Klarna affirme que son assistant IA fait le travail de 700 personnes

Klarna, la startup à 7 milliards de dollars « achetez maintenant, payez plus tard » utilisé par des sociétés comme Versace, Nike et Wayfair, déclaré mardi que son chatbot IA « fait l’équivalent du travail de 700 personnes à temps plein » [customer service] agents. »

Cette déclaration fait suite à celle du PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski. annonce en décembre que l’entreprise n’embauche plus en dehors de l’ingénierie et qu’AI reprendrait les fonctions des employés licenciés.

^{Sebastian Siemiatkowski, directeur général de Klarna Holding AB, lors du sommet IFGS 2022 au Guildhall de Londres, Royaume-Uni, le lundi 4 avril 2022. Photographe : Chris Ratcliffe/Bloomberg via Getty Images}

Le chatbot IA alimenté par OpenAI de Klarna est opérationnel depuis environ un mois et la société en est « incroyablement enthousiasmée », selon Siemiatkowski. L’assistant IA traite les questions sur les remboursements, les retours, les paiements, les annulations et bien plus encore dans 35 langues, généralement en moins de deux minutes. La durée précédente d’une interaction avec le service client sans le chatbot était de 11 minutes.

Le robot IA a pris en charge 75 % des discussions du service client de Klarna, soit environ 2,3 millions de conversations jusqu’à présent, et a atteint des scores de satisfaction client comparables à ceux des agents humains, selon l’entreprise.

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Klarna rapporte en outre que le chatbot pourrait améliorer les bénéfices de l’entreprise de 40 millions de dollars cette année. Le lancement est un pas en avant vers l’objectif de Klarna d’un « assistant financier entièrement alimenté par l’IA ».

Pendant ce temps, les utilisateurs ont eu des expériences mitigées avec le chatbot, avec certains interrogatoire Klarna affirme qu’il était possible de remplacer 700 agents de soutien humain en un mois par l’IA. Gergély russeauteur et écrivain chez The Pragmatic Engineer, a essayé le chatbot et a déclaré que l’IA « récite des documents exacts et me transmet rapidement à l’assistance humaine ».

« Cela agit essentiellement comme un filtre pour accéder au support client », Orosz a écrit sur X, anciennement Twitter. « Dès que je demande ou donne des instructions à quelque chose qui n’est pas un document, je parle *boom* avec un agent humain. »

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Dos en mai 2022Siemiatkowski publié publiquement une liste des 700 employés que Klarna a licenciés ce mois-là avec leurs coordonnées personnelles. Klarna dit à Fast Company Mardi, la productivité du robot IA n’est « en aucun cas liée aux réductions d’effectifs ».

Klarna serait en train de discuter d’une éventuelle introduction en bourse aux États-Unis cette année, pour une valorisation d’environ 20 milliards de dollars, par Bloomberg.