La pandémie de coronavirus a poussé les responsables informatiques à évoluer à un rythme effréné et à atteindre des objectifs qu'ils n'auraient jamais imaginés, et encore moins possibles. Peut-être que cela n'a jamais été aussi aigu que dans le centre d'appels.
T-Mobile, par exemple, a envoyé 12 000 représentants des clients situés dans 17 centres d'appels à travers le monde pour travailler à domicile à la suite de la pandémie, explique Cody Sanford, le CIO de l'entreprise de télécommunications et chef de produit. Ce changement, qui a duré deux semaines et demie, a nécessité des procédures minutieuses pour expédier "hygiéniquement" le matériel et les logiciels aux résidences des employés, une tâche que Sanford décrit comme l'un des redressements à tir rapide les plus difficiles de son mandat en tant que CIO. "Nous avons dû reconstruire l'ensemble de nos opérations de service client de manière médico-légale", a déclaré Sanford à CIO.com.
La pandémie a accéléré le centre d'appels virtualisé, qui avait été une tendance croissante facilitée par le cloud, le crowdsourcing et l'économie des gig. Selon Gartner, 35% de l'effectif de l'expérience client (CX) sera WFH d'ici 2023, contre 5% en 2017, qui cite les changements dans les pratiques de travail et la planification de la continuité des activités comme principaux facteurs à l'origine de la tendance.
Mais quand COVID-19 a frappé, la plupart des organisations CX n'avaient pas de plans pour permettre au personnel de travailler à domicile. Dans les jours qui ont suivi la fermeture des centres d'appels, les entreprises ont dû demander à des professionnels CX de répondre à distance aux appels des clients. Beaucoup ont eu du mal à reproduire leur environnement de travail CX, y compris le matériel et les logiciels appropriés nécessaires pour fournir une assistance téléphonique.