son Salesforce CDP existant, qui permet de segmenter et d’unifier les données provenant de diverses sources au sein de la pile technologique d’une organisation. De plus, Interaction Studio permet aux spécialistes du marketing de fournir un contenu et des expériences personnalisés et est capable de fournir une expérience transparente en combinant des points de contact de divers canaux en créant des profils unifiés pour le marketing traditionnel et ABM.

La société a ajouté des connecteurs à toutes les sources de données clés qui alimentent une initiative de marketing axée sur les données. Ceux-ci incluent la bibliothèque complète MuleSoft de connecteurs et de canaux d’enrichissement comme Acxiom, LiveIntent ainsi que les principales plates-formes cloud d’Amazon, Google et Microsoft. Le résultat est un ensemble de données beaucoup plus riche autour de chaque prospect, prospect, contact, compte, etc.

Dans le passé, une plainte majeure que j’ai entendue des spécialistes du marketing à propos de Salesforce était le fait que la création d’un lac de données « à l’intérieur » de Salesforce peut être une entreprise délicate, voire coûteuse. Vous devez généralement extraire et mettre en miroir les données, ce qui entraîne un effet de « doublement » sur les coûts de stockage. Mais Salesforce résout ce problème de manière innovante. L’entreprise utilise son partenariat avec Snowflake comme point de départ pour ce qu’elle appelle son modèle « zéro copie « apportez votre propre lac ». Sans entrer trop dans les détails techniques, cela permet essentiellement aux utilisateurs d’accéder aux données là où elles se trouvent (aucune copie de données nécessaire) pour la segmentation et d’autres analyses, ce qui permet une segmentation plus rapide ainsi qu’un impact moindre sur le stockage dans Marketing Cloud. La société prévoit d’étendre cela à plusieurs services de données tels que Databricks, Azure, AWS, etc. dans un proche avenir. L’entreprise étend également cette approche aux informations avec « apportez votre propre IA » où les équipes de science des données peuvent former et déployer des modèles d’IA et d’apprentissage automatique sur les données de Salesforce à l’aide d’outils populaires comme Amazon Sagemaker – encore une fois sans avoir à copier de données.

En bref, cela permet aux utilisateurs de mieux agréger les données autour des clients, d’effectuer une segmentation et une analyse, avec beaucoup moins de complexité et de surcharge de stockage de données. Combinée aux fonctionnalités réelles de mise sur le marché, cette chaîne de valeur des données client plus inclusive peut en théorie débloquer des efforts marketing plus efficaces et hautement personnalisés.

Automatiser l’engagement tout au long du parcours client

En plus d’ajouter plus de capacités d’enrichissement des données, Marketing Cloud inclut désormais plus d’outils pour une segmentation plus rapide, en utilisant encore plus d’attributs – pour mieux identifier et atteindre à la fois les prospects et, plus important, les clients existants qui pourraient se comporter ou autrement cibler des cibles croisées et actions de vente incitative. Les ajouts s’alignent bien avec un état d’esprit d’engagement de voyage complet.

Marketing Cloud propose désormais une intégration WhatsApp native. Ceci est à nouveau essentiel pour un engagement complet du parcours, car cela permet aux utilisateurs de créer des dialogues plus transparents qui vont au-delà des phases normales de prospect/d’acquisition des parcours des clients.

De plus, avec Data Cloud alimentant les ventes et le service, les moments au-delà du marketing peuvent être personnalisés de manière native lorsque le client passe à des expériences de commerce et de CRM basées sur Data Cloud.

Optimisation des coûts et du parcours client complet

Salesforce a réalisé un travail important en intégrant des acquisitions analytiques telles que Datorama (désormais « Intelligence ») et Tableau dans Marketing Cloud. Les utilisateurs peuvent désormais agréger les données de différentes étapes du parcours – des activités de marketing, des engagements de vente et même des comportements de transaction de commerce électronique, pour mieux comprendre le parcours complet.

En outre, davantage d’utilisateurs professionnels peuvent désormais profiter d’un accès sans code aux données à la fois dans Tableau et dans Marketing Cloud pour mieux comprendre les déplacements des clients tout au long du parcours et avoir un impact décisif sans avoir besoin d’analystes commerciaux ou de compétences en programmation. Pour rendre les choses encore plus faciles, l’entreprise a ajouté davantage de tableaux de bord prédéfinis ou des informations plus rapides sur les clients, les segments, les identités, les produits, les campagnes, le contenu, les canaux, etc.

Les plats à emporter

Salesforce fait tout ce qu’il faut pour décloisonner les points de données qui peuvent débloquer une stratégie de croissance convergente. Non seulement cela rend de nombreux services d’enrichissement de données plus facilement accessibles pour mieux cibler et segmenter ; il facilite l’exploitation des données des dernières parties du parcours client pour mieux créer un modèle de marketing perpétuel, plutôt qu’un modèle uniquement axé sur les nouvelles acquisitions nettes.

Les améliorations de l’engagement multicanal de la société soutiennent également un état d’esprit de croissance convergente. L’ajout d’une intégration plus native à WhatsApp permet un modèle d’engagement continu. De plus, l’amélioration des informations sur les clients dans le CRM lui-même permet à davantage de parties prenantes de prendre des décisions d’engagement plus éclairées plus loin tout au long du parcours en dehors des étapes de « marketing » traditionnelles.

Soutenir tout cela avec un concept de lac de données qui réduit la complexité et les frais de stockage est la cerise sur le gâteau. Les utilisateurs de Marketing Cloud ont désormais la possibilité de débloquer plus d’informations et de piloter un modèle d’engagement de parcours complet basé sur les données. Bref, Salesforce ajoute toutes les pièces du puzzle, c’est aux utilisateurs de profiter de ces nouvelles capacités pour construire des moteurs de croissance perpétuelle dans leurs organisations.