KPI numériques : le secret pour mesurer le succès de la transformation

1. La stratégie de transformation numérique définit la manière dont l’organisation réaligne ses marchés cibles, crée de nouveaux modèles commerciaux et fait évoluer ses opérations en fonction de l’évolution des attentes des clients, des capacités technologiques et de l’impact des données, des analyses et de l’IA. Par conséquent, les mesures basées sur les résultats devraient être votre guide.
2. Le portefeuille d’initiatives de transformation numérique comprend souvent des programmes ciblant la croissance, l’efficacité et l’amélioration de l’expérience des utilisateurs finaux, mais une évaluation adéquate des résultats nécessite que les responsables de programme sélectionnent des KPI spécifiques à chaque initiative.
3. La transformation culturelle et l’évolution des compétences numériques de base que les DSI ciblent dans le cadre de leurs nouveaux modèles opérationnels collaboratifs nécessitent des KPI pour guider les dirigeants sur les domaines sur lesquels concentrer les efforts de leadership, les communications et l’amélioration des processus.

Ces objectifs se chevauchent et sont interdépendants, mais les séparer de cette manière met en évidence les trois étapes que les DSI doivent suivre pour garantir que leurs stratégies KPI s’alignent sur leurs trois objectifs.

1. Définir des KPI stratégiques basés sur les résultats

Étant donné que les dirigeants et les membres du conseil d’administration souhaitent connaître l’efficacité de la transformation numérique par rapport aux objectifs stratégiques globaux, les DSI doivent sélectionner des KPI qui démontrent des résultats déterminés par la performance du portefeuille d’initiatives de transformation numérique. Les KPI à prendre en compte doivent provenir des catégories suivantes :

• Indicateurs de croissance peut lier les revenus à un produit ou à un canal de vente numérique. Par exemple, dans les médias et le commerce électronique, les DSI peuvent sélectionner la croissance des revenus à partir des abonnements numériques et de la publicité.
• Mesures d’efficacité pourrait montrer les impacts de l’automatisation et de la prise de décision basée sur les données. Par exemple, les fabricants doivent comprendre comment la maintenance prédictive liée à l’IoT et à l’apprentissage automatique permet d’économiser de l’argent et de réduire les pannes.
• Mesures de l’expérience client et employé peut être mesuré au moyen d’enquêtes de satisfaction (CSat et Esat), d’analyses sentimentales sur les réseaux sociaux, de croissance des revenus basée sur les comptes et de mesures de fidélisation des employés. L’art consiste à poser les bonnes questions et à relier les mesures d’expérience à la stratégie numérique et aux initiatives prioritaires.
• Indicateurs de qualité peut être utilisé pour mesurer les améliorations résultant de la réduction des défauts, de la réduction des impacts des erreurs humaines, de l’amélioration de la qualité des données et d’autres résultats du programme qui illustrent comment l’augmentation de la qualité est liée à l’impact commercial.
• Mesures de réduction des risques peut se concentrer sur les fonctions de sécurité, de continuité des activités et de conformité affectées par les améliorations de la technologie, des données et des processus.

En discutant des KPI de la transformation numérique lors d’un récent Café avec des pionniers du numérique Lors de cet événement, John Patrick Luethe, associé directeur chez Redapt, a déclaré : « De nombreuses transformations numériques sont imposées aux organisations, par exemple pour rester pertinentes dans un environnement concurrentiel, répondre aux exigences de conformité, s’adapter aux catastrophes naturelles ou pour éviter les perturbations technologiques. »

Dans ces circonstances, les DSI peuvent vouloir limiter leurs KPI basés sur les résultats à ceux qui sont les plus susceptibles d’avoir un impact sur leurs défis et de signaler aux employés ce qui est d’une importance cruciale.

2. Donnez aux pionniers du numérique les moyens d’aligner les KPI de leurs initiatives

Après avoir défini et communiqué les indicateurs de résultats ci-dessus, les DSI doivent s’en remettre au pionniers du numérique diriger des initiatives de transformation individuelles pour proposer des KPI pour leurs programmes. En définissant au moins un KPI basé sur les résultats en matière de croissance, d’efficacité, d’expérience, de qualité et de réduction des risques, les pionniers du numérique ne devraient pas avoir de difficulté à s’aligner sur au moins un des objectifs stratégiques.

Par exemple, voici comment Arvind Joshi, directeur des opérations pour la technologie mondiale et co-responsable du cloud public chez JPMorgan Chase, définit les KPI pour la stratégie cloud multi-fournisseurs de la banque : « Nous nous concentrons sur la mesure de nos progrès par rapport à ce que nous avons décidé de faire. avec une vision équilibrée de nos résultats et de nos défis. Nous suivons les KPI sur l’exécution (livraison à temps, temps de cycle d’adoption), les risques, les résultats et les avantages (délai de mise sur le marché, échecs de changement, incidents majeurs) et les coûts (TCO avant et après adoption).