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janvier 31, 2020

La culture de votre entreprise conduit-elle à des clients satisfaits?



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Traitez les employés de votre organisation mieux que vous ne souhaitez qu’ils traitent vos clients. Cette déclaration étonnamment simple peut faire la différence entre le succès et l'échec de toute initiative que vous prenez pour améliorer l'expérience client et devenir centrée sur le client. Le lien entre l'expérience des employés et l'expérience client est évident: si l'expérience des employés est généralement mauvaise, les employés ne se soucieront pas beaucoup des clients – ou de l'entreprise. À l'inverse, IBM a constaté que si l'expérience des employés est positive et que les gens se sentent valorisés et heureux, ils se soucieront beaucoup plus de l'expérience client et seront fiers de travailler pour l'entreprise.

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Les deux concepts se reflètent étroitement: tout comme l'expérience client est la somme de chaque interaction que les clients ont avec l'organisation tout au long du parcours client l'expérience des employés est la somme de toutes les interactions que les employés ont entre le recrutement et la fin de leur temps avec l'organisation. Et puisque chaque interaction d'un client avec l'organisation est pensée, créée, conçue, construite, testée et gérée par les personnes qui travaillent pour vous, leur expérience en tant qu'employé aura un impact direct et significatif sur l'expérience client. Cela est vrai à la fois au niveau individuel – un employé heureux peut avoir un impact personnel sur des points de contact spécifiques avec les clients – mais aussi au niveau collectif, car une expérience généralement positive des employés se traduira par une rotation plus faible, un engagement plus élevé, une meilleure productivité et plus culture centrée sur le client dans son ensemble.

L'expérience des employés comprend l'environnement physique, les outils technologiques et la culture de l'organisation. Si les employés sont physiquement sûrs et confortables, ont les outils pour faire leur travail efficacement et sont bien traités, ils auront une expérience plus positive. Bien sûr, le concept d'être «bien traité» est subjectif, donc améliorer l'expérience des employés signifie non seulement adopter un état d'esprit centré sur les employés, mais aussi traiter les employés comme des individus, chacun avec ses propres circonstances, objectifs et besoins. [19659007] Traitez les employés comme vous voulez que les clients soient traités

Si l'amélioration de l'expérience client est une priorité de l'entreprise, les dirigeants à tous les niveaux ont la responsabilité de créer une expérience pour les employés qui reflète ce qui est attendu des clients. Voici quelques éléments qui auront un réel impact sur l'expérience des employés:

Commencez par la culture d'entreprise

La culture d'entreprise est un fondement nécessaire pour créer une expérience positive pour les employés. Si la culture de l'organisation est celle où les employés adoptent des comportements tels que la confiance, la collaboration, la communication, le respect, la transparence et l'inclusion, ils traiteront à leur tour vos clients de la même manière qu'ils traitent leurs collègues.

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N'oubliez pas l'environnement physique

Un autre élément fondamental de l'expérience des employés est l'environnement physique et les outils disponibles pour effectuer leur travail. Si les gens ne se sentent pas en sécurité au travail, sont entassés dans un petit espace ou sont autrement mal à l'aise, ils n'auront pas une bonne expérience de travail avec vous. De même, il est important d'éliminer les obstacles à un travail exceptionnel en vous assurant que vous disposez de la technologie et des processus pour aider les gens à travailler efficacement, collaborer avec d'autres et trouver des idées innovantes qui soutiennent au mieux votre client.

Formez vos dirigeants

Afin d'avoir un lieu de travail axé sur les employés, tous vos dirigeants ont besoin des compétences nécessaires pour traiter les gens de manière juste, équitable et, surtout, avec bienveillance. Ils doivent être formés pour encadrer, écouter efficacement et répondre aux questions difficiles avec transparence et empathie.

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Traitez vos employés comme des individus [19659008] Traiter les employés équitablement signifie les traiter comme des individus. Si vous devez imposer une restriction en raison du comportement d'un individu, traitez-le au niveau individuel. De même, responsabiliser les employés sur la base de leurs antécédents, de leur rôle et de leur expérience montre que leurs contributions sont vues et valorisées et que vous croyez en leur capacité à prendre des décisions qui sont dans le meilleur intérêt de vos clients.

Considérez la personne entière

Les gens sont bien plus que de simples employés. Ils ont un emploi, mais ils ont aussi des familles, des passe-temps, des rêves, des objectifs, des besoins, des urgences personnelles et des problèmes de santé. Plus vous pouvez les aider à intégrer leur travail dans leur vie, plus vous démontrez que vous les appréciez en tant qu'êtres humains. Non seulement vos employés se sentiront valorisés, mais cela vous reviendra également si vous avez besoin de demander à l'équipe d'aller au-delà dans des circonstances exceptionnelles.

Le résultat

Pour être client – vous devez d'abord être centré sur l'employé. Lorsque les employés se sentent soignés, respectés, soutenus et satisfaits de la façon dont ils sont traités au travail, il leur est beaucoup plus facile de traiter leurs clients de la même manière. En fait, ils deviendront vos plus grands défenseurs de la marque et vous commencerez à développer un avantage concurrentiel qui contribue à une expérience compétitive des employés et des clients.




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